单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,*,单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,*,单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,*,单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,*,第三章,公共关系职能,公共关系的职责,公共关系的功能,公共关系职能,1,2,导入案例,本章小结,导入案例,汇通净尔美公开致全国广阔经销商的声明,近日,国内高能磁化净水器领军品牌“净尔美的生产厂家,即福建泉州市汇通感应洁具,公开一份致“净尔美全国经销商的声明,声明全文内容如下。,关于近期有原公司市场部经理和个别原公司经销商,因个人利益关系对净尔美进进行了恶毒攻击,汇通净尔美对此声明如下。,汇通公司是一家严谨和负责任的公司,净尔美商标是国家认证的著名商标,净尔美产品是节水、节能、环保、利国利民的好产品。一直以来,我们致力于为广阔用户提供优质的产品和效劳,让用户饮水更平安、更健康。多年来,许多净尔美的用户通过使用净尔美产品,获得了健康,过上了正常人的健康生活；更有许多经销商通过净尔美这个事业平台,改变了自己及家人的命运,实现了人生价值。净尔美经过多年来在市场上的运作,与广阔经销商及客户携手并进、共同成长,受到广阔用户和经销商的热爱,现在的净尔美已不仅是公司的净尔美,或是某个人的净尔美,而是大家共同的净尔美,大家共同喜爱和维护的净尔美。我们欢送与我们有共同理想与责任心的有识之士与公司一起合作,共同推广净尔美产品和正确的饮水观念。,但是近期以来,却有个别不负责任的人,为了个人利益,竟然全然不顾曾经在净,尔美的受益,在对公司和市场不负任何责任的情况下,制造和散布一些谣言,用恶劣,粗俗的言论对待一家负责任的企业,用恶毒手段发一些毫不负责任的短信来诋毁和损害公司的声誉和企业形象,对公司造成极其恶劣的影响,更粗暴的伤害了广阔净尔美经销商和客户的感情,给公司客户造成了极大的损失,也严重损害了我公司信誉。对于这种行为,我们严正谴责,并保存追究其法律责任的权利,追究制造这些虚假信息的个人、组织的法律责任;对于任何恶意传播这些虚假信息的个人、组织,我们将保存追究其法律责任的权利。,一、公共关系的职责,关注环境、采集信息,传播沟通、塑造形象,咨询建议、辅助决策,协调关系、化解危机,教育引导、凝聚员工,传播沟通，树立形象,采集信息，收集资料,咨询建议，参与决策,协调沟通，教育引导,第一节 公共关系的职责,(,一,),政策环境,(,二,),社会环境,(,三,),公众状态,一、关注环境、采集信息,(,四,),产品形象信息,(,五,),组织形象信息,(,六,),内部关系信息,P33,古蜀道新“风景：悬崖，冰箱，轿子和草鞋,南瓜山海拔1800米的，古井镇心妙乡四村八组海拔1500米，山上最高处的村“蜀道难村民与“冰箱、“冰柜等家电“绝缘。李秀林的黑白电视机，是村唯一的一台“大型家电海尔冰箱,运输：险峻的悬崖“不送货四川三台海尔售后效劳部经理许美智：“我们送货,蜀道：1500米的海拔高度，山路高陡，最难走的一处悬崖深百米，崖上的小路是在一块巨石上凿出来的，弯曲，大约150m，最宽处只有40cm，有一铁索供山民抓着过悬崖。李白?蜀道难?：“其险也如此！嗟尔远道之人，胡为乎来哉？,一路艰辛，一路真诚轿子、草鞋,目前心妙乡已有8家山民用上海尔冰箱，其他海尔家电到达10台-都是海尔人用“轿子抬上山的。南瓜山村民记住了这最朴实的真诚，海尔的“海尔真诚到永远在向前延伸。,案例：感谢之余的埋怨 大地瓜洗衣机,1996年，四川农民投诉洗衣机排水管老堵,修，加粗,感谢之余的埋怨,调查中获取信息：,1红薯之乡喜获丰收,加工薯条前必须清洗,费力,动用洗衣机,2四川不少洗衣机一段时间后电机转速减弱，电机壳体发烫冬洗红薯夏洗衣,1997年立项,1998年投入生产，XPB40DS，848元,下水道上增加一个网，设计两个下水道,1万台投放农村一抢而空。