服务标准流程,(七步法),目,标,标,七步,法,法服,务,务流,程,程是,由,由丰,田,田汽,车,车公,司,司发,展,展的,丰,丰田,优质,服,服务,的,的基,础,础.,七步,法,法服,务,务流,程,程,确保,高,高效,的,服务,步,步骤,而,高,高效,的,的,服务,步,步骤,可,可以,实现优质,客,客户,服,服务,和,销售,店,店利,润,润.,七步,法,法,一.,预,预,约,约,二.,接,接,待,待,三.,维,维修,工,工单,四.,派,派工,与,与维,修,修,五.,质,质量,控,控制,六.,交,交,车,车,七.维修后,跟,跟踪,七步法服务,程,程序的益处,将服务流程,系,系统化并减,少,少实施周期,时,时间,使用预约控,制,制（平准化,）,）获得更均,衡,衡工作负荷,更好工作解,释,释和顾客关,怀,怀（增强,CS,）,增进零件与,服,服务部门间,的,的同步工作,性,性,增加员工满,意,意度，获得,顾,顾客满意与,保,保有量,一.预约,目的,预约流程的,目,目的是,控制,服务部门的,顾客,与车辆的流,量,量,这使得,服务顾问,可以,摆脱接待压,力,力,与到,店顾客充分,交,交流从而,增加顾客满,意,意程度,安排客户预约时间,分配工作在每个修理技术员上,与零件部信息同步,好的预约系统可以实现平滑的工作,平准化Heijunka,工作负荷,主要有两类,工,工作;,1.保养(70%),2.修理(30%),Note:,以,以上比例,因,因服务站不,同,同而不同,工作分类,保养工作,定期保养服,务,务,需要半熟练,技,技术员,可以以较高,生,生产效率完,成,成,修理工作,比较昂贵的,修,修理,例如:发动机,变,变速箱&悬挂修理,等,等.,需要有技巧,的,的技术员,生产效率较,低,低,Note:,在,在确定工,作,作分类时应,考,考虑每个技,术,术员的技术,水,水平,1,广丰预约系,统,统,N+3,维修后跟踪,N,N-2,N-x-2,N-11,N-13,N-20,发送,DM,发送,RMM,致电,提醒,预约,准备,预约,确认,入厂日,临时预约,施工单、,估算单、,零件出库单,预约准备期,：,：,根,根据,各,各地实际零,件,件到货周期,定,定,预约准备完成,致电正式预约,x,。,第二次致电，,临时预约,（必要时）,预约流程简图：,预约流程各担当,1.服务顾问,2.车间主管,3.车间技师,4.配件员,入库准备,等待维修,等待答复,等待零件,作业中断,维修中,估算单的使用,预约流程产生的,单,单据,施工单 1,估算单 2,零件出库单 2,（接待流程还需,要,要环车检查表）,SA,根据,i-CROP,系统提示给客户,打,打临时预约电话,客户同意,按,按预约时间来厂,保,保养,活动结果选择“,活,活动完成”；,SA打印施工,单,单、估算单、零,件,件出库单，做好,预,预约准备，将单,据,据交给车间主管,。,。,客户表示,还,还不确定,活动结果选择“,活,活动继续”，继,续,续跟进。,二,.,接待,An adviser isan expert whose job is to give advice to anotherpersonor to agroupof people.,接待环节目的,接待环节的目标,是,是创造顾客，车,辆,辆以及服务顾问,聚,聚在一起的氛围,为,为营造积极的服,务,务体验打下基础,接待过程,问候客户,回顾以前的修理,记,记录，请车主提,供,供保养手册,在客户面前安装,座,座椅套，脚垫（,三,三件套）,与客户一起执行,车,车辆环车检查,如果是较复杂的,问,问题，请使用预,诊,诊断表，必要时,求助车间主管,提醒是否有贵重,物,物品遗留在车内,接待过程,确保车辆锁好，,门,门窗关闭,询问客户是否还,有,有其他故障,请客户进入接待,大,大厅,主动为客户请座,三.