单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五节 客房预订的程序,一、受理预订,预订员在接到宾客的订房申请后，迅速查看电脑或预订控制架，看看有无房间，以及房间是否符合宾客的订房要求，以决定是否接受宾客的申请。,1.受理散客预订,(1)书面预订,.接到宾客书面预订后，预订员应仔细阅读电传、或信件的内容，了解宾客预订要求。,.查看电脑或预订控制架，决定是否接受预订。,.决定接受预订后，填写预订单。,下一页,返回,第五节 客房预订的程序,.如订房的电传、或信件等资料不完整或字迹不清楚，应按来件地址或 、号码与宾客联系，要求宾客对内容予以书面确认。,.所有的电传、或信件必须在24小时之内予以回复;加急函电立即回复，以示重视;回复应使用标准格式和通用的缩写方式。,.将所有资料输入电脑，记录电脑预订编号。,(2)预订,.接听 。预订员必须在 铃响三声之内接起 ，礼貌地向宾客问好，报上自己的姓名，提供效劳。,.了解宾客抵店、离店日期和所需房间的种类、数量，介绍时注意尽量推销高价房。,上一页,下一页,返回,第五节 客房预订的程序,.查看电脑或客房预订控制架，检查空房情况。如果有空房，那么问清宾客的详细资料，主要有:宾客姓名(中英文拼写)，付款方式，抵店日期、时间及航班号，向宾客说明除非收到预订保证金，否那么预订的房间只保存到当日下午6时，预订人或预订代理人的姓名、单位、联络方式和 号码等。,.复述核对以上预订内容，以保证预订资料的准确性。,.询问宾客有无特殊要求，如是否需要接机效劳，房内是否需要布置鲜花、水果，是否需要加床等。对有特殊要求者，应详细记录并复述。,.向宾客致谢，并等宾客先挂 前方可挂 。,.把宾客的详细资料记录在预订单上。,上一页,下一页,返回,第五节 客房预订的程序,.将所有资料输入电脑，记录电脑预订编号。,2.受理团体预订,.所有团体预订须有书面预订单。团队订房通常由饭店营销部负责，并由营销部将团体订房资料提前送到预订处。,.预订处应了解、核对团体预订情况，包括团体名称，团员姓名、国籍、身份，抵离店时间、所用的交通工具、房间种类和数量、餐食安排、付款方式、特殊要求和本卷须知等。,.填写团体预订单。,.填写团体接待通知书，分发给客房、餐饮、财务各部门。,.将团体预订的所有内容输入电脑，记录电脑预订编号。,.团体预订资料应至少提前一天交接待处，以便接待处合理分房。,上一页,下一页,返回,第五节 客房预订的程序,.如果饭店未设立营销部，那么，从签订协议到团体预订手续的办理，一般都由预订处完成。,二、确认预订,一旦接受宾客预订，预订处就要对宾客的预订加以确认。按照国际订房惯例，不管预订人以什么方式订房，只要宾客订房与抵店之间有充足的时间，饭店都应向宾客寄发书面预订确认书。预订确认书主要包括以下内容:,.重申宾客的订房要求。,.双方对房价及付款方式达成的一致意见。,.声明饭店有关取消预订的规定。,.对宾客选择本店表示感谢。,上一页,下一页,返回,第五节 客房预订的程序,.预订员或主管的签名、日期。,通常，确认书应在预订员收到书面(信函、电传、等)预订凭证的24小时内发出;对团体预订那么至少应在宾客动身前一周把确认书寄到宾客手中，要有充分的时间让饭店通知宾客为他保存房间。,经过确认的预订，饭店有责任把客房保存到宾客预订到达当天下午6时或双方事先约定的时间，以保证饭店信誉。除非宾客逾期未能到达且又未主动与饭店联系，饭店才有权取消宾客的预订。,三、婉拒预订,如果饭店无法接受宾客的预订，就应对预订加以婉拒。,上一页,下一页,返回,第五节 客房预订的程序,婉拒预订是因为饭店客满，才婉言拒绝宾客的预订要求，并不是因为未能满足宾客最初的订房要求而终止效劳;相反，预订员应主动提出一系列可供宾客选择的建议，例如，建议宾客重新选择抵店日期，建议宾客更改房间类型或变更客房预订数量等，尽量争取留住宾客。,如果仍然不能达成订房协议，还可征得宾客的同意，将宾客的姓名、号码等登记在候补名单上，一旦有了空房，立即通知宾客。这一做法通常出现在旅游旺季或饭店业务繁忙的情况下。,在客房预订效劳时，用建议代替简单拒绝是很重要的，它不仅可促进饭店客房的销售，而且通过预订员的主动热情的对客效劳，有助于树立饭店的良好形象。