单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,23,讲 收银员作业管理,收银基本知识,点钞技能规范,收银员技术规范,第23讲 收银员作业管理,1,收银员的苦辣酸甜,“欢迎光临，会员卡有吗？”相信你一定听到过大卖场收银员为你服务的开场白。然后她利索地取拿商品、快捷地扫描金额、有条不紊地分类装袋、准确地结算收款或拉卡，最后递给你一张收银条她的动作似行云流水，她的礼貌让你如沐春风。,收银员不仅工作量大，而且服务要求高，她们被告知激烈无情的商业竞争到了竞争服务水平的地步，为了企业根本利益，必须坚持顾客至上的理念。一旦有顾客投诉，她们的奖金就要受到影响。所以收银员既要负重，还要忍辱，这对她们的心理压力往往更甚于繁重的劳动。,收银员几乎每天都会碰到委屈。有的姑娘边抹泪哭边扫描商品；经常有收银员跑到办公室来哭。而她们多是受到父母宠爱的独生子女啊,。,某顾客来投诉，怎么回事？原来排在他前面的顾客为凑足200元的商品，又跑到卖场内去拿商品，这样就让他多等了10分钟。然而收银员有什么权力不让前面顾客那样做呢？收银结束后，顾客说一包饼干不要了，立即要退钱，收银员告诉他可以到服务台去退货，那人就扔东西，还嚷着要投诉，收银员只得忍气吞声地赔礼道歉。有时收银员问顾客有否会员卡，顾客沉默不语，待收银结束顾客却掏出会员卡，于是前面的劳动重新来过。有些顾客用一次性刮刮卡购物，剩下一元两元不等余额，刮刮卡上写明不找零，她们还是和收银员纠缠不休。,收银员的苦辣酸甜 “欢迎光临，会员卡,2,不少顾客在卖场内乱拿乱放，结果其他顾客拿了搞错价位的商品，收银后发现那商品价格高了；或者顾客拿了生鲜食品没有称好分量就来到收银口，尽管引起这些麻烦的情况出自顾客，他们的埋怨却冲着收银员。,一个优秀的收银员，往往善于调整心态，保持平和的心境，从尊重顾客的立场，化解顾客的无名发泄。吉买盛同心店20号POS机是青年文明岗。一天晚间营业期间，一位中年男子喝醉了酒，推着一大堆物品前来结账。做收银工作已四年的厉玲如同往常一样热情地招呼顾客。当顾客把商品重重地搁在了收银台上时，厉玲已闻到阵阵酒气。她倍加小心地扫描、装袋，仍然遭受酒意浓浓顾客的指指点点：“这个太重，那个太多，这两个要分开放”。厉玲二话没说全部拿回商品，重新放好。然后她礼貌地说道：“先生，请付127.80元。”那人没有应答；再一次重复，仍没有回答；第三次提醒后，顾客突然发火：“催什么，催命啊？”一串连珠炮朝她开火。厉玲说道：“对不起，请原谅！”。最后无处发泄的醉酒顾客，无趣地离开了。厉玲她们经常接待一位40多岁的妇女，此顾客有洁癖，不准收银员触碰其购买的商品，总是用塑料袋包住商品让收银员扫描。找给她的钞票不能是旧的脏的。尽管这特殊要求不尽合理，她们还是尽量给予满足。,听到有顾客说声“谢谢”，是她们莫大的快乐，收银员们渴望消费者对她们再多一点理解，多一份尊重。,不少顾客在卖场内乱拿乱放，结果其他,3,第2,节,收银基本知识,一、,收银机,（一）,收银机基本特点及结构,（二）,收银机主要功能及分类,二、,条形码,（一）,条形码技术应用特点,（二）,商品条形码码制,（三）,条形码打印设备和识读设备,三、,结算知识,（一）,结算概述,（二）,结算办法,第2节 收银基本知识一、收银机,4,一、,收银机,（一）,收银机基本特点及结构,1电子收银机的基本结构,电子收银机（Electronic Cashier Register,简称ECR）的结构主要由电子器件和机械部件组成，有七个基本部分,(1)中央数据处理部件,(2)数据存储器,(3)键盘,(4)微型打印机,(5)显示器,(6)钱箱,(7)ECR外部接口,一、收银机（一）收银机基本特点及结构,5,2,POS,机的基本结构,（,1,）主机,（,2,）,POS,的软件及数据存储器,（,3,）显示器,（,4,）键盘,（,5,）打印机和票据打印机,（,6,）外部设备接口和外部设备,2POS机的基本结构,6,（二） 收银机主要功能及分类,1,收银机的功能,商品单品管理：按商品编码（条形码）销售,商品部门管理：按商品的大类或品种销售,员工管理：收银员的账务管理和营业员的劳动效率统计,顾客管理：记录顾客购物情况，分析购物高峰及倾向,促销管理：折扣、减价等,货币管理：多种付款方式、外币付款,（二） 收银机主要功能及分类1收银机的功能,7,收据的流水账管理：每天可自动打印销售流水,信用销售管理：信用卡结算和顾客挂账处理,税收管理：自动计算税金。,业务权限管理：限定交易的批准功能,部分后台管理：畅销、滞销表、,ABC,分析、库存管理、毛利计算。