,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,高端商务礼仪,自测,1.你是否总在例会上很不自觉地找一个远离上司的位置?2.在一个月内的会议上你没提出你的想法与提案。3.在两个月内你的提案或建议没有被采纳过。4.在三个月内的业绩上你没有达标。5.一年之内，你没有受过任何表彰或批评，但你却不在乎。6.公司改变管理制度，在你看来并没有切身的影响。7.出了问题并不想去解决，而是等着同事来解决。8.混日子，因为你总是觉得自己并不是处于与自己能力相符的职位。9.在大家聚会或活动时，你大多数时候坐在角落冷眼旁观。,培训目录,职业素养,商务礼仪作用,打造商务魅力之形象要求,打造商务魅力之谋面礼仪,打造商务魅力之往来艺术,打造商务魅力之沟通艺术,由基本的着装、言谈举止等的培训实现你职业化的第一步，提升你的素养。让你有一个良好的心态，心态是非常重要的事，往往心态决定事态。,李广射虎,- 我们要正确面对困难,市场竞争日趋激烈,有关统计数据显示：,中国企业寿命短，平均只有,67,年，而民营企业寿命更短，平均只有,2.9,年。,同类别的产品就会是同渠道销售，竞争自然非常激烈，商场就是竞争最集中表现的地方，同类别产品都集中在一个区域，满足消费者货比多家的欲望，而且随着中国企业的发展，产品品质基本相同，现在信息的传递又非常快捷，产品的款式也基本一样，那要想消费者买你的产品靠什么？,人,职业化的人,据调查资料显示：,90%的公司认为，制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工。,著名管理专家呼吁：“职业化是中国企业发展的核心竞争力”。所以我们要加强自身的学习。,职业素养的养成,1、建立正确的职业意识,2、人才与人材,人财,人裁,人材,人才,职业化意识,1、企业服务意识,2、主动沟通意识,3、环境适应意识,4、学习发展意识,5、,礼仪修养意识,完善行为、提高意识，,打造阳光心态,我应该怎么做,（,责任胜于能力、细节造就完美）,我应该怎么做,提升环境适应力,如何避免成为职场“橡皮人”,橡皮人,工作没追求 上班混日子,自测,你离“橡皮化”有多远？,1,3,项 橡皮人,1,次黄牌警告：你开始在工作上出现倦怠或掉以轻心，,开始出现橡皮化的端倪。继续这样下去，上司、同事对你的,期望值会逐渐降低。,4,6,项 橡皮人,2,次黄牌警告：半橡皮化。,过去曾经努力积累的形象屡屡自我破坏，无论上司还是下属，,都开始对你的能力表示怀疑，而你却依然得过且过。,7,9,项 橡皮人红色警报：“橡皮人一族”。,大家连提起你的兴趣都没有了，一旦出现裁员的消息，,大家都知道有你做垫底。,礼仪的作用,内强个人素质，外塑山东比德文形象！,人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！,律己 敬人,培训目录,职业意识,商务礼仪作用,打造接待魅力之形象要求,打造接待魅力之谋面礼仪,打造接待魅力之客户往来,打造接待魅力之客户沟通艺术,仪 容 要 求,清洁的面容和双手,整齐的发型,2008,年,8,月,14,日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里,男士修面的要领,洁面,刮胡子,剪鼻毛,耳部清洁,护肤,着装的TPO原则,T time 时间,P place 地点,O object 目的,场合,工作场合：庄重严肃,（隆重招持场合：招待会、发 布会）,社交场合：时尚个性,（宴会,/,舞会）,休闲场合：轻松舒适,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,西服,上衣和裤子颜色是否搭配？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,自我形象检查男士,领带的打法,2007,年,1,月,28,日原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,“大意”顿时令他的形象大打折扣。,自我形象检查女士,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰合适吗？,西服,纽扣是否有掉落？,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,裙子,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,皮鞋,鞋跟高吗？,是金属鞋掌吗？,培训目录,职业意识,商务礼仪作用,打造接待魅力之形象要求,打造接待魅力之谋面礼仪,打造接待魅力之客户往来,打造接待魅力之客户沟通艺术,要求,举止文雅,表达恰当,言简意赅,表情自然,声音优美,注意口腔卫生,称呼注意,以对方最高身份或荣誉性学位进行称呼,称呼用语,致意,是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。,点头致意,欠身致意,招手致意,致意的形式,致意礼,介 绍,介绍时更受尊重者有优先知情权,把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。,把男士介绍给女士。,把晚辈介绍给长辈。,把客人介绍给主人。,握 手,握手姿势：,伸出右手，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，,身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。,初次见面一般3秒以内。,.,一定要用右手。,.,伸出的手是洁净的。,.,握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。