维修工单,维修工单,维修工单管理环,节,节是为确保其被,准,准确书写并,以顺畅，有效的,方,方式得到处理。,修理单内容,虽然修理单的种,类,类很多,但应包,括,括以下内容:,客户明细,额外信息,车辆明细,工作明细,客户明细,客户的姓名和地址,电话号码,(家,商务或移动电话),付款方式,客户签名,车辆明细,VIN或车身号码,车辆牌号,里程表读数，汽油量,车辆登记日期(PDS),生产日期,车辆型号,工作明细,客户要求的详细描述,估价,技术员所做工作的详细描述.,-测量,调整和观察,-油类和润滑液量等,-更换零件,工作起止时间的记录,质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它),额外信息,业务接待员的姓名,车辆环车检查结果,所需的额外工作,许诺的交车时间,追踪服务的优先方式,工作类型(保修,保养,修理),保留更换的零件,*查询TI/SB信息，确认车,辆,辆是否在范围内,。,。,TI:Technical Information技术信息,SB:Service Bulletin服务,公,公告,*市场处理：SSC,施工单制作过程,对认为是必要的,额,额外工作提供建,议,议,说明交车时间,请顾客授权签名,询问客户是否需,要,要更换下来的零,配,配件,询问客户的付款,方,方式,确认客户基本信,息,息,解释服务需要，,利,利益，费用和工,作,作的时间,维修接待类型,通常接待：维修,内,内容，所需零件,不,不能确定而需要,进,进行车辆诊断。,适用于一般修理,及,及钣喷修理,快速接待：明确,维,维修内容，零件,编,编码，无需预先,准,准备施工单。,适用于车辆进行,日,日常保养时，要,求,求快捷,登陆TACT系,统,统，进入服务,估,估算/结算功能,，,，确认零件库存,状,状态：,服务顾问能确定零件编码,时,时，输入零件编,码,码，确认零件库,存,存。,服务顾问不能确定零件编,码,码时：维修技师和零件人员根据施工单确定,零,零件及零件编码,。,。（通过EPC查询确,认,认）零件人员登录TACT系,统,统，输入施工单,号,号码，进入估算/结算画面，,输,输入所需零件编,码,码及数量，发行,估,估算单，但不要,打,打印估算单。,维修技师将施工单递交至服务顾问。,根据零件人员输入零件进行确,认,认后作出估算单,。,。,零件确认,如果零件没有库,存,存，顾客需要订货的B/O零件的操作：,向零件人员咨询零件预计到,货,货时间。,向顾客确认是否需要订,货,货。,根据顾客需求作出估算单,并,并由顾客授权确认，并向零件人员提出B/O申请,。,。,零件人员根据服务顾问需求订货，在零,件,件到货后通知服务顾问。,在零件,到,到货后及时通知顾客入厂。,总结,精确的修理单信,息,息和有效的维修,过,过程管理为顾客,满意度作出贡献.有效的修,理,理单写法是达到,“,“一次修复”的,基,基础.,四.派工&生产,派工与生产目的,派工与生产环节,目,目的是计划，控,制,制和监控在服务,部,部门接收服务的,车,车辆,派工与维修使用,的,的系统,车辆维修:,1.技师根据施,工,工单对车辆进行,维,维修.,2.维修过程中,若,若有任何作业中,断,断,需及时告知,相,相关人员,3.维修过程中,，,，车间主管通过,运,运用SMB看板,监,监控工作进度及,完,完工时间，确保,及,及时更新车辆状,态,态。,追加维修:,1.技师若在维,修,修中发现有需要,追,追加的项目，应,首,首先及时报告车,间,间主管。,2.车间主管核,实,实追加项目后:,3.服务顾问收,到,到有追加项目的,施,施工单后,根据,施,施工单追加项目,作,作出新的估算书,。