,信息通信与联网处理：与,PC,机或上位机通信形成收银机网络系统（,POS,系统）,统计报表和查询管理：各种,Z/X,报表，有财务报表、,PUL,报表、部门报表、收银员报表、营业员报表、货币分类统计报表、库存报表、时间段报表、客户报表、销售分析报表等,收据的流水账管理：每天可自动打印销售流水,8,2收银机的分类,收银机从产生到现在已形成了多种机型并存的局面，其类型大致可分为以下四种,(1)一类机 ：部门分类数8-15个,(2)二类机 ：30-99个,(3)三类机 ：,2收银机的分类,9,3收银机的作用,（1）收款迅速、准确,（2）支持多种付款方式,（3）结账准确，杜绝差错、堵塞漏洞,（4）业绩统计，为管理服务,3收银机的作用,10,二、 条形码,（一）条形码技术应用特点,1.操作简单，输入速度快,2.输入准确，可靠性高,3.条形码印刷与阅读设备比较简单，价格较低,4.便于企业商品管理,二、 条形码（一）条形码技术应用特点,11,（二）,商品条形码码制,条形码自问世以来，为适应多种需要，产生了众多的编码系统。但目前得到国际公认用于商品包装的主要有两种，即,UPC,和,EAN,。这两种编码系统属同一类型，每个字符均由数条黑白相间的条纹组成，中间有两条窄条纹向下伸出少许，将条形码分成左右两部分。这两种条形码虽然只表示,0,9,十个数字，但具有高度的查核能力，扫描操作简单可靠,1.UPC,条形码,2.EAN,条形码,（二）商品条形码码制条形码自问世以来，为适应多种需要，产生了,12,UPC,条形码,EAN,条形码,UPC条形码EAN条形码,13,条形码构成示例,条形码构成示例,14,（三）,条形码打印设备和识读设备,1条形码打印机,扫描仪的日常维护,（1）保护好光学部件,（2）定期做保洁工作,（3）扫描仪的清洁步骤,条形码打印机,（三）条形码打印设备和识读设备1条形码打印机条形码打印机,15,2,条形码扫描器,（1）CCD,虹光,扫描器,（,2,）激光扫描器,2条形码扫描器（1）CCD虹光扫描器（2）激光扫描器,16,收银员作业管理培训课件,17,三、 结算知识,（一）,结算概述,1、办理支付结算的基本要求,(1)凭证统一,(2)按规使用,(3)记载真实,(4)填写规范,三、 结算知识（一）结算概述,18,2,填写票据和结算凭证的基本要求,(1),中文大写金额数字应用正楷或行书填写,(2),中文大写金额数字到“元”为止的，在“元”之后，应写“整”,(,或“正”,),字，在“角”之后可以不写“整”,(,或“正”,),字。大写金额数字有“分”的，“分”的后面不写“整”,(,或“正”,),字,(3),中文大写金额数字前应标明“人民币”字样，大写金额数字应紧接“人民币”字样填写，不得留有空白,2填写票据和结算凭证的基本要求,19,(4)阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写,(5)阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民币符号“”,(6)票据的出票日期必须使用中文大写,(7)票据出票日期使用小写填写的，银行不予受理,(4)阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言,20,3支票的结算规定,(1)支票的记载事项,(2)支票的提示付款期限,(3)支票的办理和使用要求,3支票的结算规定,21,4,银行卡基础知识,(1),储蓄卡,储蓄卡是各银行发行的，用于日常储蓄的银行卡。如工商银行的牡丹卡、建设银行的龙卡等,各个银行的储蓄卡外观应与其他储蓄卡有显著不同，不能透支消费，顾客凭密码在指定的银行刷卡机上刷卡或在特邀的商家消费。银行准备的每套销售单包括顾客联、银行联和商场联三联,4银行卡基础知识,22,(2)信用卡,所谓信用卡就是银行或公司签发的证明持有人信誉良好，可以在指定的商店或场所进行记账消费的一种信用凭证,顾客若用信用卡结算，收银员主要从以下几方面进行检核：,查证银行标志和卡号的前几位,检查信用卡是否完整无损,(2)信用卡,23,核对顾客的有效身份证件是否与信用卡相符，相片是否相符,检查发卡行和到期年月,如果金额没有超出有关银行现金的信用额度，在接受任何停用卡之前应根据有关银行透支信用卡收回报告对照并检查信用卡号,已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便，应按数字顺序列出清单,如果金额超过信用限度，要打电话给银行要求加大信用权限的特许代号，并将此号码记录在销售单上,核对顾客的有效身份证件是否与信用卡相符，相片是否相符,24,（,二,）,结算方法,1现金收款,2支票收款,3银联卡收款,4赠券、商品券,（二）结算方法1现金收款,25,收银员作业管理培训课件,26,银行卡背面都有一栏签名条，要求持卡人在此签字，这样做是为了保证持卡人的银行卡不被冒用、盗用，然而，一些商场、超市收银员在收银过程中根本不核对购物小票与银行卡的签字是否一致，甚至连银行卡背面有无签字都不检查。