*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,如何提高客户满意度,-,客服人员培训教材,苏如,2007.12.13,11/19/2024,1,顾客满意的几组概念,谁是顾客？顾客是接收产品的组织或个人。依据,ISO9000:2000,标准有关顾客的定义的解释：顾客可以是组织内部的即内部顾客，也可以是组织外部的即外部顾客，对于组织内部来说，“下道工序”就是“上道工序”的顾客，我们今天重点关注一下外部顾客。,顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。具体一点说是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态，是人们对产品的一种主观的综合的评价。,顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满足了顾客的要求时，就会对顾客形成正刺激从面使顾客满意，而且刺激的越深顾客就越满意。反之，就会对顾客形成负刺激，就会使顾客不满意而且对顾客刺激的程序越深，顾客就越不满意，就会引起顾客抱怨，甚至顾客 投诉。,那么，我们如何激发顾客的这种满意情绪呢？“我们好好做，顾客就会满意”对吗？首先，我们应关注一下影响顾客满意和不满意的因素有哪些：,他出钱养活我们；,他不是公司的老板、上司、股东；,他是购买我们产品,/,服务的外部客户！,11/19/2024,2,在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给客户的用途或服务，是不需要客户指明的特性，其满足客户的程度是影响客户满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成客户不满意，通常将其称为不满意因素。,比如：我们的数码相框，它的显示特性就是一个不满意的因素。卖出去后如果不能显示，客户就会非常恼火和不满意，即使显示的特性有了，可以读卡了，也可以播放音乐了但是客户也不一定满意。因为客户会认为这是应该的。,不满意因素,：,11/19/2024,3,中性因素,有一种因素，当客户的需求没有得到满足时，就会感到很失望：如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映；但是，如果我们做得很到位，就会增加客户满意度。我们称这样的因素为中性因素。,比如，我们的服务期限不能满,1,年时客户就会不满意，如果按要求保修一年则客户不会有什么反应，而如果我们提供,1,年零,2,个月的保修期，客户就会很高兴。,或者是我们给客户发出产品后，我们售后人员过几个月问一下产品售后是否有异常，客户会认为是较为正常的，而再过几个月我们再去问一下，或免费帮客户做一些升级软件之类的使产品功能更加完善，消除一些小的缺点或瑕疵等则客户就会很高兴。,11/19/2024,4,满意因素,客户得到一些意外的收获，往往会使客户非常满意，但是企业不提供这些产品的特性，也不会引起客户的不满，这类因素称为满意因素。比如我们购买产品时会得到一些小礼品，有时购买产品会得到超值的服务；电信有时会进行一些不定时的送充值活动等。这些意外的惊喜往往会使我们感到非常满意，进而会为产品和品牌说好话、做宣传，产生我们的所谓口碑效应。这也正是我们所希望的。,了解了这些影响客户满意的因素，我们就会很好的把握如何提高客户的满意度。只有规避客户不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划和实施让客户满意的因素，才能不断地满足客户的要求，增强客户满意度，从而实现客户满意的目标，促进企业的发展。,11/19/2024,5,影响客户满意的参数,作为生产型企业，我们面对的客户一般不是最终消费者，而大多数是中间商、渠道商，而在这些客户群中影响客户满意的最关键指标是：,价格！,交期！,品质！,服务！,11/19/2024,6,产品价格改进,目标价格,-,目标利润,=,目标成本,在消费类电子行业利润日益趋薄的今天，作为生产企业，一边是原材料的不断涨价，另一边是产品的售出价格不断下压，所有的客户都希望能使自己的产品更具有竞争力，拥有一个价格上的保证，要改善这些局面需要从以下方面着手：,1,、与供应商形成联盟，得到原料方的有力支持。；,2,、产品设计标准化、产品生产规模化；,3,、内部资源整合，提高劳动效率，单位产出率；,4,、减少内部浪费，降低不良成本；,5,、。,11/19/2024,7,产品交期改进,面对抢占市场的压力，现在的市场已经形成“快鱼吃慢鱼”的市场，越来越多的客户对于交期的需求已经达到不可思议的地步；（,05,年时我们的一家客户出现过一张订单今天下的订单昨天需要交货的案例），从这里侧面反映出来的市场对于产品的交期需求程度，要提高客户满意产品交期已经成为一个致关重要的因素，改进交期的主要指标：,1.,产,品不良率,2.,产,品直通率,3.,产,品,报,废,率,4.,产,品重,工,率,5.,物,料,错,账,率,6.,来,料退,货率,7.,人为出错率,1,、灵活的物流系统（原料供应、储备、市场预测）；,2,、强大的质量系统（研发能力、质量保证、工程生产能力）诸多的因素有机的结合，形成良性的循环，方可最终增强产品的交付能力；,3,、特别强调的是已经不是单一的某一种因素会影响产品的交期：市场预测、原料控制能力、产品成熟度、品质把控能力、设备工装、人员均会影响到产品的最终交付。