单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量的理解,质量是指“,性能,”.(是以生产为导向的“符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合格品。),质量就是“,适用性,”（美国质量专家朱兰）。,符合性 适用性,质量就是“,损失的大小,”（日本质量专家田口）。偏离公差中心就会有损失。,质量是“,多元化,”的，它包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学性、感知性等。,生产者,顾客,质量,质量的理解质量是指“性能”.(是以生产为导向的“符合性”质量,1,质量的理解,反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和,（ISO8402-1994）,一组固有特性满足要求的程度.,（ISO9000-2000）,（将质量理解为顾客满意度有助于将质量与市场、经营业绩联系起来;除了顾客要求外还有其他相关方的要求）,质量控制,符合标准,质量管理,顾客满意,创造魅力质量,顾客愉悦,冲动？激动？,感动？被动？,质量的理解反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO,2,谁是顾客？,顾客就是上帝。“我不相信上帝”,下道工序就是顾客！,企业怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客,顾客,内部顾客,外部顾客,工,序,顾,客,职,能,顾,客,职,级,顾,客,消,费,顾,客,供,方,顾,客,中,间,顾,客,资,本,顾,客,公,众,顾,客,谁是顾客？顾客就是上帝。“我不相信上帝”顾客内部顾客外部顾,3,顾客不满意没有不满满意非常满意,顾客的投诉不是企业的麻烦，而是送给企业的“礼物”,顾客满意度,非常满意因素,满意因素,不满意因素,惠普实行全面客户体验；爱立信建立客户满意体系,顾客不满意没有不满满意非常满意顾客的投诉不是企业的麻烦,4,松下的超级质量管理,1940年松下辛之助创业之初就提出：,全员生产优质品,的总动员运动，要点是：,制作满足一切消费者需求的产品,不生产和销售一台不合格产品,注意产品的购买动向，科学预见需求，提供优质服务,1942年，更具体提出：,要生产非常有人情味、人性化、有情趣的、高尚的、消费者拿到后非常高兴的产品,不能为了追求近期利润而偷工减料，降低成本,与其它公司相比，产品细微的部分都不能逊色,任何情况下，不能为节约材料而降低质量,生产与松下品牌相符的产品,设立顾客咨询中心、质量联络员制度及产品检查所,松下的超级质量管理1940年松下辛之助创业之初就提出：全员生,5,广义的质量及其转化,人的素质工作质量体系质量（管理质量）过程质量产品质量/服务质量,基于顾客需求质量-设计质量-制造质量-检验质量服务质量顾客感知质量（满意度）,QFD（质量功能展开）,各类人员的参与、协调,广义的质量及其转化人的素质工作质量体系质量（管理质量）,6,质量与成本的关系,不良质量的后果,公司亏损,产品质量责任,市场份额下降,生产率下降,成本,质量成本,预防成本,鉴定成本,内部损失成本,外部损失成本,质量是免费的！（克劳斯毕）,如何提高效率？,改善,经济,效率,和资,金周,转,增加,收入,降低,成本,新的市场、,产品/服务,开拓现有市场,降低符合,性成本,降低非符合,性成本,质量与成本的关系不良质量的后果如何提高效率？改善增加降低新的,7,质量损失,质量损失的构成,质量损失,社会损失,生产者损失,消费者损失,有形损失,无形损失,机会损失,有形损失,无形损失,质量损失质量损失的构成质量损失社会损失生产者损失消费者损失有,8,质量与技术、市场的关系,质量与技术的关系,技术是质量的基础,通过质量管理建立完善的管理体系和工作机制与方法使技术稳定地、一致地发挥功能，并实现持续改进,质量与市场的关系,质量要通过市场顾客的感知（差异性）实现其价值,顾客满意=产品质量+营销质量+。