如此不负责任的做法，给一些不法分子提供了可乘之机。,昨天上午，读者雷先生打来热线电话说，他前天晚上意外地遗失了一张信用卡，待他早晨到银行挂失并查询时发现，该卡已经达到额定信用度。然而，他此前透支的金额离最高额度还相差200余元，也就是说，有人冒用他的名义，使用他的信用卡到超市或商场买了200余元的东西。,损失200余元，本身已经是很堵心的事，可更令雷先生气愤的是，他的信用卡背面签有自己的名字，如果持卡人购物时签下的字迹与信用卡上的字迹不同，收银员应该拒绝持卡人消费。按照常理，短短一晚上模仿字迹，恐怕没那么容易，那么，很可能是收银员没有仔细核对两个签字，造成了雷先生的经济损失。,为了证实这一判断，记者和雷先生连续到天津多家大型商场、超市进行购物。在南开区一家超市内，记者先后买了5件生活用品，并分别在5个收银口结账。当收银员要求在购物小票上签字时，记者先后胡乱签了5个不同的名字，而这5名收银员接过购物小票时，既没有看信用卡有无签字，也没有核查购物小票的名字，就匆匆将物品交给记者。值得一提的是，记者手中的这张信用卡是刚刚申请的，还没来得及签上名字。,银行卡签名条形同虚设,签名,“,胡说,”,照样结账,银行卡背面都有一栏签名条，要求持卡,27,比起南开区这家超市，和平区某商场的收银员还相对“负责”一些，因为这里的收银员接过顾客签字的购物小票时，至少还会看上一眼。记者排队等候结账时看到，几名顾客在购物小票上签字后，收银员只匆匆看了一眼，并没有与这些顾客的卡上签名进行比对。记者特意在签字栏中工工整整地写上了“胡说”二字，随后将小票交到收银员手中。然而，这名收银员看了小票后，并没有检查核对卡，反而撇撇嘴，就示意记者结账完毕。很显然，收银员看清楚了记者签下的“名字”。,随后，记者又持一张从同事处借来的另外一家银行的信用卡，到河西区某超市消费。这张信用卡正面印有那名同事的汉语拼音名字，背面也签有同音的汉字。这一次，记者在购物小票上签上了自己的名字，并郑重告诉收银员该卡不是本人的，但收银员只是点点头，并没有仔细追问什么，也没有核对两个签字是否真的不同，就将购物小票收了起来。,整整三个小时的暗访结束后，一直跟随在记者身旁的雷先生十分震惊。“真没想到，如此大规模的超市、商场，竟会错过这么重要的工作环节。这种不负责任的做法，肯定会给不法分子提供可乘之机。倘若用户的信用卡遗失，本可以避免的经济损失，却可能因收银员失职而发生。”记者随机采访了约三十名持卡购物的顾客，几乎所有人都表示“非常担心信用卡丢失”，而原因则都是“收银员不仔细核对签名”。,比起南开区这家超市，和平区某商场的,28,第3,节,点钞技能规范,一、,手工点钞技术,（一）,手工点钞的工序与要求,（二）,手工点钞方法,（三）,清点硬币,二、,机器点钞技术,（一）,机器点钞方法,（二）,机器点钞差错及预防,三、,验钞技术,（一）,货币主要特征,（二）,货币真伪鉴别,（三）,残币兑换,第3节 点钞技能规范一、 手工点钞技术,29,一、,手工点钞技术,（一）,手工点钞的工序与基本要求,1手工点钞工序,（1）拆把(持钞),（2）点数,（3）扎把,（4）盖章,一、手工点钞技术,30,2, 手工点钞的基本要求,（,1,）坐姿端正,（,2,）操作定型，用具定位,（,3,）扇面均匀,（,4,）点数准确,（,5,）钞票墩齐,（,6,）扎把牢固,（,7,）盖章清晰,（,8,）动作连贯,2 手工点钞的基本要求,31,（二）,手工点钞的方法与技巧,1,手持式单指单张点钞法,用一个手指一次点一张的点钞方法叫单指单张点钞法,（,1,）拆把与持钞,（,2,）清点,（,3,）记数,（,4,）墩齐,（,5,）扎把,（,6,）盖章,（二）手工点钞的方法与技巧1手持式单指单张点钞法,32,2手持式单指多张点钞法,点钞时，一指同时点两张或两张以上的方法叫一指多张点钞法,这种点钞方法是在单指单张点钞法的基础上发展而来的，拆把和持钞、扎把和盖章等都同单指单张点钞法,2手持式单指多张点钞法,33,3,手持式四指四张点钞法,手持式四指四张点钞法又叫四指拨动点钞法，即用右手小指、无名指、中指、食指四指依次各点一张，一次点四张，轮回清点。该法速度快，点数准，轻松省力，适用于钞票复点,（,1,）持钞,（,2,）清点,（,3,）记数,（,4,）扎把盖章,3手持式四指四张点钞法,34,4,手持式五指五张点钞法,五指五张点钞法又叫五指拨动点钞法，即右手五个手指依次各捻一张钞票，一次点五张，循环操作。该法效率较高，记数省力，能有效减轻劳动强度,（,1,）持钞,（,2,）清点,（,3,）记数,（,4,）扎把盖章,4手持式五指五张点钞法,35,5,手按式单指单张点钞法,手按式单指单张点钞法，适用于收款、付款工作的初点和复点，尤其适用于不足,100,张零票的整点。