,观念不变原地转,观念一变天地宽,只有淡季的思想，而没有淡季的市场；只有疲软的思想，而没有疲软的市场,案例,宁肯少活,20,年，也要拿下大油田,一张照片背后的巨额利润,靠信息制胜的三菱重工财团,1964年，?中国画报?的封面刊出这样一张照片：大庆油田的工人王进喜头戴大狗皮帽，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大雪，手拿钻机刹把，眺望远方，在他背景远处错落地矗立着星星点点的高大井架。几乎同时,?人民中国?杂志撰文报道说，以王进喜为代表的中国工人阶级，为粉碎国外反动势力对我国的经济封锁和石油禁运，在极端困难的条件下，发扬艰苦奋斗的精神，抢时间，争速度，不等马拉车拖，硬是用肩膀将几百吨采油设备扛到了工地。不久，?人民日报?报道了第三届全国人大开幕的消息，其中提到王进喜荣耀地出席了大会。,?公共关系教程?湖大P24,案例 分析,1根据照片和新闻报道的分析，,可断定油田大致位置在中国东北的北部，且离铁路不远。,依据：惟有中国东北北部寒冷地区，采油工人才需要这样的装饰。,惟有油田离铁路不远，王进喜等采油工人才能用肩膀将百吨设备运到油田。,找一张中国地图，可以轻而易举地标出大庆油田的大致方位。,3根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求，中国必定要大量引进采油设备。,日本三菱重工财团迅即集中专家和人员，在对所获信息进行剖析和处理之后，全面设计出了适合中国大庆油田的采油设备，作好充分的夺标准备。,2根据照片和新闻报道的分析，,可断定油田的大致储量和产量，并可确定是否已开始出油。,依据：从王进喜所站的钻台上手柄的架式，推算出油井的直径；,从王进喜所站的钻台油井与背后隐露的油井之间的距离和密度，可根本推算出油田的大致储量和产量；据油井直径和国务院的政府工作报告来套算，把全国的石油产量减去原来石油产量，就是大庆的石油产量。,从王进喜出席了人代会，可肯定大庆油田出油了。,一需要传播信息的主要内容,(1)产品与效劳信息,通过公关活动,帮助组织实现告知社会并让公众信任组织产品与效劳信息。,(2)组织活动信息,有效地传播组织所开展的公关活动信息和日常工作中具有公关意义的组织活动信息,包括组织参与的各类社会活动,扩大组织的影响力,提升组织的美誉度,在公众心目中形成印象,让公众充分认识到组织存在的社会价值,使组织形象得以确立并得到公众认同。,(3)其它信息,比方当组织形象受损害时,假设是因组织自身失误危害公众利益,那么就应本着实事求是、有错即改的态度,向公众坦率认错,并把组织处理事故的过程及整改措施及时告知公众；假设是因公众误解,应及时向公众解释,澄清事实真相；假设组织受到陷害,那么应尽快通过有关渠道的信息传播,揭露阴谋,并将组织采取的预防措施向公众宣布。,二、传播沟通、塑造形象,二善于在各个时期开展传播沟通,组织创立时期,案例：北京长城饭店的成功公关,组织处于顺境时期,组织处于逆境时期,案例：两角钱等于八十万,案例：早报邀您探秘“仙草,相关链接：P34-35,贵州乘务万米高空开展重阳敬老精彩活动,案例,：,北京长城饭店的公关活动,11984年长城饭店落成，为了宣传形象，翻开知名度，把里根总统的答谢宴会地点争取到了长城饭店，在几百名记者的采访报道中，长城饭店名扬全球一次公关的大手笔,2有一年的圣诞节，长城饭店邀请各国驻华大使馆的小朋友到长城饭店装饰圣诞树，当小朋友回到大使馆时，他们将长城饭店也带了回去。,3一个客户效劳员收拾房间，发现有位客人的书摊开在床上，她收拾好房间后将一张小纸片插进摊开的书本作为记号，客人非常感动。,早报邀您探秘“仙草百名读者明赴森山零距离接触野生铁皮石斛?