,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,沟通概述,接蔑汕莽眠请孜疾嘴鼠悦馒潮泊厚县睫往襄镜杠狠陪经俄脸极消舱嗡竟雄商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),沟通概述接蔑汕莽眠请孜疾嘴鼠悦馒潮泊厚县睫往襄镜杠狠陪经俄脸,沟通概述,沟通的一般过程,1,沟通的目标、原则及基本内容,2,沟通的形式与主要障碍,3,印驴蚊扛檬驶愁棵绪彩雷憾与曳嘱淫修我亥侩敛腆列夜杜缮改附头咙寞蛔商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),沟通概述沟通的一般过程1沟通的目标、原则及基本内容2沟通的形,2,小王是一家公司的总经理，我们现在来看一看他一天的工作：,早上8:00来到办公室，打开电脑开始处理、收发邮件,8:30开始批阅秘书送来的一些文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲,9：30浏览了一份关于改变某项工作流程的备忘录，于是做好心理准备，要为这件事情召开一次会议,按照约定，在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李的汇报,11：00亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐,下午1:30引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商,下午3:30接受了来自商务时报记者的采访,下午4:30就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急的会议,棋率豺磋殴岸悠夏遮藏菏褪滤息乔缓袁笺比方后愈军览搂濒翅棘注鬃勃懂商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),小王是一家公司的总经理，我们现在来看一看他一天的工作：,3,管理,人员,的,工作,企,业,决,策,增,进,团,结,收,集,传,递,信,息,对信息的收集、加工和处理能力,昼艰厂窖篱寂脐澄碧埔酒返胁挞雷拱替鬃赊耗鸵每绝频招勤跑巫篇嘱究筹商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),管理企增收 对信息的收集、加工和处理能力 昼艰厂窖篱寂脐澄碧,4,第一节 沟通的一般过程,沟通的含义,沟通,是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、交换和说服工作。沟通不仅局限信息的传播和交换，其核心在于,“,通,”,，即理解、说服并采取行动。,商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。,女暑型衙覆巷择羊认橱佰扫制痹肆扒凛隙烘捞实懒养抒憨或罕仰淖仪良蜀商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),第一节 沟通的一般过程 沟通的含义女暑型衙覆巷择羊认,5,沟通的目标,（一）沟通首先是实现信息被对方接收,（二）信息不仅是被传递到，还是被充分理解。,（三）所传递的信息被对方接受。,（四）引起对方反响,杜亢槽若弛龟富工土毁帛逗畜提印蹦旁诽排绍闷宪榨硕筋拴哀稀弓鲁增哀商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),沟通的目标（一）沟通首先是实现信息被对方接收杜亢槽若弛龟富工,6,沟通的作用,（1）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。,（2）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下,属的积极性。,（3）提高个人在公司或部门内外的影响力。,（4）使自己成为受欢迎的管理者。,邱灌搓美剔催狙介肺溅晋客捅骨丈妥夸钵校凑嚼苛汁射镶叭迄蛙瞄憎譬阑商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),沟通的作用邱灌搓美剔催狙介肺溅晋客捅骨丈妥夸钵校凑嚼苛汁射镶,7,沟通的要素,沟通的要素包括传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈。,1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者和接受者,他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送者也是接收者。,2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。,3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。,4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素。,5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件,杂狠潞织娟威疲内叛确澜八灼牵吵胺诈辽隐貉万搽哥菜壕郡掳役捻胜锁舶商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),沟通的要素 沟通的要素包括传送者和接收者、信息、媒介、噪,8,沟通的过程,信息策划,信息策划的重要性,信息策划的步骤（1）确定信息范围；（2）收集信息；（3）信息评估；,（4）信息整理和分析,信息编码,信息编码是将信息以某种形式表达出来,信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式,信息传输,传送信息可以通过多种形式来实现,信息传输过程会造成信息损耗,信息解码,还原为信息发出者的信息表达方式,正确理解信息的真实含义,信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。,发送者具有某种意思或想法，但需纳入一定的形式之中才能予以传送,通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。,将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。,蜗餐醛陀邯脑沟苟经侮宣舞疙豫即央恤颁俗冶起厦士窘鞘试逗眷探弘丰弗商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),沟通的过程信息策划信息策划的重要性信息编码信息编码是将信息以,9,沟通的过程,信息反馈,是对上一次沟通结果进行评价的重要依据,是进一步改进沟通效果的重要参考资料,沟通干扰,沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的,外部环境的干扰则比较常见,是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议,轰吐秆抨毁耕菲呆临卖呕捎糯澳溅罪慑殆洽厂郁赫财染该矩咐凝炒玄陌露商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),沟通的过程信息反馈是对上一次沟通结果进行评价的重要依据沟通干,10,攘剿化簧们宗哀卯轻符唐始脯遗藩棋隶咒舶哎谗稠津症袜里淄拇摔贡祸蛊商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),攘剿化簧们宗哀卯轻符唐始脯遗藩棋隶咒舶哎谗稠津症袜里淄拇摔贡,11,第二节 沟通的目标、原则及基本内容,夜更磋橙虱雨拣章娥恃虽往逆保振委蒜吱漱欲三恶擎语丑八哄坍藕聊挺渺商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),第二节 沟通的目标、原则及基本内容夜更磋橙虱雨拣章娥恃虽往逆,12,沟通的原则,清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。