清点时，票面可以看到的幅度较大，便于挑剔残损的钞票和识别假钞,（,1,）按钞,（,2,）清点,（,3,）记数,（,4,）扎把盖章,5手按式单指单张点钞法,36,6手按式多指多张点钞法,（1）按钞,（2）清点,（3）记数,（4）扎把盖章,6手按式多指多张点钞法,37,7,扇面式一指多张点钞法,用扇面式点钞法清点时，钞票展开成扇面形状，右手一指或多指依次清点，清点速度快，是手工点钞中效率最高的一种点钞方法。但它只适合整点新票，不适合整点新、旧及残损券混合的钞票。而且，这种点钞方法清点时只能看到钞票边沿，而看不到票面，不便于挑剔残损券和鉴别真假伪钞,（,1,）拆把与持钞,（,2,）开扇,（,3,）清点,（,4,）记数,（,5,）合把,（,6,）扎把盖章,7扇面式一指多张点钞法,38,8,扇面式多指多张点钞法,扇面式多指多张点钞法的操作步骤主要分为六个环节，除清点方法不同外，其余环节与扇面式一指多张点钞法相同,点钞要点：开扇时动作应协调连贯，用力均匀，达到一次开扇成功；钞票下端离左手掌心不要太近，以免钞票下端被卡住。左手掌心位置要固定，钞票绕轴心均匀化开；两手持钞松紧适度，使钞票打开后每张之间的距离均匀，不重叠；清点时，左手要将扇面持平，并随着点数的进度微向右转，以适应右手点数的位置,8扇面式多指多张点钞法,39,（三）,清点硬币,硬币的整点方法也有两种：一是手工整点，二是机具整点。由于在现金收付工作中硬币使用相对较少，所以多采用手工整点方法,手工整点硬币的方法，一般分为拆卷、清点、记数、包装及盖章等五个环节。,1,拆卷,2,清点,3,记数,4,包装,5,盖章,（三）清点硬币硬币的整点方法也有两种：一是手工整点，二是机具,40,二、 机器点钞技术,（一）,机器点钞方法,1点钞机的一般常识,点钞机由三大部分组成。第一部分是捻钞，第二部分是计数，第三部分是传送整钞,二、 机器点钞技术（一） 机器点钞方法,41,点钞机的结构,点钞机的结构,42,2点钞前的准备工作,（1）放置好点钞机,（2）放置好钞券和工具,（3）试机,2点钞前的准备工作,43,3点钞机操作程序,点钞机的操作程序与手工点钞操作程序基本相同。,（1）持票拆把,（2）点数,（3）记数,3点钞机操作程序,44,（二）,机器点钞差错及预防,1接钞台流张,2机器“吃钞”,3发生多计数,4计数不准,（二） 机器点钞差错及预防1接钞台流张,45,第4,节,收银员技术规范,一、,收银员作业规范,（一）,收银员作业流程规范,（二）,收银员作业管理规范,（三）,收银营运管理规范,（四）,收银中不当事件的处理,（五）,收银员内部偷盗管理,二、,收银机的操作规范,（一）,收银机的操作流程,（二）,收银差错的作业管理,（三）,收银机的常见机械故障与排除,（四）,收银机常见的系统故障处理,三、,POS系统操作规程,（一）,POS系统基本结构及主要功能,（二）,POS系统操作规程,（三）,POS系统实例简介,第4节 收银员技术规范一、 收银员作业规范,46,（一）,收银台工作的流程,1收银总流程,收银工作应按下列顺序进行,(1)现金室备零钞基金。,(2)收银机设置零钞。,(3)收银员上岗。,(4)欢迎顾客。,(5)输入顾客资料。,(6)扫描商品。,(7)消磁商品。,一、,收银员作业流程规范,一、收银员作业流程规范,47,(8),装袋。,(9),金额总计。,(10),收款确认。,(11),找零。,(12),感谢顾客。,(13),服务下一位顾客。,(14),收银员班结。,(15),收取营业款。,(16),汇集现金室。,(17),银行存款,/,备零钞基金。,(8)装袋。,48,2收银台每日作业流程,(1)营业前作业,(2)营业中作业,(3)营业后作业,2收银台每日作业流程,49,（二）收银员作业管理规范,1.,收银员作业守则,（,1,）收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。,（,2,）收银员在进行收银作业时，不得擅自离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。,（,3,）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免造成不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”现象。,（,4,）收银台上除水杯外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时都有顾客退货的商品，临时决定不购买的商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会。