今日早报?2005-09-27,您想了解铁皮石斛吗？您见过传说中的“仙草吗？明天早报“仙草探秘团将组织百名读者赴“森山铁皮枫斗国家级大型仿野生铁皮石斛种植基地探寻“仙草的奥秘。今后，早报将定期组织“森山铁皮枫斗基地探秘游，让更多读者与真正的“仙草零距离接触，亲眼目睹、亲身感受传奇“仙草的神奇和魅力,时间：9月28日周三上午8时,行程安排：参观森山铁皮石斛组培中心、国家级大型仿野生种植基地、公司总部等。,铁皮枫斗市场假货“十面埋伏2004-07-26 杭州网,“铁皮枫斗堪称杭城卖得最火的保健品,一家店一天能卖十几斤“铁皮,假冒“铁皮可能致癌,杭州“铁皮多从乐清来,铁皮石斛能养阴生津，但不能包治百病,肺癌、卵巢腺癌、白血病、糖尿病、高血压、失眠多梦、视力减退、肾虚头晕、阳痿早泄等。,不能让不诚信企业坏了铁皮“仙草的好名声,做一种产品就是经营一种文化,GAP认证保护铁皮石斛好形象,抬高准入门槛是行业标准的关键,领跑企业正发挥标准作用,进军铁皮石斛行业走不得捷径,2005-09-23 浙商网,(1)为确立决策目标提供咨询建议,从社会公众的角度去评价决策目标的社会制约因素和社会影响效果,努力使决策目标与公众利益和环境因素相容。,(2)关于组织形象的咨询建议,组织形象的咨询在于诊断组织存在的问题,为塑造组织形象提出合理化建议。特别是组织形象受损时,公关人员更要及时反映现状,提出意,见,以便改善组织形象。,(3)关于市场动态和公众意向的预测咨询,在科技和商品经济飞速开展的现代社会中,市场变化日新月异,公众心理状态、趋向也在不断变化。能否迅速预测、把握市场变化动态和公众意向的变化趋势,决定着一个组织的生存和开展。,三、咨询建议、辅助决策,咨询建议,组织中的公关专家在收集公众信息、调查研究的根底上，向组织管理层就组织各类决策中有关公关问题提出的可供参考的建议与意见。,公共关系参与决策带来的好处：,使决策目标中能引入公共关系内容。,公关关注的是组织整体形象的树立和宣传,关注组织利益与社会公众利益的协调一致。,(2)使公众利益进入决策的视野。在决策咨询中,它以其独特视角为组织提供全方位的咨询效劳,站在企业与公众之间,以公众的眼光审视、评判企业的决策。,(3)站在公众立场上发现决策问题。,就公共关系的本质而言，它不仅是台前的表演，而且有幕后的筹划。相比之下更推崇幕后筹划的大手笔，更注重参与决策的高层公共关系。咨询建议、参与决策就是该本质的表达。,1.,对组织的非公关方面的决策 提供咨询建议,2.,对组织的公关方面的决策提供咨询建议,对组织的非公关方面的决策提供咨询建议,如盈利性组织的产品市场推广决策、非盈利性组织的筹资决策、政府的税收决策。,决策通常由组织其他部门决定、决策往往着眼于组织自身利益的实现,公关人员站在公共的立场上分析评价决策。,美国公共关系专家弗雷泽P赛特尔：,“组织的公共关系专家应该有足够的自主权与组织的管理层进行坦诚地交流。如果一个设想不合理，如果一种产品有缺陷，如果组织内普遍的看法是错误的，质疑已有的共识是公关专家的职责。,11908年美国电报 公司有效控制美国84%业务在公司设立专职的公关部，一副总主管公关工作，该部具有举足轻重的作用：公司的一切重要决策未经公关研究不能做出决定；公司的许多高级主管都是从公关部门提升的。,22001年，某市一商城发生特大抢劫案，以张君为首的犯罪集团抢劫了商城一楼金银首饰柜近100万元的金银首饰，打死顾客、营业员各一，打伤营业员一名，城市一片恐慌。商场为了进行危机公关，准备打出广告，告之消费者：本店金银首饰柜设在二楼，很平安。公关部门知道后，认为这一广告没有考虑公众利益和社会影响，有将商业广告建立在他人痛苦之上之嫌，阻止了广告的出台。,案 例,对组织的公关方面的决策提供咨询建议,公共关系理论认为,市场营销和广告促销产品，公共关系促销整个组织。,开展专门公共关系活动的必要性,常见的有:企业赞助公益事业，组织危机公