,上一页,下一页,返回,第五节 客房预订的程序,婉拒宾客预订时，预订员应对宾客的预订表示感谢，同时对饭店无法满足宾客要求表示歉意，并希望宾客下次光临本店，最后向宾客礼貌道别。对书面预订，也应及时礼貌复函，以表歉意。,四、变更及取消预订,宾客在办理了预订以后，由于交通状况、气候或其他人为因素(如临时取消行程)的影响，在到达饭店之前，还会变更甚至取消预订。因此，要求预订员要熟练掌握预订变更的工作程序。,.如果宾客要求更改预订，预订员首先应查看电脑或有关预订控制记录，确定是否能够满足宾客的变更要求。,上一页,下一页,返回,第五节 客房预订的程序,如果可以接受宾客的更改要求，应及时予以确认，填写预订变更单并修改电脑和有关预订控制记录。如果客房已订满，无法满足宾客变更要求时，那么应耐心解释，并将宾客的预订暂时列在候补名单上。,.如果宾客取消预订，应立即查找出该宾客的原始预订单，加盖取消图章(Can-celled)，注明取消日期、取消原因和取消申请人等，并签上预订员姓名，将资料存档，并在电脑或预订控制表上将其注明。不可在原始的预订单上涂改。,.如果是 通知取消预订的，应记录通知人姓名、号码、单位等，以便双方进一步联络。如果是以电函通知取消预订的，可将电函与原始预订单装订在一起存档。,上一页,下一页,返回,第五节 客房预订的程序,.如果预订的变更、取消内容涉及一些特殊安排，如接机、订餐、摆放鲜花水果等，应尽快给有关部门发出变更或取消的通知。,.假设属保证类预订，其取消日期已经超过预订抵达时间，预订员应按规定计算应扣留的款项额并转交前厅收银处。,.尽量简化取消预订的手续。为了有效控制预订的变更和取消，饭店可根据自身的特点设计预订取消编码。预订取消编码是将有关预订情况的几种必要信息集合在一起，而组成的具有完整含义的数字和字母。如122-WQ-0418-101。122是饭店在连锁饭店集团中确实认号码;WQ为办理取消的预订员的姓氏词首字母;0418是宾客抵达日期;101那么为取消预订的顺序号码。,上一页,下一页,返回,第五节 客房预订的程序,在处理预订的变更或取消时，预仃员应对宾客能及时通知饭店表示感谢，并耐心、热情地做好对客效劳工作。据调查显示，取消预订的宾客中有90%以后仍会来预订，因此，正确处理预订的变更和取消，对于饭店进一步稳固和扩大自己的客源市场具有重要意义。,五、预订资料记录储存,当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付定金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。预订资料的记录储存可采用以下两种方式。,上一页,下一页,返回,第五节 客房预订的程序,1.按宾客所订抵店日期顺序储存,按照宾客所预订的抵店日期顺序，将预订单归档储存，以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况。,2.按宾客姓氏字母顺序(A-Z)储存,按照宾客姓氏第一个字母的顺序，将预订单归档储存，以便随时查找出宾客的预订资料。同时，前厅问讯处和 总机也可通过宾客姓氏字母顺序查找相关资料，快捷有效。,六、宾客抵店前的准备工作,1.订房核对,上一页,下一页,返回,第五节 客房预订的程序,由于宾客抵店时经常出现取消预订或更改预订的情况，因此，需要预订部做好宾客抵店前的核对工作，以确保订房准确无误。,订房核对工作一般分3次进行。,(1)在宾客抵店前一个月以 、书信或 等方式直接与订房人联系，问清是否能如期抵店，住宿人数及时间有无变化。这项工作由预订部门人员每天核对预订下个月同一天到店的宾客。,(2)在宾客抵店前一周进行其程序和方法与第一次核对相同。假设发现有宾客更改或取消预订，那么要调整订房控制表，并迅速做好取消或更改后闲置客房的补充预订。,上一页,下一页,返回,第五节 客房预订的程序,(3)在宾客到店前一天进行对预订内容要仔细检查，发现问题，立即与有关部门联系，商量解决方法或提出补救方法。,2.向其他部门提供有关信息单,预订部门的工作除了为宾客订好房间外，每天还要把第二天将要入住的宾客信息制表通知其他部门，使他们做好准备工作，以便为宾客提供准确周到的效劳。