,（二）收银员作业管理规范,50,（,5,）收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，随意打开抽屉既引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。,（,6,）不启用的收银通道必须用链条拦住，如果不启用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结帐就将商品带出。,（,7,）收银员在营业期间不可看报纸、杂志，也不可谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以免慢待顾客，并防止和避免不利于企业的异常现象发生。,（,8,）不准在岗上会客，与熟人闲聊。,（,9,）不准只顾收银结账或点款而不理睬顾客。,（,10,）熟悉超市为民、便民、利民服务措施。,（,11,）收银机要定期检修,（5）收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，随意打,51,2结账作业规范,(1)欢迎顾客,(2)登录商品,(3)商品消磁,(4)商品入袋,(5)结算商品,(6)送客,2结账作业规范,52,3,内部职工的购物管理规范,（,1,）超市职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买本店的商品，如要带入超市内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过账的私人物品,（,2,）收银员不得为内部员工提供结账服务，收银员不能包庇、图利他人，损害企业的利益,（,3,）本店职工调换商品应按超市规定的换货手续进行，不得私下调换,3内部职工的购物管理规范,53,4,收银员离开收银台的操作规范及收银机管理规范,（,1,）收银员不得擅自离开岗位，离岗必须征得当班经理的同意,（,2,）离开收银台时，要将“暂停收款”或“暂停服务”的牌放在收银台上，用链条将收银通道拦住,（,3,）将现金全部锁入收银机的抽屉，钥匙必须随身携带，或交给带班班长保管,（,4,）离开收银机前，如还有顾客等待结账，不可立即离开，应礼貌地请顾客到其他收银台结账；如顾客不多，应结完账后再离开,（,5,）将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员,（,6,）营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内,（,7,）收银机的抽屉必须开启，直至次日营业开始。收银机抽屉打开不锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用,4收银员离开收银台的操作规范及收银机管理规范,54,5,收银员对商品及价格的管理规范,收银员应相当熟悉商品的价格及价格变动，在收银记价时，经常会有不能扫进,POS,的商品，收银员熟记商品的价格就不会浪费顾客太多时间。,（,1,）收银员如发现商品价格标错，应立即通知当班经理或带班长。,（,2,）收银员发现标价低于商品正确标价时，应向顾客做出婉转解释。,（,3,）如顾客不接受解释，坚持按标价结账时，应尊重顾客的意愿，因为这是超市本身工作失误造成的。,（,4,）收银同时发现商品上有两个不同标签时，应立即进入卖场核实，并和顾客解释清楚。,（,5,）若发现顾客购物量较大，且价格有误时，应立即查清楚，是超市工作失误还是顾客交换标签的偷盗行为，不论是哪一种情况，都应通知带班长或值班经理纠正和处理。,（,6,）收银员也负有对商品管理的责任，这是超市集中结算的性质决定的,5收银员对商品及价格的管理规范,55,6,收银员的营业收入作业管理规范,（,1,）收银员的营业收入结算， 除了在交接班和营业结束后要进行外，每天要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在下午,3,点和,4,点之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入（如每天下午,3,点），代表昨天下午,3,点至今天下午,3,点的单日营业收入金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点当面点算清楚，并填写每日营业收入结账表，由收银员和值班长签名，该结账表是会计部门查核和做账的凭证。,（,2,）各收银员的营业收入汇总后，应由专人存入指定的银行。