单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,淘宝天猫,金牌客服培训资料,2024/11/19,淘宝天猫 金牌客服培训资料 2023/9/,淘宝客服工作内容与职责,一五,淘宝客服工作内容与职责一五,工作职责,工作流程,基本要求,工作范围,服务要点,能力要求,工作职责工作流程,工作职责,1、负责通过阿里旺旺和客户沟通，主动积极。,2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意,3、定期或不定期进行客户回访关怀，以检查客户关系维护的情况,4、负责组织公司产品的售前及售后服务工作,5、负责为客户答疑解惑,6、负责引导客户买单,7、负责客户问题处理,8、建立客户数据、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,工作职责1、负责通过阿里旺旺和客户沟通，主动积极。,工作职责,（主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答）,（销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了）,（做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任）,（,要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富）,（做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任）,工作职责,工作流程,1、学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式 价格等。,2、通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ等)接待客人，解答客户相关问题。,3、买家付款后，确认收货地址和联系方式，对于意向买家及时跟踪。,4、对买家提出要修改 尺码 颜色 价格 地址 进行修改 修改好后备注清楚,5、完成客户维护和售后服务。,6、每天查看淘宝后台，查看交易记录，交易评价,7、下班时，做好交接班工作,工作流程1、学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料,工作范围,1.熟悉产品,2.接待客户,3.查看宝贝数量,4.客户下单付款,5.修改备注,6.发货通知,7.订单处理,8.客户评价,9.中差评处理,10.相关软件的学习,工作范围1.熟悉产品,客服基本要求,1.,热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。,2.,有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，,3.,性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。,4.,对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。,客服基本要求,服务要点,1,、要第一时间回复。,2,、要注意服务态度。,3,、对待顾客要有耐心。,4,、对待顾客要细心。,5,、对待顾客要用心。,6,、一定要把顾客加为好友,服务要点1、要第一时间回复。,能力要求,1、处世不惊的应变能力,对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。,2、挫折打击的承受能力,销售人员经常会遇到一些挫折打击。比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。,3、情绪的自我掌控调节能力,情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，,4、满负荷情感付出的支持能力,什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，用微笑和客户交流，你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。,能力要求1、处世不惊的应变能力,二,淘宝客服沟通技巧成交法则,二淘宝客服沟通技巧成交法则,客服,A,不,热情 不专业,给人距离感,不争取，积极性不够,客服A不热情 不专业给人距离感不争取，积极性不够,灵活应对议价,热情 专业,临门一脚，促成交易,贴心，处处为买家着想,客服,B,灵活应对议价热情 专业临门一脚，促成交易贴心，处处为买家着,攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。,三,怎样制定客服的销售话术,三怎样制定客服的销售话术,二,.