,改进,11/19/2024,8,质量改进,另外一方面：,产品的质量与产品的市场定位是密不可分的，如果我们的产品定位是低端市场，我们采用的质量标准是中高档的则我们的客户一定满意，但是企业就没有利润没有生存机会，反之则无法满足客户要求，会产生客户投诉甚至索赔。所以在质量的把握方面平衡度是非常关键的地方。,个人认为我们今后的改进方向是产品技术规格与产品实现是质量保证的前提，而对于产品的款式、造型、支持与兼容性将是改进的主要地方；,质量与价格、交期是存在一定矛盾的，如何保证平衡，与销售时的协议与合同有很大的关系。我们产品的质量控制能达到产品说明中的的要求就可以满足客户。其它方面则决定于最终消费者的选择。,Quality,品质,链,合,作,关,系,链,供,应,商,作,业,流,程,客,户,輸入,輸出,要求,与,回,馈,要求,与,回,馈,11/19/2024,9,服务改进,友好并,愿意帮忙,礼貌,且,尊重,有效、友善,且知识渊博,的服务,关心,需求,易于,接近,能够,达到,期望,得到,一些,惊喜,11/19/2024,10,服务改进,1.,服,务失误,次,数,2.,服,务,期,限,或,时,间,3.,退,货,率,4.,缺,货,率,5.,客,诉,反应时间,6.,准时交付率,7.,客,户,抱,怨,次,数,持,续,不,断,的,改,进,服,务,中的,不,利,因,素,，,我,们,就,离,客,户,满,意的目标越来越近了！,11/19/2024,11,处理好客户投诉的意义,任何一家企业均不敢承诺自己生产的产品不会存在任何的问题，不会出现任何的故障，所以就产生了售后服务。既然大家不敢保证产品不出现问题，那么出现问题后能否及时找到问题并解决就成了客户是否满意的一个关键因素。,1,、处理好客户的抱怨，,70%,的客户还会继续购买，如果能够当场解决，,95%,的客户会继续购买。客户的满意会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。,2,、一个不满意的客户会把他的不满的态度告诉,10,个人，其中,20%,的会告诉,20,个人，按照这样算法，,10,个不满意的客户会造成,120,个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。,3,、开发一个新客户的成本是保有一个老客户的,5,倍。做企业就是做市场，做市场就是做客户，守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。,4,、处理客户抱怨是弥补服务的缺失，是维持客户满意、防止客户流失的最后一道防线。,11/19/2024,12,一换当事人,当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。,二换场地,从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的书店买了一套书，发现里面有破损，坐了两个小时的车才找到你的书店。这时他怒气冲冲是可以理解的，他一定会在书店的柜台发泄不满，这样会影响企业的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或贵宾室会有利问题的解决。,三换时间,当服务人员做到前面的”两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。,处理客户投诉的技巧,11/19/2024,13,一是推卸责任互踢皮球，费了好大的工夫好不容易找到公司，问张三说找李四问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈。,二是态度生硬敷衍了事，卖出东西就万事大吉，客户找上门来好像就是客户的不对，公司从上到下一心想着如何把客户蒙过去。,三是拖延时间久而不决，这样的服务者想着客户哪能耗得起时间从上到下的答复如出一辙,不是经理不在，就是明天再来。,处理客户投诉的三条禁忌,处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会高一点、倒闭就会晚一 点,！,处理,客,户,投,诉,的态,度,决,定,了客,户,回,头,的,态,度,！,11/19/2024,14,企业的目标是以赢利为目的的，这是无需回避的事实，企业无法赢利则无法生存，企业利润目标的实现是以客户的存在为基础的，离开了客户任何企业都难以生存。在,21,世纪的激烈竞争中，谁赢得客户的心谁就可以生存与发展。客户的倾心与回报，取决于企业使他们满意的程度。因此，从某种程度上讲，企业的经营战略归结于：提高客户满意度，持续赢得客户回报。,客户的需求，安科讯的追求！,结束语,11/19/2024,15,谢谢大家！,11/19/2024,16,