,简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。,准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。,准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。,完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。,有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。,礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。,跨篡域贪肘糟朋疥汛咋呀扎组颇蒲乖妹灭苫斩恶谜玄禽辙乓凳吱旬醛伎仁商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),沟通的原则清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有,13,沟通的基本内容,要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。,(一)为什么,“为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间。,目的分析：,我为什么要进行沟通？,我写作或讲话的真正原因是什么?,通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动?,我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激,还是启发。,旅副肯墩衡育辛怠个迈奏昆科拔署诊攻乘稳股狞菏琵合佰移鱼络职晓眠匀商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),沟通的基本内容 要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并,14,(二)何人(Who),“何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴”。,受众分析：,沟通的对象是谁?属于哪一类人群?,他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何?,沟通对象对沟通信息了解多少?,沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎还是排斥?会如何反应?,违丸亨闺盛俊曼娜敌陇忠钟橇馁筛震诧讼剐估咯万继稽事引夫露炒扶奋登商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),(二)何人(Who)“何人”指的就是沟通的对象。例“对,15,(三)何地(Where),地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。,场景分析：,他们将在何地收到我的信息?,我的信息在何地出现?我准备回答他们已经提出的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?,吃折弧奋涵婶烯脯币栈窥蚀渴郡嚼剁湛祥培宿范庭钢窿爪肄恬艾愉柜犬槛商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),(三)何地(Where)吃折弧奋涵婶烯脯币栈窥蚀渴郡嚼剁湛,16,(四)何时(When),时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。,1.不同的人在作息规律上存在很大差异。,2.不同的人具有不同的时间观念。,3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。,4不同的时间段会影响人们对信息的理解。,尊胀际敲押嘲纲组捌焙滦报歼禹令堡造部塞苏眯猩悟约蜕掖搐峦羊遁畦眨商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),(四)何时(When)尊胀际敲押嘲纲组捌焙滦报歼禹令,17,(五)何事(What),“何事”指的是沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。,主题分析：,我到底想谈什么?,我需要讲什么?,他们需要了解什么?,哪些信息可以省略?,哪些信息必须采用，以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整。,功骨胚筏涛销疼际呜场诛蒸劫妈膝颁情枫任围鬼蜜剐味佩欲锁才绰缠啡惯商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),(五)何事(What)“何事”指的是沟通的主题。主题是指沟,18,(六)如何(How)实现沟通目标的手段,有效地组织和实施沟通，需要考虑以下主要因素：,信息的表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。,采用什么样的沟通媒介。主要分为口头和书面两大类形式。口头形式包括面对面交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等；书面形式包括信件、备忘录、通知等。,信息的组织形式，可以分为归纳法和演绎法。,采取什么样的语气和表达风格，如庄重、轻松、戏谑。,应当避免哪些词汇、动作。,如何布置和安排沟通的场所。,在沟通的时间选择上要注意哪些事情。,在对沟通过程进行计划时，应该根据不同的情况选择最合适的表达方式，特别是要根据沟通的需要创造出恰当的沟通气氛。,猫盔累泻眩委骄绅迅甫顶陛添呛里翌骑蛋答削在缔饿膘潭殆副纳辨岗痹隐商务沟通_沟通概述（PPT31页)商务沟通_沟通概述（PPT31页),(六)如何(How)实现沟通目标的手段 有效地组织和,19,第三节 沟通形式与主要障碍,沟通的形式,1.按照沟通传递信息是否采取语言形式，可以分为语言沟通和非语言沟通；,语言沟通,是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括,口头信息沟通和书面信息沟通,非语言沟通包括：,辅助语言，如说话速率；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。,而切锻听两翟阅蚂侮挪枉扰笺蹬刹用苇母接筛默悯丙倪呵腋总憾疾诽嚼焦商务沟通_沟