,。,维修中出现特殊,情,情况,4.在作出新的,估,估算书后，向顾,客,客解释追加的维,修,修项目，费用及,预,预计交车时间,五.质量控制,质量检查环节目,的,的,质量控制目的是,确,确保顾客车辆,一次性修复,。这一目的是通,过,过以下来实现。,将质量意识渗入,七,七步法中每一步,在完成维修全部,工,工作，服务交车,之,之前进行质量控,制,制检查,完工检查:,1.技师按照施,工,工单完成各项维,修,修项目后，通知,车,车间主管可以进,行,行完工检查。,2.对照施工单,，,，估算单，出库,单,单，逐项对完工,车,车辆进行完工检,查,查。,3.车间主管如,果,果检查中发现质,量,量问题：,4.车间主管检,查,查完毕,确认完,工,工后,在施工单,上,上签字,5.车间主管将实车检查表,施,工,工单放入车内,洗车,。,维修顾问,检查施工单维修,项,项目，核对估算,单,单，并确认完工,检,检查已经完成。,若对施工,单,单有不明确的问,题,题，应向车间主,管,管或维修技师询,问,问,检查保修/,保,保养手册，在相,应,应位置记录维修/保养项目。,检查，核,对,对施工单，估算,单,单，登陆TACT系统，打印结,算,算单（2张）。,确认以,下,下单据准备完毕,：,：,施工单,估算单,实车检查表,保养/保修手册,结算单,对车辆状况作实,车,车检查，最终确,认,认：,检查车辆,维,维修项目是否已,经,经按施工单全部,完,完成。,车,车辆清洗是否干,净,净，内饰是否整,洁,洁。,检查音响,，,，空调等是否关,闭,闭，时钟，杯架,，,，座椅等是否恢,复,复原样。,检查车内是,否,否有维修技师维,修,修时遗留下的工,具,具等物品。,检查车辆更,换,换下的零件是否,放,放在规定的位置,对照,实,实车检查表，检,查,查车身及油漆，,是,是否有新增损坏,。,。确保,车,车头朝外，方便,顾,顾客出厂。,确保车辆门,窗,窗关闭，车门锁,好,好。,对于维修过程中,离,离店的顾客，服,务,务顾问电话联络,顾,顾客，通知顾客,取,取车时间。,六.交车,交车环节目的,交车环节,的,目的,是在许诺的,时间,内将车辆交还顾,客，并依据顾客,的,的,要求,和,授权,，提供工作,完成,和,收费的详细说明,。,交车之后，针对,涉,涉及保修车辆：,1.在交,车,车后首先制作技,术,术报告（DTR,）,）：车间主管,需,需要对每一次车,辆,辆保修作出技术,报,报告（DTR）,。,。车间,主,主管在保修车辆,交,交车后，登陆TACT系统，作,出,出技术报告 并,递,递交。,2.在车,间,间主管制作技术,报,报告后，制作保,修,修申请（TWC,）,）：服务顾问,在,在保修车辆交车,后,后，登陆TACT系统制作保修,申,申请（TWC）,并,并提交GTMC,。,。,服,服务顾问及,时,时接收及确认GTMC批准的保,修,修申请处理结果,报,报告（WCSR,）,）。,服务,顾,顾问通知财务人,员,员根据保修申请,处,处理结果报告（WCSR）确认,的,的金额开具发票,并,并邮寄至GTMC。,财,财务人员接,收,收GTMC付款,后,后，结算确认，,服务顾问,对,对保修结束确认,。,。,七.维修后跟踪,修后回访目的,维修后跟踪服务,的,的目的是,保持与顾客的紧,密,密联系,，,确认顾客对,于最近一次,维修服务的满意,程,程度,。,记录顾客的反映,三天内联系顾客,跟进顾客要求或,不,不满意顾客提出,的,的事项,电话，e-mail的直接回访,方,方式或采用直邮,形,形式联络顾客,维修后跟踪要点,使用Icrop系统跟进,总结,跟踪服务可以保,持,持与顾客的交流,并,并在顾客满意度,方,方面提供有价值,的,的反馈.,谢谢！,演讲完毕，谢谢,观,观看！,