,.,握手时眼睛注视对方，不做其他事情或与他人交谈。,.,不宜交叉握手。,.,不宜坐着与人握手。,你受人欢迎吗？,培训游戏,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被,动地配合,显得冷淡、不欢迎,名片礼仪,1、名片正面向上，文字正面朝向对方；,2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；,3、准备充足的名片；,4、把握递送名片的时机；,5、赠送名片应有所选择；,6、熟悉名片的多种用途；,7,、掌握递接名片的正确姿势。,培训目录,职业意识,商务礼仪作用,打造接待魅力之形象要求,打造接待魅力之谋面礼仪,打造接待魅力之客户往来,打造接待魅力之客户沟通艺术,接待前的准备,重要来宾接待前的准备,1、情况了解（职位、人数、性别、饮食禁忌）,2、行程安排（会见、会议、参观）,3、食宿安排,4、接送安排（车辆、陪同）,5、主陪人员的选定（高等、对等、低等）,上下轿车的协助,接待礼仪,“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。,“三,S”,：看（,See,） 微笑（,Smile,） 起立（,Stand up,）,“迎三送七”,私人距离,小于,05,米,社交距离,05,15,米,礼仪距离,15,3,米,公共距离,3,米开外,距离有度,1,、陪同参观,/,引导,2,、上下楼梯,3,、上下电梯,4,、进出房间,5,、,递物接物,（宣传资料、笔,）,礼遇来宾,2009,年,11,月奥巴马访华,胡主席陪同检阅仪仗队,递 茶,1,、倒茶的方法,检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。,2,、端茶的方法,向客人微笑点头，双手将茶逐一递给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶递给客人；上茶时，要先给坐在上座的重要客人，然后顺序给其他客人；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请您喝茶。”,宴请的五M规则,见面的人是谁,，,meeting。请客人吃饭，还要请人作陪，就要考虑怎么请。,费用,，,money。都要避免大吃大喝，不要铺张浪费。,菜单,，,menu。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。,环境,，,media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。,举止,，,manner。不吸烟，,让菜不夹菜，祝酒不劝酒，,不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。,点 菜,点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。,不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。,假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。,如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客人，完全可以点本地特色菜。,不要非议别人点的菜。,品酒与敬酒,敬酒要在特定的时间进行，不影响外宾用餐为首要考虑。,敬酒时要注意在对方方便的时候进行。,如果向同一个人敬酒，应等身份比自己高的人敬过之后再敬。,一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬前一,定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。,在中餐里，主人亲自向外宾敬酒干杯后，外宾可以回敬主人。,斟酒时从位高者开始，顺时针进行。一般情况下主人及服务员,可以为他人斟酒，白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。,（1）不宜在用餐时发出“叭叭”的响声，无论食物多么美味。,（2）不宜让口中塞满食物，应适量入口。,（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。,（4）不宜对他人点的食物进行抱怨。,（5）不宜站起来去“努力”地够远处的菜肴。,（6）不宜在餐桌上向人灌酒劝酒。,（7）不宜张大嘴巴当众剔牙。,（8）不宜在吃东西时说话。,（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。,（10）不宜努力“吹”、“搅”烫的食物。,（11）不宜将自己的胳膊肘摆上餐桌。,商务用餐礼仪禁忌,商务宴请座次,2,7,3,4,8,5,1,第二领导,6,2,1,3,4,5,6,7,第一领导,3,7,6,2,1,5,8,4,第二领导,第一领导,1,2,3,4,5,6,7,8,第一领导,第一领导,参会基本礼仪：,不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；,不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；,坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时是对自己的尊重；,把手机关闭或至少调成震动状态。