单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,基础知识培训,课程目标,了解沟通、有效沟通的基本概念,掌握有效沟通技巧,沟通技巧在客户服务中的应用,2,-,3,-,目 录,1、概念,3、演练,1.1 沟通是什么？,1.2 沟通的三大要素,1.3 沟通的双向性,1.4 有效的沟通,2、有效的沟通技巧,3,员工在工作中的成就取决于,知识、技巧、态度,一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。,除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。,一个人成功的因素，75靠沟通，25靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。,对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%-80%,4,1.1沟通是什么？,为了设定的,目标,，,把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程,。,5,有明确目标,沟通信息、思想和感情,达成共同协议,1.2沟通的三大要素,6,1.3沟通的双向性,反馈,噪音,信息,思想,情感,发送者,参照系,接受者,参照系,噪音,沟通一定是一个双向的过程！,7,发出的讯息=接收的讯息,1.4有效的沟通,8,-,9,-,目 录,1、概念,2、有效的沟通技巧,3、演练,2.1 沟通的方式,2.2 电话沟通技巧,2.3 面对面沟通技巧,9,2.1沟通的方式,手势,表情,口头,语气,书面,沟通,非语言,语言,图片等,音调,动作,眼神,10,2.2电话沟通技巧,接听、拨打电话的基本程序,接听、拨打电话的基本技巧,应对电话中特殊事件的技巧,11,2.3面对面的沟通技巧,1）说,2）听,3）问,4）笑,5）写,6）动,12,2.3.1沟通的核心-说,从整体、大方向开始说,一面说一面要确认对方是否理解,完整，无遗漏,一个人说话大约平均125180字/分钟；可以听并了解600900字的意思,13,态度：热情、真诚、耐心,把握好语气、语调、语速,措辞要简洁、专业、文雅,14,是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！,不同的音色比话语本身传递的信息更多。,交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。,你一定要注意抑扬顿挫！,15,你能否读出这么多种意思？,“请别客气，这是我们应该做的”,高兴的,沮丧的,愤怒的,平和的,亲切的,质疑的,肯定的,结合工作，你有什么体会？,16,2.3.2沟通的基础-听,眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之 意,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,不 要 轻 易 下 结 论,即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方,边 聆 听 边 作 记 录,聆听的目的是要明白对方的意图,17,少说！,多听！,智者善听，,愚者善说,18,2.3.3沟通的行为-问,开放式,封闭式,探索式,反射式,19,2.3.4沟通中的细节：,语言应该言简意赅，通俗易懂,对不同的群体要有不同的表达方式,比如：与有文化，知识层面高的人沟通，我们可以使用一些专业术语，这样可以提升自己的专业形象；但是与一些理解能力差的人沟通（例如：年纪大的叔叔、阿姨；或一些地本的阿婆沟通就要用比较直白、比较形象的文字进行表达，便于他们理解。,20,(一)微笑的原则,1微笑应该发自内心,2微笑应该包含开朗、体谅、心平气和,(二)微笑练习,微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。,一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑；,二、闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发；,三、对着镜子练习，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一；,四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。,2.2.,5,沟通的灵魂 笑,21,(一)记录的内容：,5W1H,Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。,(二)记录的技巧,只记重点词、重点句和一些重点的数字。,2.3.,7,沟通的见证 写,22,2.3.6,沟通的助力,动,(一)目光,(二)肢体语言,美国心理学家艾伯特.梅拉比安：,沟通的主要成分=,7%语言文字,+,38%声音,+,55%非语言,身体部位,具体操作,头部,头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。,不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。,表情,随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；,眼睛,保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的,6080。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20。,站姿,站直，头部微向前倾。,坐姿,坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。,23,营造良好的沟通氛围,良好的礼仪,点头与微笑,身体前倾,和对方目光接触,不要胸前叉手,24,你能看出他们的立场吗？,25,沟通定律,沟通的黄金定律,你想怎样被对待，你就怎样对待别人,沟通的白金定律,以别人喜欢的方式去对待他们,26,-,27,-,演 练,27,沟通从心开始。,沟通创造价值，传递成就未来！,-谢谢大家的积极参与！,28,