单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,有效的沟通技巧,基础篇,不可或缺的领导和管理才能,使人拥有迈向卓越成功的力量,沟通,:,3,课程大纲,沟通的原理,1,积极倾听,2,语言和非语言沟通,3,有效沟通的步骤,4,不同对象的沟通技巧,5,4,课程目标,完成本课程的学习，您将会：,了解沟通的概念,培养积极倾听的习惯,掌握有效沟通的步骤,了解电话邮件沟通的技巧,5,第一部分 沟通的原理,暖身活动,这个游戏是由主持把传话内容悄悄地口传给每一组的第一个成员，然后按座位顺序以往下传。最后一个成员接到话后，即大声地念出，传对要点最多的为优胜。,欧总让我交代你完成一件事：帮他用,一张,、,红色的,、,A4,的,、纸 写,小三号,、,黑色,、,加粗,、,宋体字,的会议资料，做对的小组，晚上他请大家吃饭。,7,跟进思考,什么阻碍了任务的完成？,为什么有效的沟通非常重要？,我们会平均花三分之一的时间在工作中，包括与同事，客户，主管及下属间的互动。,经理人员成功或失败基本取决于他的沟通能力。,美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示，在,500,名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占,82%,。,因此。,8,沟通的基本原理,信息源,编码,通道,解码,信息,发送者,接收者,反馈,噪音,噪音,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,10,沟通的作用,提供知识和信息,(,传达工作中的信息和标准）,激励组织中的员工改善绩效（提高效率）,控制与协调（参与管理时代）,传达意见、态度和情感（分享挫折与满足）,沟通的三个基本,沟通的基本问题是,心态,沟通的基本原理是,关心,沟通的基本要求是,主动,12,单向,Vs.,双向沟通,单向沟通,VS.,双向沟通,因素,结 构,时间,双向沟通比单向沟通需要更多的时间,信息的准确度,在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度高,双方自信程度,在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解,满意,接受者比较满意双向沟通；,发送者比较满意单向沟通；,噪音,由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多,内,13,信息沟通的障碍,沟通漏斗,想表达的100%,表达出来的80%,理解的,40%,听到的60%,记住的20%,执行？%,传递信息的你,接收信息的人,个人障碍,组织障碍,沟通中的障碍,地位的差异,1,、下对上好沟通，还是上对下好沟通,2,、专门术语,信息的可信度,认知的偏误,过去的经验,情绪影响,古代哲学家亚里士多德曾说过：问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。,沟通的个人障碍,信息泛滥,时间压力,组织压力（,不同意见就是负面的、冲突在所难免,）,信息过滤（,信息过滤漏斗,）,缺乏反馈,沟通的组织障碍,信息过滤漏斗,董事长100%,总经理6,3%,部门经理,56%,主管40%,基层员工30%,把信息当,危机,把信息当,权力,18,跨越沟通的障碍,思考,:,如何跨越这些沟通障碍,?,过滤,情绪,信息过载,防御,语言,传统文化,19,练习,如何运用下列技巧,?,请举例,进行反馈,简化语言,主动倾听,控制情绪,注意非语言信号,1,、回报,2,、事前问清楚，事后负责任,1,、讲话要有重点,2,、善用比喻,1,、两只耳朵一,张嘴，适时提问,2,、分析与思考,20,第二部分 积极的倾听,积极倾听,倾听的定义：倾听,(listening),是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。,倾听,听，,工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上,倾听是对于含义主动的探索。倾听者既会考虑发送者，也会考虑接收者。,听者,-400,字,/min,说者,-120200,字,/min.,22,倾听的技巧,反射含义,(,感受及内容,),反射对方感受,沉默,(,停顿,),中性反应,(,微弱的鼓励,),提问澄清,阶段性复述,总结,不要,滔滔不绝,23,倾听,练习,-20min,如果,对方这样说，那么你会,使用练习页，,8,分钟,2,人,/,组同伴练习，,3 mins+2 min,反馈,参考答案,第三部分 语言和非语言沟通,沟通的种类,沟通的种类,沟通,语言,非语言,书面,口头,声音,语调,表情,眼神,姿势,动作,外表,着装,26,沟通的效果,非语言沟通的种类,辅助语言,肢体语言,(,面部表情，手势，姿势,),触摸,服饰、饰物,空间和时间,非语言沟通,非语言沟通由文化决定,非语言沟通可能与语言信息相矛盾,非语言信息很大程度上是无意识的,非语言沟通表明情感和态度,29,非语言练习,这些肢体动作表达了什么,?,小组讨论,10min,汇报,答案参考,.,第四部分 有效沟通的步骤,31,有效沟通的步骤,明确需要沟通的信息,(5W2H),了解你沟通的对象,选择合适的沟通渠道,保持积极的心态,使用合适有效的语言,跨越沟通的障碍,提问以确定对方理解,达成沟通目的,32,不同沟通方式对比,沟通方式,举例,优点,缺点,口头,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、信息量大,传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难,书面,报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告,持久、有形、可以核实,效率低、缺乏反馈,非言语,声、光信号、体态、语调,信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活,传递距离有限。