单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,3,章 前台接待,第 3 章 前台接待,第一节接待准备,（一）制定用房预分方案,（二）检查待出售房间状况,1.,准备好可销售房间,2.,准备入住资料,第一节接待准备（一）制定用房预分方案,二、客房状况的显示及控制（一）客房现状显示系统,（）空房,（）住客房,（）整理房或走客房,（）待修房,二、客房状况的显示及控制（一）客房现状显示系统（）空房,三、客房状况报表,（）客房状况报表,（）客房状况调整表,（）接待情况汇总表,（）,VIP,客人或团队名单,（）住店客人名单,（）预期离店客人名单,三、客房状况报表（）客房状况报表,第二节 入住登记一、入住登记的内容,饭店制作入住登记表必须满足下列条件：,（）国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。,（）饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。,第二节 入住登记一、入住登记的内容饭店制作入住登记,二、入住登记的程序,识别客人有无预订,填写登记表,排房定房价,确定付款方式,完成入住登记,制定有关表格,二、入住登记的程序识别客人有无预订填写登记表排房定房价确定,客人入住登记手续的具体程序与标准,（）预订散客入住登记手续的程序与标准,（）VIP客人入住登记手续办理的程序与标准,（）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准,（）长住客人接待服务的程序与标准,客人入住登记手续的具体程序与标准,酒店管理-前台接待课件,预订散客入住登记手续的程序与标准,预订散客入住登记手续的程序与标准,VIP,客人入住登记手续办理的程序与标准,VIP客人入住登记手续办理的程序与标准,未预订客人入住登记手续办理,未预订客人入住登记手续办理,长住客人接待服务的程序与标准,长住客人接待服务的程序与标准,第三节 客房商品推销,（一）成功推销客房的前提,（二）客房商品的推销技巧,第三节 客房商品推销（一）成功推销客房的前提,（一）成功推销客房的前提,1,、表现出良好的职业素质,2,、熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点,3,、了解、掌握竞争对手饭店的产品情况,4,、熟悉本地区的旅游项目与服务设施,5,、认真观察、掌握客人的心理及需求,（一）成功推销客房的前提,（二）客房商品的推销技巧,（,1,）推销时要突出客房产品的价值,（,2,）推销时要给客人提供可比较选择的范围,（,3,）推销时要正面介绍引导客人,（,4,）推销要有针对性,（二）客房商品的推销技巧（1）推销时要突出客房产品的价值,(,二,),客房销售程序,1.,把握客人特点,2.,介绍酒店产品,3.,巧妙地洽谈价格,4.,主动展示产品,5.,尽快作出安排,(二)客房销售程序1.把握客人特点2.介绍酒店产品3.,(,三,),客房销售技巧,1.具有良好的职业素养,2.分析客人心理,3.强调客人受益,4.给客人进行比较的机会,5.坚持正面的介绍,6.对犹豫不决的客人可以多提建议,7.高码讨价法与利益引诱法,8.价格分解法和适当让步法,9.选择适当的报价方法,10.推销酒店的其他设施和服务,(三)客房销售技巧1.具有良好的职业素养2.分析客人心理,练习题,1.选择题,(1)先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房的特点，最后报出房价，突出产品质量，减弱价格对客人入住的影响，这种报价方式被称作()报价。,(2)我国向境外旅客签发的签证种类有()。,(3)引起房态变化的因素有()。,2.实践题（分组练习）,(1)认识各类身份证件，并鉴别是否有效。,(2)模拟为散客提供入住登记服务。,(3)模拟为团体提供入住登记服务。,练习题1.选择题(1)先介绍所提供的服务设施和服务项目及客,酒店管理-前台接待课件,