,(1)宾客预期抵达名单这份名单应记录第二天预计抵店宾客的详细情况，是其他部门进行工作安排的依据。如餐饮部的厨房，根据宾客预期抵达名单可以做宾客进餐数量分析，从而决定采购量和人员安排。特别是举办一些大型宴会、团体会议时，这些信息就更为重要。,上一页,下一页,返回,第五节 客房预订的程序,(2)飞机航班分析表此表通报宾客预计抵达的时间、航班等，饭店可据此调度车辆，安排人员接送宾客。,(3)团队资料表团队资料表是专为团队安排而做的，它详细记录团队入住时的各种活动安排和特别要求，用以方便其他部门安排工作。,(4)VIP通知单VIP通知单是为前厅接待部门及其他部门做好接待工作而准备的，它记录接待重要宾客的标准和特殊效劳的要求等各项内容。,上一页,返回,第六节 预订失约处理,一、预订失约处理,1.预订失约行为产生的原因,(1)未能准确掌握可售房的数量主要表现为:,.客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅;,.客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良;,.客房预订处与客房部的有关客房状态显示出现差异等。,(2)预订过程中出现过失具体表现为:,.姓名拼写错误;,.日期出错;,.工程遗漏;,.存档顺序搞乱、变更及取消处理不当等。,下一页,返回,第六节 预订失约处理,(3)未能真正领会宾客的预订要求如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实宾客的预订要求。,(4)部门间沟通协调不畅饭店内部缺少沟通，饭店效劳人员缺乏沟通意识和合作精神。,(5)预订员对销售政策缺乏了解,(6)未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度具体表现为:,.过高估计预订未到宾客的用房数;,.过高估计临时取消宾客的用房数;,.过高估计提前离店宾客的用房数;,.过低估计延期住店宾客的用房数等。,上一页,下一页,返回,第六节 预订失约处理,2.预订失约行为控制,(1)失约行为的处理对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，由于上述种种原因而导致宾客没有房间，按照国际惯例及饭店业常规，可采用如下处理方法:,.诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解;,立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。假设找不到相同等级的饭店，那么应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付;,免费提供交通工具和第一夜房费;,免费提供一两次的长话费或 费，使宾客能将临时改变住处的信息告诉有关方面;,上一页,下一页,返回,第六节 预订失约处理,临时保存宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询效劳;,.征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作，如大堂副理或客务关系主任出面迎接宾客或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等;,.向预订委托人致歉;,.向提供援助的饭店致谢。,而对于其他有预订的宾客届时无房提供时，那么应礼貌地向宾客说明情况，并帮助推荐其入住其他饭店，同时欢送他第二天在有空房时入住本饭店。,上一页,下一页,返回,第六节 预订失约处理,(2)控制的方法为防止出现预订失约行为而引起的宾客与饭店之间的纠纷，饭店前厅应实施有效的预订控制方法，可考虑如下做法:,完善各项预订政策，健全预订程序及其标准;,.加强与预订中心、预订代理处的沟通;,.建立与接待处等沟通的制度，如前厅接待处应正确统计出可售房数量、预订未到者、未经预订而直接抵店者、临时取消者、提前抵店者、延期住店者等用房变化数，并按时将上述统计数字通知预订处等;,