,三株口服液、孔俯家酒的失败案例,质量与技术、市场的关系质量与技术的关系三株口服液、孔俯家酒的,9,什么是全面质量管理,一个组织以,质量,为中心，以,全员,参与为基础，目的在于让,顾客满意,和本组织所有,成员,及,社会,受益而达到,长期,成功的管理途径。,特点是“三全一多样”：,全员性,全面性,全过程性,方法多种多样,全面质量管理是,20世纪的一场管理革命哟,什么是全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目,10,全面质量管理的基本思想（,ISO9000 质量管理八项原则）,以顾客为关注焦点；,领导作用；,全员参与；,过程方法；,管理的系统方法；,持续改进；,基于事实的决策方法；,与供方的互利关系,。,全面质量管理的基本思想（ISO9000 质量管理八项原则）以,11,全员参与,全员参与是全面质量管理的基石,卓,越,领,导,顾,客,导,向,持,续,改,进,全,员,参,与,全面质量管理,顾客满意,全员参与全员参与是全面质量管理的基石卓顾持全全面质量管理顾客,12,海尔经验,质量无止境，追求到永远,用户的抱怨是最好的礼物,企业无边界,内部无边界，每个人都是市场（顾客）,外部无边界，整合全球资源，实行“竟合战略”（双赢）,名牌无国界,GE（通用电气公司）也将“无边界行为”,作为企业文化，致力于追求卓越的6西格玛质量,海尔经验质量无止境，追求到永远GE（通用电气公司）也将“无边,13,如何参与,识别顾客的要求,了解并改善与顾客和供应商的关系,只做正确的事,一次把事情做对,对成绩进行评估,不断改进,发挥领导的作用,培训,有效的沟通,表扬,如何参与识别顾客的要求,14,质量管理与标准化,质量管理是一门标准化、国际化的学科,质量管理要求实现从“人治”到“法治”的转变,ISO9000族标准是最好的体现和实现形式,韩国三星实行SQM（标准质量管理），核心,是各种作业、工序、过程的标准化,质量管理与标准化质量管理是一门标准化、国际化的学科韩国三星实,15,ISO9000标准的几个问题,2000版标准的内容与作用,ISO9000 质量管理体系 基础和术语,ISO9001 质量管理体系 要求,ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南,实施ISO9000标准就是为了认证吧？,ISO9000标准的几个问题实施ISO9000标准就是为了认,16,ISO9000标准的几个关系认识,与技术的关系,与产品的关系,与产品质量的关系,与经营业绩的关系,与其它管理职能、管理体系的关系（特别是ISO14000环境管理体系；OHSAS18001职业安全卫生管理体系）,与全面质量管理、质量管理奖的关系,与认证的关系,ISO9000标准的几个关系认识与技术的关系,17,ISO9000族标准与质量奖,追求卓越,ISO9000,ISO9001,ISO9004,质量奖,ISO9000族标准与质量奖追求卓越ISO9000ISO90,18,ISO9000族标准与质量认证,产品质量认证和质量体系认证,质量体系认证的意义,提高组织的质量信誉,指导组织选择供方,促进组织健全质量管理体系,增强国际市场竞争力,减少重复检查费用,有利于保护消费者利益,质量体系认证的作用是有限的，要重视ISO9004的作用,ISO9000族标准与质量认证产品质量认证和质量体系认证,19,ISO9004是干什么的？,为实现质量管理体系更广泛目标提供指南,为持续改进组织的整体业绩和效率、有效性提供指南,识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，以获得竟争优势，并以有效和高效的方式实现,实现、保持并改进组织的总体业绩和能力,“三个代表”：代表顾客的利益；,代表员工的利益；代表股东的利益,ISO9004是干什么的？