最好对营业款存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外,6收银员的营业收入作业管理规范,56,7,商品调换和退款管理规范,（,1,）接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作的正常进行,（,2,）接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成为超市今后改进工作的依据,7商品调换和退款管理规范,57,（三）,收银营运管理规范,1收银排班,收银的排班是非常重要的，收银速度的快慢是超市顾客服务的最直接的体现。排班过多和排班不足同样影响顾客服务的水平和公司的人力成本。因此收银的排班不仅需要有丰富的经验，同时要根据系统的报告进行有效分析，使预计的排班能最大程度地与实际的销售额相匹配,（三）收银营运管理规范1收银排班,58,(1),收银排班的原则。,收银三人原则,任何时候，保证每一台收银机前排队等候结账顾客不超过三个顾客的原则,匹配营业交易原则,因为不同时段的营业额、结账顾客数的不同，收银员上班人数安排上也应有所差别，营业高峰期间开机数量多，营业低峰期开机少的原则。,排班简单原则,尽量使每个收银员的排班简单易记，如每周上同一班次，而不是一周内上两、三个班次轮换。,成本原则,将总工时控制在合理范围内，避免收银员闲置状况，有效减少人力开支，更好地体现门店低成本经营策略。,(1)收银排班的原则。,59,(2)影响收银排班的要素。,超市的营业时间,各时段的来客数,假期、节令和超市促销期,正式及兼职收银员的人数,(2)影响收银排班的要素。,60,(3),收银排班的步骤,收银排班前，首先根据过去一个阶段或上月、去年的排班进行参考，特别是对上一阶段中排班不足或排班过多的情形进行调整,对本次排班的整个时间段的销售进行预估，包括对周末和正常日的销售的计算,对每一天各个不同阶段的销售进行分析，确定各个重要时间段所需要开机的数量或根据经验决定开机的数量,考虑影响排班的要素，并初步排出科学合理的班次,对排班作进一步的调整，并考虑员工不同班次的调整。,在公布栏中张贴“收银人员排班表”，以便收银人员查阅,(3)收银排班的步骤收银排班前，首先根据过去一个阶段或上,61,2收银排岗,收银排班决定某一时间收银机的最大开机数量和收银员的人数，排岗则确定收银机实际的开机数量和开机的具体位置,(1)排岗原则,(2)排岗技巧,2收银排岗,62,3,工作餐的安排,（,1,）工作餐的安排原则,必须保证收银员能够在合理的工作时间内进工作餐，不能过早、过迟，甚至取消工作餐时间。安排工作餐时以不影响收银为最佳的安排原则。工作餐由收银主管统一安排，收银员可请求用餐，但不得未经安排擅离岗位,（,2,）工作餐安排,轮流：收银主管根据排班和排岗记录，轮流进行安排,换岗：即将工作餐的收银员班结，另一收银员重新上机，收银机继续开机状态,暂停：即将工作餐的收银员暂停收银，收银机关机状态,3工作餐的安排,63,（四）收银中不当事件的处理,1营业收入收付错误的处理,2顾客发生纠纷时的应付之道,3收银员付零钱的处理权限,4收银员的安全管理,（四）收银中不当事件的处理,64,（五）,收银员内部偷盗管理,1,注意收银员的异常迹象,（,1,）收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。,（,2,）收银员执意要求上某一台收银机。,（,3,）收银员经常有小差额的收银差异。,（,4,）收银员为其亲属、朋友结帐。,（,5,）收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁或跳扫描。,（,6,）收银员某一单位有过多的作废或删除品项。,（,7,）收银员有大金额的收银短账行为。,（,8,）员工特意在某收银机买单结帐。,（,9,）收银小票与家电的提货商品品名不符。,（,10,）收银员表情过于紧张或异样。,（,11,）收银员背大包上下班。,（,12,）收银员与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品,（五）收银员内部偷盗管理1注意收银员的异常迹象,65,2防止和减少员工内盗的方法,（1）尽量雇佣背景良好的求职者,（2）加强职工道德教育，健全内盗防范机制,加强对商场员工的职业道德教育,建立健全内盗防范机制,2防止和减少员工内盗的方法,66,3,内盗的处罚,1,）内盗的赔偿与解聘,所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多少，商品是多么小，理由多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘；公司有权通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额,（,2,）内盗的司法处理,根据其盗窃行为情节的轻重和金额的大小，移交司法机关处理,（,3,）内盗事件的曝光,所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料；内盗事件的曝光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行,3内盗的处罚,67,二、收银机的操作规范,（一）,收银机的操作流程,1收银机操作前的准备工作,（1）清洁、整理收银作业区,（2）整理、补充必备的物品,（3）补充收银台前头柜的商品,（4）准备放在收银机内的定额零用金。