单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,*,电 话 营 销,中国移动通信集团山东有限公司,学习电话营销的意义,电话营销，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中。了解和发掘客户的需求，满足其需求的过程。,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息,营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,电话营销是一种你来我往的过程,电话营销是感性而非全然理性的销售,3,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,一般来说，电话营销活动的进行方式，大致可以分成,10,个主要步骤。,电话营销基本步骤,开场白,接通,Key Man,有效询问,重新整理客户之回答,推销服务的功能及利益点,尝试性成交,正式成交,异议处理,有效结束电话,后续追踪电话,4,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,课程目录,电话营销,电话礼仪,1,2,电话营销的规划和准备,4,实战分析与相关负责人第一次通话,3,电话营销的接触与沟通,准备表,注意事项表,规划的重点,电话的准备,客户信任关系建立,开场白,有效结束电话,第一部分电话礼仪,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说“您好”,好习惯三：微笑着说话,好习惯四：请给对方更多的选择,好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间,好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方,好习惯七：让客户知道你在干什么,好习惯八：信守对通话方所做出的承诺,好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话,好习惯十：等对方挂断后再挂电话,第二部分电话营销的规划与准备,一、规划的重点,规划的重点：,日计划是必须做的计划,目标和计划视觉化,养成有效管理时间的习惯,同一类电话最好同一个时间段内打,不要在打电话黄金时间过度做准备,充分利用黄金时间打电话！,相信自己，坚持不懈，直到成功,正确的打电话心态有助于电话量的提高,二、电话营销的准备,电话营销的准备：,1,、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础,2,、充分的知识要素,3,、基础资料,4,、沟通目标,5,、要提问的问题,6,、电话情景预测,7,、做好详细的电话记录,二、电话营销的准备,电话的准备,良好心态,尊重客户,调整好声音、语调、,语速,完美的态度,尊重对方，增强自信,注意自己的身体语言,战胜电话营销的恐惧心理,（一）树立良好的心态，尊重客户是成功的基础,二、电话营销的准备,（二）,充分的知识要素,你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知,识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？,各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可,能存在的管理问题和需求？,我公司的哪些产品适合客户使用和推荐？它们的功能,如何？,客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？,我公司与竞争对手的产品差异有哪一些？,哪些问题会成为沟通的异议和障碍,？,二、电话营销的准备,（三）,基础资料,客户资料,企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模,二、电话营销的准备,（四）我的沟通目标,调查需求？调查信息？,kis,销售？,客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？,客户可能提出的异议？,解决异议的策略和应对,二、电话营销的准备,（五）,要提问的问题,1.,获取客户基本信息的询问,2.,引发有问题的询问,3.,激发需求的询问,4.,引导用户解决问题的询问,5.,探询客户的具体需求,6.,引导用户往下走,7.,与决策相关,我的讲稿：,二、电话营销的准备,（六）电话情景预测,可能发生的事情,对策,第一个电话是客户接的,电话需要转接,客户不在,客户在开会,客户可能问到的问题,15,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,二、电话营销的准备,（七）,做好详细的电话记录,-,电话营销工作表,自我检查项目,服装仪态准备,语言准备,声音 语调 语速,心理准备,心情 态度 自信心,担心和恐惧的问题,企业基础信息,企业名称,电话,企业地址,性质,企业类型,产值与规模,电话的明确目标,调查对象职务,扮演的角色,沟通的理由,沟通的内容,介绍的产品,产品特点,客户可能,提出的问题,应对异议策略,应对问题策略,应对拒绝策略,电话的沟通讲稿,电话沟通内容记录,客户信任关系建立,第三部分、电话营销的接触与沟通,开场白,有效结束电话,17,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,一、客户信任关系建立,客户导向,专业能力,信守诺言,诚实正直,五大,要素,受人欢迎,一、客户信任关系建立,要素一、,受人欢迎,电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！,不断提高声音感染力,谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣,真正关心客户和家人，客户也才会关心我们,寻找共同点以快速拉近距离,真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂,“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂,积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人,了解客户性格以适应客户沟通风格,真诚地,”,赞美,”,是电话沟通的润滑剂,赞美客户的声音,赞美客户所服务的公司,赞美客户的专业能力,以请教客户问题的形式来间接表达赞美,如果在电话中错过了赞美客户的机会,接下来,20,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,“,同理心,”,是电话沟通中的另一润滑剂,和客户表示同意他的想法,向客户表示他的想法不是独有的,你以前也遇到过,向客户表示,客户所关心的需求或问题如果未被满足将带来的后果,向客户表示你理解和体会他目前的感受,21,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,积极倾听,让客户愿意接受你,澄清事实,得到更多的有关客户需求的信息,确认理解,真正理解客户所讲的内容,回应,向客户表达关心他讲话的信息,做记录,不打断客户的话,听出客户的性格,22,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,了解客户的性格,适应客户的沟通风格,你是老鹰、孔雀、鸽子还是猫头鹰型的人,?,横轴 