为实现质量管理体系更广泛目标提供指,20,中国质量管理奖(2003),领导（120分）,组织与领导,社会责任,战略（80分）,战略制定,战略部署,以顾客和市场为中心（80分）,顾客和市场的了解,顾客关系与顾客满意程度,测量、分析和知识管理（80分）,组织业绩的测量,信息和知识的管理,以人为本（80分）,工作体系,员工的学习和发展,员工的权益与满意程度,过程管理（160分）,创造价值的过程,支持过程,经营成果（400分）,以顾客为中心的结果,产品和服务结果,财务和市场结果,人力资源结果,组织有效性结果,组织自律和社会责任结果,这是质量奖吗？怎么不提“质量”？,中国质量管理奖(2003)领导（120分）以人为本（80分）,21,获中国质量管理奖企业,2001年,宝山钢铁,青岛海尔,上海大众,青岛海信,2002年,上海三菱电梯,中建一局,上海日立,北京联想,青岛啤酒,获中国质量管理奖企业2001年2002年,22,6西格玛质量管理及其实施策略,6质量管理在摩托罗拉、通用电气等著名公司成功实施以来，在全球范围内掀起了一股学习、推行的热潮。,是一个统计概念，表示标准偏差，反映质量波动的大小,6强调的是总体质量的稳定性、一致性,。,6西格玛质量管理及其实施策略6质量管理在摩托罗拉、通用电气,23,6到底是一个什么水平？,比较一下？还有多大差距？,质量水平,不合格率（PPM，百万分之）,2,308537,3,66807,4,6210,5,233,6,3.4,6到底是一个什么水平？比较一下？还有多大差距？质,24,6质量的三个关键要素,顾客、员工和过程,它基于顾客的要求，目的是顾客满意；它通过员工与过程来实现,它既是一个追求至善至美的目标，又是一种质量管理方法；它充分体现了一个企业的竞争战略和企业文化,6质量的三个关键要素顾客、员工和过程,25,6质量的实质,基于顾客要求和竞争的6,基于员工与过程的6,实施6能否成功关键在于员工和过程。劳比尔在6的力量中指出，6是人的力量与过程的力量的结合，在过程中，每一个人都要发挥作用。,基于方法的6,6作为一种质量管理方法，它是通常的全面质量管理的3要求的深化和发展。除了常用的“七种工具”以外，还包括实验设计、多元统计分析、故障模式分析、抽样检验方法、过程测量、顾客满意测量方法等等。,6质量的实质基于顾客要求和竞争的6,26,基于目标的6,6追求的是完美、几乎零缺陷、一次成功，这是一个企业将永远追求的目标。一般的企业不做出艰苦的长时间的努力是难以达到的。,美国质量专家朱兰曾指出，没有哪个公司能在少于6年时间获得业内质量领先地位，通常需要10年。日本花了30多年时间才改变了质量低劣的形象。,摩托罗拉公司早在1987年就开始实施6计划，当时的产品不合格率为6000PPM，到1990年也只达到40PPM，尽管已经相当完美,但离3.4PPM还有很大的距离。实际上，追求这个目标的过程比目标本身更重要。,基于目标的6 6追求的是完美、几乎零缺陷、一次成功，这是,27,基于战略与文化的6,通用电气公司之所以能够取得成效，主要原因是他将6作为一种战略、纳入公司文化，通过“无边界”行为得以实施。6要求实施质量经营战略，CS（顾客满意）战略。韦尔奇在致力于产品与服务改进的同时，化了大量的力气去改进公司与6方法不相适应的企业文化，使员工的信念、价值观、态度、期望等与6保持同步，创造出良好的企业质量文化。没有这种无边界的合作与追求完美的企业文化，不以近乎疯狂的状态去实施，6将永远是空中楼阁。,基于战略与文化的6 通用电气公司之所以能够取得成效，主要,28,6质量管理实施策略建议,将6纳入企业经营战略，塑造企业文化,合理制订目标和规划，循序渐进十分重要。,将6与全面质量管理、ISO9000标准、流程再造及其它管理体系相结合,加强人力资源开发与激励机制的建立(杜邦公司拥有800多名黑带，300多个6项目，计划通过培训使黑带增加到1200名),加强与供应商、分销商、顾客的沟通，持续改进,注重投入与效果评价(根据摩托罗拉和通用电气的经验，推行6需要一定的预算投入，必须在企业的长远发展规划中体现。一般需投入每年总营业额的0.1%-0.2%),借助外脑,6质量管理实施策略建议将6纳入企业经营战略，塑造企业文化,29,GE实施,6的收益,1996年开始，投入2亿美元，收入1.7亿美元,2000年，投入6亿美圆，收入25亿美圆,由于顾客满意度提高，增加营业收入5亿,GE实施6的收益1996年开始，投入2亿美元，收入1.7亿