,（5）开机前零用金备存,（6）开机前零用金备存流程,（7）检查收银机及打印纸,（8）收银员服装仪容的检查。,（9）熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，及重要商品所在位置,（10）早会礼仪训练,二、收银机的操作规范（一） 收银机的操作流程,68,2,收银机的操作流程,由于不同型号的电子收银机操作方法各异，为说明问题，在此以,MA-1650,电子收银机,(,二类机,),为例，介绍电子收银机的使用方法,（,1,）打开电源,（,2,）收银员登录、签退操作,（,3,）交易操作,（,4,）改错方式,（,5,）全部取消键的操,（,6,）退货键操作,（,7,）商品打折的操作,（,8,）非现金键的操作,2收银机的操作流程,69,（二） 收银差错的作业管理,1,收银找零差错的处理,收银找零的差错发生的原因有两种可能：一是收银员在工作是精力不集中，情绪不正常，没有坚持唱收唱付；二是顾客计算错误。不管是什么原因，如果差错发生了，收银员必须首先自检：即使是顾客的错，也要得理让人，切忌同顾客发生争吵。,处理方法应当是,：,（,1,）询问,（,2,）回忆,（,3,）检查,（,4,）调查,（,5,）请示,（,6,）查出原因后处理,（,7,）发生纠纷时的用语,（二） 收银差错的作业管理,70,2,结账错误的纠正,（,1,）发现结账错误，应先礼貌地向顾客致歉，并立即纠正,（,2,）如发生结账价格多打时，应客气地询问顾客是否愿意再购买其他的商品，如顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登录,（,3,）如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客,（,4,）礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去之后，在一定时间内在作废结算单记录本上登录，并立即请收银主管或店长签名作证,2结账错误的纠正,71,3,顾客携带现金不足或临时退货的处理,（,1,）如顾客携带现金不够，不足以支付所选商品的货款时，可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货,此时应将已打印好的结算清单收回作废，重新打印减项的商品结算单给顾客,（,2,）如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等值的商品，直至当班结束，而顾客支付的现金等值的商品可在完成结算后让顾客先行拿回,（,3,）顾客因现金不足，临时决定不购买时，也不可恶言相加，其作废结算单的处理程序与上项相同,3顾客携带现金不足或临时退货的处理,72,4,结算作废的处理,此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的必要手段,（,1,）每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员和店长两人的签名,（,2,）如作废结算记录本遗失，就不能办理结算账单，应视为收银员的收银短缺，由收银员自己负责，这样可以防止收银员以记录本遗失为由，徇私舞弊，如遇特殊情况可补办重领手续，所以作废结算单记录本最好是在收银员下班时交专人保管,（,3,）所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结账之前办理，不可在总结账之后补办，这是收银员可能发生不良行为的补漏手法，要予以重视,（,4,）如一笔收款结账有多张结算单，只要有其中一张发生错误，应将其余的结账单一收回办理作废手续,4结算作废的处理,73,（三） 收银机的常见机械故障与排除,1收银机没有任何显示,2收银机显示混乱,3打印机不打印或报警,4收银箱卡住,5条码扫描故障,（三） 收银机的常见机械故障与排除,74,（四） 收银机常见的系统故障处理,1,启动时提示“系统硬件故障,”,2,付款打印时，系统提示“系统内部故障，本笔交易作废，请速找技术人员处理,!”,3,收银机不能上网,4,数据没有上传,5,汇总时，系统报告实时数据和汇总数据不平,6,网络数据汇总时屏幕提示“网络数据汇总失败”,7,程序更新,（四） 