【,话术制定原则,】,之几大原则,日常工作中必遵守,1.,诚信为本，履行承诺,2.,凡事留有余地,3.,了解买家的潜在需求并迎合他们的需求,4.,设身处地的为买家着想，用真诚打动买家,5.,耐心，热情，专业，值得买家信赖,6.,遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题,7.,表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁,8.,保持相同的谈话方式，朋友式的相处,9.,适当的讨好和赞美我们的买家,二.【话术制定原则】之几大原则日常工作中必遵守1.诚信为本，,二,.【,话术制定原则,】,之八大禁忌,日常工作中必杜绝,1.,不知道，不晓得,2.,你自己看着办吧,3.,你到底买不买,4.,说了这么多你怎么还不明白呢,5.,不买就不要问，浪费我时间,6.,这是公司的规定，我也没办法的,7.,你这个人太可笑了,8.,一字真言：嗯，好，行，哦，等,二.【话术制定原则】之八大禁忌日常工作中必杜绝1.不知道，不,四,客服话术案例解析,四客服话术案例解析,话术制定的,9,大原则和,8,大禁忌,传递产品价值,正面承诺，打消顾客顾虑,三：,【,话术案例,】,之破零,话术制定的9大原则和8大禁忌传递产品价值正面承诺，打消顾客顾,耐心，热情，专业，值得买家信赖,-,做一个专业的卖家，给买家准确的推荐,耐心，热情，专业，值得买家信赖,三：,【,话术案例,】,之快递,封闭式提问法,只承诺我们可以做到的的,三：【话术案例】之快递封闭式提问法只承诺我们可以做到的的,凡事留有余地,-,尽量少用绝对，保证，百分百，一定之类的句子,凡事留有余地,以妈妈的角色出现，让买家信赖,用服务和品质塑造价值,二：,【,话术案例,】,之议价,以妈妈的角色出现，让买家信赖用服务和品质塑造价值二：【话术,保持相同的谈话方式，朋友式的相处,-,让自己随时变换角色，跟买家在一个频率上,保持相同的谈话方式，朋友式的相处,三,.【,话术案例,】,之议价,品质，赞美，双管齐下,给买家被优待的感觉,三.【话术案例】之议价品质，赞美，双管齐下给买家被优待的,适当的讨好和赞美我们的买家,-,糖衣炮弹，让买家乖乖就范,适当的讨好和赞美我们的买家,三：,【,话术案例,】,之议价,品质，服务打动买家,三：【话术案例】之议价品质，服务打动买家,表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁,-,买家消费的是心情，是感觉，不是来找气受的,表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁,三：,【,话术案例,】,之关联销售,凸显品质，提升价值,一切从买家出发,三：【话术案例】之关联销售凸显品质，提升价值一切从买家出,耐心，热情，专业，值得买家信赖,-,做一个专业的卖家，给买家准确合理的推荐,耐心，热情，专业，值得买家信赖,三：,【,话术案例,】,之老顾客,肯定和赞美顾客,给买家被尊重，被优待感感,三：【话术案例】之老顾客肯定和赞美顾客给买家被尊重，被优,适当的讨好和赞美我们的买家,-,糖衣炮弹，让买家乖乖就范,适当的讨好和赞美我们的买家,三：,【,话术案例,】,之催付款,先认可，再做出合理解释,用额外提供的服务打动买家,三：【话术案例】之催付款先认可，再做出合理解释用额外提供,设身处地的为买家着想，用真诚打动买家,-,想买家之所想，急买家之所急,设身处地的为买家着想，用真诚打动买家,三：,【,话术案例,】,之退差价,适时索要,5,分好评,退差价时不设置额外附加条件,三：【话术案例】之退差价适时索要5分好评退差价时不设置额,诚信为本，履行承诺,-,切记不要轻易承诺，答应买家的事就一定要做到,诚信为本，履行承诺,诚信为本，履行承诺,-,切记不要轻易承诺，答应买家的事就一定要做到,诚信为本，履行承诺,三：,【,话术案例,】,之售后,先道歉，后解释,给予解决方案,三：【话术案例】之售后先道歉，后解释给予解决方案,三：,【,话术案例,】,之中差评,态度真诚，解释的合情合理,任何时候都不要忘记赞美,三：【话术案例】之中差评态度真诚，解释的合情合理任何时候,遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题,-,解决问题的根本就是态度要诚恳,遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题,五,话术灵活运用快捷短语设置,五话术灵活运用快捷短语设置,四,.【,快捷短语设置,】,将话术设置成快捷短语 提高工作效率,切记把我们的话术转变成快捷短语，提高工作效率！,切记要活学活用 根据自身店铺情况变成自己的话术,截图或实操,四.【快捷短语设置】将话术设置成快捷短语 提高工作效率切记,四,.【,快捷短语设置,】,将话术设置成快捷短语 提高工作效率,第一步，登录千牛,第二步，点开一个旺旺窗口,第三步，找到这按钮 ，开始设置我们的快捷短语,四.【快捷短语设置】将话术设置成快捷短语 提高工作效率第一,谢谢！,谢谢！,