,参会礼仪,会议主席台安排,（中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排）,发言席,主 席团,大型会议发言席位置 （主席团正前方）,群众席,10 8 6 7 9,大型会议主席团排座（单数）,主 席团,群众席,5 3 1 2 4,8 6 5 7,主 席团,大型会议主席团排座（双数）,群众席,4 2 1 3,发言席,主 席团,大型会议发言席位置 （主席台右前方）,群众席,小型会议,排座方式：,一、自由就座,二、面门设座,（主席面对正门，其他与会者在其两侧自左而右依次就座）,会见位次,主 客,人 桌子 人,主 客,人 桌子 人,主方 客方,随员 随员,客户,主人,相对式,并列式,（平起平坐）,客户,主人,签约流程,签约仪式正式程序可分为四项：,一、签字仪式正式开始。,有关各方人员进入签字厅，在既定的位次上各就各位。,二、签字人正式签署合同文本,。,首先签署已方保存的合同文本，再接着签署他方保存的合同文本。,三、签字人正式交换合同文本。,各方签字人应热烈握手，互致祝贺，并相互交换签字笔，以志纪念。全场人鼓掌，表示祝贺。,四、共饮香槟酒互相道贺。,签约座次,客方随员席,主方随员席,客方签字人,主方签字人,签字桌,签字席,签字桌,签字各方人员坐席,培训目录,职业意识,商务礼仪作用,打造接待魅力之形象要求,打造接待魅力之谋面礼仪,打造接待魅力之客户往来,打造接待魅力之客户沟通艺术,沟通技巧,做个讲究语言艺术的商务人,笑 容,吐字清晰,音量适度,语速适中,用词准确,语气委婉,说,接受别人,accept,赞同别人,agree,重视别人,attention,2.沟通禁忌,独白,插嘴,抬杠,否定,没完没了,3.,沟通六道：,您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起,1.,三,A,规则,沟通的礼仪艺术,4.举止有度,不要随便用某些显示热情的动作,5.语言有度,尽量不涉及对方的隐私,不问年龄 不问婚姻,不问收入 不问住址,不问经历 不问信仰 不问健康,获取客户好感的六大法则,(一)给对方良好的外观印象,(成功的穿着/微笑/问侯/握手),(二)要记住并常说出对方的名字,(注意对方的情绪/名字的魅力),(三)让你的交往对象有优越感,(四)替对方解决问题,(五)自己保持快乐开朗,(六)利用小赠品赢得交往对象的好感,赞美让你打开人际关系大门,微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。,赞美的要领,1.,舍弃无谓的自尊心,;,2.,赞美对方引以为傲之处,;,3.,必须让对方觉得不是恭维话,;,4.,不懂之处不妨趁机请教,;,5.,立刻找出可赞美的题材,;,6.,赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表,;,7.,赞美贯穿在整个接待流程中,时时处处,寻找赞美点。,沟通技巧,-,幽默要适可而止,注意格调,避人忌讳,掌握分寸,因人而异,留心场合,沟通技巧-沟通禁忌,一开始就假设明白对方的问题,耐心、关心,五句认同语语头,那没关系,您讲得很有道理,您这个问题问得很好,您的意思我明白,您的感受我能理解,冷静、理智、策略,用心聆听，沟通感情：,避免干扰,（接打手机、发短信,）,保持微笑并适时点头,身体适度前倾,保持真诚有效的目光交流,做记录,向观众进行确认,倾听艺术,和领导相处,善守秘密、不传闲话,尊重领导、主动适时汇报,尊重职务、服从安排,和领导相处的忌讳,1,、越位,工作越位、场合越位、表态、决策越位,2,、争位,挑领导的毛病、敷衍领导交办的工作、卖弄自己的才学,3,、抢位,当众纠正领导错误、诋毁领导名誉、揭露领导隐私、无视身份等级、捉弄领导、冲撞、对抗领导,要了解领导的个性、爱好、能力、管理方式，看懂领导的眼神，解读领导的手势。,提意见的艺术,1、不要抱着改变对方主意的心情和他争论，也不要试图去“赢“这场争吵，只要陈述自己的观点就可以了，但也不应让人感到你在说教。,2、强调共同之处。差不多任何争执，都有某些双方同意的见解，应该强调这些；如果过分强调分歧意见，必然使对方不服。,3、不要以表达不同见解来证明自己高人一等。,4、,在不同意对方的意见之前，必须要先了解对方的立场，以求没有误解对方的意思。,5、,有其他人在场时，不要提出使对方感到为难或难堪的意见。,6、保持愉快的态度，不要表露出愤怒、不耐的情绪。声音保持温和、愉快，避免打断对方的讲话，不要用皱眉、摇头等动作。,7、在表达意见的时候，要具有选择性，如果在一切事情上都挑剔，人们很快就不愿听你的。,8、多说赞美、感谢对方的话。,同事、部门间的协调,正确对待和处理部门间的争执与冲突,回避,竞争,和解,妥协,合作,一个成功的团队，应具有五种意识：,目标意识,团结意识,服务意识,竞争意识,危机意识,消除部门间“你们-我们”的隔阂,同事相处双赢,工作场合，摒弃私人感情沟通,换位思考,，,学会关心,同事之间要惜缘、要感恩,团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外,尊重同事是本分,最珍贵的是谅解；,最可爱的是了解；,最可悲的是误解；,最难得的是理解。,与下属沟通,尊重下属是美德,1,、保持适当距离,/,维护下属尊严,2,、宽容是领导的第一美德,3,、多一些理解和关怀。,4,、赞美与激励，让下属走向成功。,要以身作则,要平等待人,要礼遇下属,要关心下属,要信任下属,要接近下属,批评、表扬下属的技巧,批评,以真诚的赞美做开头, 要尊重客观事实, 不伤害部下的自尊与自信, 友好的结束批评, 选择适当的场所,表扬,表扬要明确具体, 表扬应把握时机, 表扬要公正公开, 表扬要真心实意, 表扬要附带实惠, 借人之口表扬下属,要有为人设想的好心地；,要有柔软和善的好言语；,要有人人喜欢的好表情；,要有察颜观色的好眼力；,要有服务助人的好行为。,获得好人缘的礼仪行为,祝您成功！,