收银机常见的系统故障处理,75,三、POS系统操作规程,（一） POS系统基本结构及主要功能,1POS系统基本结构,（1）独立的收银机构成的POS系统结构,（2）收银机、服务器组成的POS系统结构,（3）收银机、服务器、主计算机组成的POS系统,三、POS系统操作规程（一） POS系统基本结构及主要功,76,2,POS,系统的基本功能,(1)POS,系统主要作业功能,POS,收银机在进行收银结算时，能自动记录商品销售的原始资料和其它相关的资料,POS,收银机会自动储存、整理所记录的全日的销售资料，可以反映每一个时点、时段和即时的销售信息，作为提供给后台电脑处理的依据,POS,收银机上的小型打印机可以打印出各种收银报表、读账、清账和时段部门账,超市连锁公司总部系统可利用通讯联网系统向每一家超市分店输送下达管理指令、促销指令、商品价格变动、商品配送等资料,总部系统还可以统计分析出每个门店的营业资料，产生总部各部门所需要的管理信息资料，作为部门决策的依据,POS,系统能迅速而准确的完成前台收银的工作，同时能保存完整的记录,POS,系统可用前台收银机进行盘点数据的录入及复核，确保盘点数据快速、准确、及时录入系统,2POS系统的基本功能,77,(2)POS,系统主要管理功能,POS,系统能准确、迅速地获得商品销售信息，在商品管理上有助于调整进货和商品结构，减少经营损失，抓住经营机会,可作为商品价格带管理，作为促进销售和进货量最有力的依据,可作为消费对象管理，做为有的放矢的商品进货和销售,可作为营业时间带管理，以合理地配备营销人员，节省人工费用,大大节省营业人员编制报表的时间，有益于现场实际销售作业,POS,系统可对经营商品进行,ABC,分析，也可根据经营资料做与上周、上月和上年同期的比较分析，经营者据此可制定出企业发展的经营计划等,(2)POS系统主要管理功能,78,3POS系统特征,（1）具有单品管理、营业员(服务员)管理、顾客管理功能,（2）商业销售与金额结算相结合，即时转账结算,（3）在销售点输入信息，自动读取商品销售信息和顾客信息,（4）有很强的网上实时处理能力,3POS系统特征,79,4,使用,POS,系统的益处,（,1,）运用,POS,系统这一现代科学的管理手段，将为经营企业提供更迅速、更精确、更有用的信息资料，为决策提供可靠的依据,（,2,）运用,POS,系统会大大降低经营企业的库存占用奖金和提高销售的能力，大大提高商品的周转率和毛利率,（,3,）提高服务质量,（,4,）能实现对企业信息和职工的规范化管理,（,5,）,POS,系统信息可为整个企业共享，这些信息对市场分析和企业决策极为重要,（,6,）零售业正在向规模化、连锁化和顾客导向化的经营方式发展，传统的零售业管理方式已无法适应这种发展的需要，,POS,系统作为商业自动化的一种现代管理手段，其作用和带给商业企业的利益将是十分巨大的,4使用POS系统的益处,80,（二） POS系统操作规程,1,POS,系统操作的一般流程,（,1,）开启收银机,（,2,）员工登录,（,3,）主菜单界面选择,（,4,）交易明细的录入,（,5,）交易开票,（,6,）退货,(,小键盘的“,-”,键,),（,7,）冲账的处理,（,8,）修改口令,（,9,）输入缴款单的操作,（,10,）交接班的步骤,（二） POS系统操作规程1POS系统操作的一般流程,81,2,特殊操作的处理方法,（,1,）顾客购买多个同一商品的操作方法,先输入购买的数量，再按下,F1,键，再扫描商品的编码即可,（,2,）编码等输入项输入错误时的操作方法,可用“”键盘将错误的字符删除,（,3,）删除某一商品的操作方法,先按,Delete,键，然后将光标移动到要删除的商品的记录上，再次按下,Delete,键将其删除掉,（,4,）由收银界面,(,界面已提示应收多少时,),退回到商品输入界面时的操作方法,只用按下,Esc,键取消它即可,（,5,）在交易未完成前,(,即顾客未付款,),取消当前交易的操作方法,首先要将当前交易上的所有商品完全清除,Delete,或按下“”键取消当前的操作即可,2特殊操作的处理方法,82,（三）,POS系统实例简介,POS,（,Point Of Sale,，点销售管理系统）是通过销售点来销售商品的，商品的促销、变价或是赠送，都可由后台统一集成，然后送至前台收款机，经过条形码的扫描，实现统一销售。而每一笔的销售资料，也可以再回传至后台，进而到总公司，计算出每个点的销售额、库存及毛利，来了解每个点的不同需求及情报资料。百业通电脑收银系统是目前连锁超市较常用的,POS,系统软件,（三）POS系统实例简介POS（Point Of Sale,83,谢谢欣赏！,谢谢欣赏！,84,