得分,被动的,5 4 3 2 1 0,主动的,_,喜欢提问问题,5 4 3 2 1 0,喜欢说,_,胆小的,5 4 3 2 1 0,敢作敢为,_,反应迟缓,5 4 3 2 1 0,反应迅速,_,喜欢合作,5 4 3 2 1 0,喜欢竞争,_,温和的、矜持的,5 4 3 2 1 0,雷厉风行的确,_,喜欢思考,5 4 3 2 1 0,喜欢行动,_,小声讲话,/,慢,5 4 3 2 1 0,大声讲话,/,快,_,犹豫的,5 4 3 2 1 0,果断的,_,喜欢请求,5 4 3 2 1 0,喜欢下命令,_,总分,_,23,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,了解客户的性格,适应客户的沟通风格,纵轴 得分,冷漠的,5 4 3 2 1 0,热情的,_,井然有序的,5 4 3 2 1 0,不守常规的,_,表情呆板的,5 4 3 2 1 0,表情生动的,_,以任务为中心,5 4 3 2 1 0,以人为中心,_,隐藏感情和观点,5 4 3 2 1 0,表达感情,_,自我约束力,5 4 3 2 1 0,随心所欲,_,正式的,5 4 3 2 1 0,非正式的,_,封闭的,5 4 3 2 1 0,开放的,_,严肃的,5 4 3 2 1 0,幽默的,_,不易接近的,5 4 3 2 1 0,易接近的,_,总分,_,24,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,了解客户的性格,适应客户的沟通风格,社交能力强,社交能力弱,节奏慢,节奏快,鸽子型,声音小,/,语速不快,友好,主导需求,:,关系,孔雀型,声音大,/,音量高,友好,主导需求,:,热情,猫头鹰型,:,声音小,/,语速不快,不表示友好,主导需求,:,尊重,老鹰型,声音大,/,音量高,不表示友好,主导需求,:,权力,25,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,了解客户的性格,适应客户的沟通风格,客户类型,如何把握电话会谈,应做什么,不应做什么,老鹰型,孔雀型,鸽子型,猫头鹰型,26,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,一、客户信任关系建立,要素二：诚实正直,实事求是，不要过分夸大优势和,隐瞒缺点。,客观评价竞争对手,一、客户信任关系建立,要素三：专业能力,销售人员,“您好！陈先生，我们有个名额不知您有没有兴趣？”,客户,“什么名额？”,销售人员,“贵公司可办理一张,A,银行的,X,信用卡。”,客户,“我已经有信用卡了。”,销售人员,“您是什么时候办的？”,客户,“办了好几年了。”,销售人员,“肯定不是我们银行的，我们的,X,信用卡是今年新推出来的，您的卡是哪家银行的？”,客户,“就是你们,A,银行的”,销售人员,“您肯定搞错了。”,客户,“您推荐的卡与,Y,信用卡有什么不同？”,销售人员,“没什么不同，,X,卡就是,X,卡”,客户,“您是不是,A,银行员工？您对,A,银行的业务一点都不熟悉，怎么开展业务。“,销售人员,一、客户信任关系建立,要素三：专业能力,了解自己的产品、服务和特点,成为产品应用专家,了解行业和竞争情况，重点知道自己的,USP,专业而快速地回答客户的问题,解决客户实际问题的能力,因为你专业，所以你卓越,一、客户信任关系建立,要素四：信守诺言,承诺的事情一定要做到！,不做过多承诺，管理客户期望值。,开场白的五部分结构：,问候,/,自我介绍,相关人或物的说明（如果可能的话）,介绍打电话的目的,确认对方时间的可行性（可选）,转向探测需求,二,、开场白,31,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,二,、开场白,常用的开场白类型介绍如下：,1,、,相同背景法。,2,、,缘故推荐法。,3,、,孤儿客户法。,4,、,针对老客户的开场话术。,32,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,二,、开场白,开场白注意事项：吸引用户注意力,陈述企业的与众不同之处,谈及刚服务过他的同行业公司,谈他所熟悉的话题,赞美他,引起他对某些事情的共鸣,有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方,33,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,三、,有效结束电话,当,电话销售人员,进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。,（一）若生意没成交，在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话。,（二）,如果生意成交时，,电话销售人员,同样必须采用正面积极的方式来结束对话。,1,、不要讲太久：,2,、不要太快结束电话：,34,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,三、,有效结束电话,电话销售人员有效结束与准客户的谈话，建议方法：,1,、首先要感谢客户选择公司的服务。,2,、确认客户的基本资料。,3,、肯定强化客户的决定。,4,、提供客户长期服务咨询。,35,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,第四部分电话营销实战分析,与相关负责人第一次通话,一、与相关负责人第一次通话准备表,步骤,内容,对客户清楚了解,电话目的,明确目标,从客户出发,多个目标,具体,时间,两个问题,目的,目标,37,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,一、与相关负责人第一次通话准备表,步骤,内容,开场白,自我介绍,吸引注意,电话目的,询问时间,提问问题,要问的问题,逻辑性,提问技巧（明确或挖掘客户需求，寻找销售线索）,38,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,二、与相关负责人第一次通话注意事项表一,可能出现的情况,可能的对策,刚做完自我介绍，客户就说：“我不需要。”,客户什么都没讲就挂断了电话,“你们怎么搞的，这一周至少打了,3,次电话给我了？”,“最近我都会很忙，以后再联系吧”,“我们现在还没有这个需求。”,39,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,二、与相关负责人第一次通话注意事项表二,客户可能问的问题,回答,“你们公司是做什么的？”,“你们公司有什么优势？”,“你们怎么到底想做什么？”,40,1,中国移动通信集团山东有限公司员工培训中心,真诚地感谢大家！,给我这个交流的机会,谢谢！,