界限含糊。只可意会不可言传,电子媒介,传真、计算机网络、电子邮件,快速传递、信息容量大、远程传递、同时传递多人，廉价,单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情,电话沟通,拨打,/,接听电话流程,确认对方身份,表明自己身份,确认对方有时间,表明目的,+,要点陈述,确认对方理解及后续行动,准备谈话要点,/,提纲,电话沟通,-,技巧,我不是我,5W2H,微笑,重点内容重复确认,不要随意打断,记录,专注,留言,留言或是留联络信息？,自报家门,说明致电时间,简述事宜,留下回复联络方式,文书沟通,首先要明确目的,-,我想利用这份文书做什么？,传递信息,下达指示,解释事情,事后补遗,制定语气和修辞策略,文书写作,写完后重读,修改文书，大胆删减,一口气写完,整理写作思路，考虑文书内容,检查细节，确认无误,准备准备再准备,目标,:who,what,why,提纲：结构、策略,整理：信息、需求,写作,检查,肯定、否定、指示,删减,:,无关信息、大幅度,注意错误：语法、拼写、描述,细节：标点、日期、称谓,邮件沟通,-,撰写,写完后重读,修改文书，大胆删减,一口气写完,整理写作思路，,考虑文书内容,检查细节，确认无误，,要与不要,目的要明确,信息要全面,行文要简短,使用短句,强调最重要的,段落分明,总结和结论,尽量生动,随意开始,写写停停,被动句,双重否定,长句,无关信息,错别字,过长,文书练习,-10min,练习背景：,你是一名行政主管，收到了一位骨干员工的来信，他提出脱产进修的要求，（内容见后）而你必须写一封复信，信中你要拒绝他的要求。,请每个人用,10,分钟写完这封信。,（请注意“准备、写作和检查”三步骤）,尊敬的主管：,您好，我是质量控制员王海宾，已经在岗位上工作,3,年了。,我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训，这些培训对我的工作很有帮助，使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次,“,6,个西格玛,”,管理的进修班，为期,2,个月，脱产进行。原因如下：,“,6,个西格玛,”,是最近在制造业很受重视的质量管理方法，,作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新。,现在学习储备一些专业知识，可以有利于将来工作。,我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办。,这个为期,2,个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。,综上所述，希望您能够批准我的请求。,此致,敬礼,王海宾,2008,年,5,月,9,日,研讨,-20min,两人一组，互读信件。每个人独自阅读所发资料，按要求填“分析表”。,10,分钟,团队内依次传阅每个人所写的信件，讨论并分别挑选出一封写得最合适的，和一封相对最不合适的信,-5,分钟,发表,-5,分钟,邮件沟通,-,技巧,一事一题,考虑接收对象,安排内容,注意文字和符号的使用,不要留下尴尬的失误,燕过留痕,配合其他方式,42,第五部分 不同对象的沟通技巧,沟通的方向,向上沟通,建议,:1、,尽量不要给上司出问答题，尽量给选择题,2、,任何地点,3、,一定要准备答案,向下沟通,建议,:1、,多了解情况,2、,不要只会责骂,3、,提供方法，紧盯过程,水平沟通,建议,:1、,主动,2、,谦让,3、,体谅,4、,协作,5、,双赢,如何与上司沟通,七个技巧：,1,、自动报告工作进度,让上司知道,2,、对上司的询问有问必答,让上司放心,3,、充实自己，努力学习，了解上司的言语,让上司轻松,4,、接受批评，不犯三次错误,让上司省事,5,、不忙的时候，主动帮助同事,上司有效,6,、毫无怨言地接受任务,让上司圆满,7,、对自己的业务，主动提出改善计划,让上司进步,如何与下属沟通,与下属的沟通首先取决于有效的授权,适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具,树立威望,如何与下属沟通,部属需要（上级）上级沟通行为,关心,主动询问、问候、了解需求与困难,支持,帮助解决问题，给予认可、信任、精神和物质帮助,指导,诱导、反馈、考核、在职辅导、培训,理解,倾听、让部属倾诉,得到指令,清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道,及时的反馈,定期给部属工作上的反馈,给予协调,沟通、协调、解决冲突,如何与同事沟通,容忍差异,首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献,克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。,树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。,了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。,如何与同事沟通,同事需要沟通行为,尊重,多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论,合作,主动提供信息，沟通本部意见,帮助,给予支持,理解,宽容、豁达,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,