PPT,模板下载：,/moban/,行业,PPT,模板：,/hangye/,节日,PPT,模板：,/jieri/PPT,素材下载：,/sucai/,PPT,背景图片：,/beijing/PPT,图表下载：,/tubiao/,优秀,PPT,下载：,/xiazai/PPT,教程：,/powerpoint/,Word,教程：,/word/Excel,教程：,/excel/,资料下载：,/ziliao/PPT,课件下载：,/kejian/,范文下载：,/fanwen/,试卷下载：,/shiti/,教案下载：,/jiaoan/,字体下载：,/ziti/,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/6/20 Monday,#,项目四 车险客户服务,任务一,提供车险投保服务,（委托投保）,任务描述,任务目标 任务准备 任务实施 知识链接,2016,年,1,月,31,日,客户陈卫国向经纪公司,北京保险资产代理公司针对中国平安保险公司的车险产品进行咨询,之后客户陈卫国决定委托该公司投保。,投保书信息如下：,交强险：,保险费,4,000,元,主险：,机动车辆损失险,保险金额,300,000,元,;,第三者责任险,保险金额,300,000,元,;,盗抢险,保险金额,350,000,元,附加险：,车身划痕损失险,保险金额,5,000,元,;,玻璃单独破碎险,(,国产玻璃,),保险金额,10,000,元,保险期间：,2016-2-1,至,2017-1-31,不代交车船税,任务描述,任务目标 任务准备 任务实施 知识链接,任务描述,任务目标 任务准备 任务实施 知识链接,请按照新单服务岗和收付费岗的工作内容和工作过程,为其办理投保书审核、录单和缴费。,任务描述,任务目标,任务准备 任务实施 知识链接,熟悉新单服务岗的工作内容和工作过程,能够为车险个人客户提供业务员交单,接单初审,新单受理,投保资料录入、交接、归档,核保等服务。,熟悉收付费岗的工作内容和工作过程,能够为车险个人客户提供保险费、保险金等的收付服务。,车险委托投保流程图,任务描述 任务目标,任务准备,任务实施 知识链接,任务描述 任务目标 任务准备,任务实施,知识链接,客户向经纪公司,提出委托,任务描述 任务目标 任务准备,任务实施,知识链接,客户向经纪公司,提出委托,经纪公司处理客户委托申请,任务描述 任务目标 任务准备,任务实施,知识链接,客户向经纪公司,提出委托,经纪公司处理客户委托申请,客户填写委托资料,任务描述 任务目标 任务准备,任务实施,知识链接,客户向经纪公司,提出委托,经纪公司处理客户委托申请,客户填写委托资料,经纪公司委托投保,任务描述 任务目标 任务准备,任务实施,知识链接,客户向经纪公司,提出委托,经纪公司处理客户委托申请,客户填写委托资料,经纪公司委托投保,客户委托签字,任务描述 任务目标 任务准备,任务实施,知识链接,客户向经纪公司,提出委托,经纪公司处理客户委托申请,客户委托资料,经纪公司委托投保,客户委托签字,投保单录单,任务描述 任务目标 任务准备,任务实施,知识链接,客户向经纪公司,提出委托,经纪公司处理客户委托申请,客户填写委托资料,经纪公司委托投保,客户委托签字,投保单录单,投保单核保,任务描述 任务目标 任务准备,任务实施,知识链接,客户向经纪公司,提出委托,经纪公司处理客户委托申请,客户填写委托资料,经纪公司委托投保,客户委托签字,投保单录单,投保单核保,投保单缴费,任务描述 任务目标 任务准备,任务实施,知识链接,客户向经纪公司,提出委托,经纪公司处理客户委托申请,客户填写委托资料,经纪公司委托投保,客户委托签字,投保单录单,投保单核保,投保单缴费,扣费,任务描述 任务目标 任务准备,任务实施,知识链接,客户向经纪公司,提出委托,经纪公司处理客户委托申请,客户填写委托资料,经纪公司委托投保,客户委托签字,投保单录单,投保单核保,投保单缴费,扣费,支付经纪费,任务描述 任务目标 任务准备,任务实施,知识链接,经纪公司确认,经纪费用收入,客户向经纪公司,提出委托,经纪公司处理客户委托申请,客户填写委托资料,经纪公司委托投保,客户委托签字,投保单录单,投保单核保,投保单缴费,扣费,支付经纪费,倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与语音,(,语气,),这有助于客服人员了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保客服人员真正了解了客户的问题。例如,很多有经验的客服人员习惯在听了客户反映的情况后,根据自身的理解向客户复述一遍,以确保自己的理解准确无误。认真倾听客户,向客户复述他所表达的意思,并请教客户客服的理解是否正确,可以向客户显示客服对他的尊重及客服真诚地想了解问题的态度。同时,这也给了客户一个机会去重申他没有表达清楚的地方。在听的过程中,要认真做好记录,(,所要表达的意思一定不能理解有误,),注意捕捉客户的投诉要点,以做到对客户需求的准确把握,为下一步对症调解打好基础。,任务描述 任务目标 任务准备 任务实施,知识链接,倾听的意义,倾听的基本技巧,任务描述 任务目标 任务准备 任务实施,知识链接,积极主动地处理问题,保持面带微笑,保持平静的心情和适合的语速、音调,认真听取客户投诉,不遗漏细节,确认问题所在,让客户先发泄情绪,不打断客户的陈述,谈话的常用技巧,任务描述 任务目标 任务准备 任务实施,知识链接,即使对方看上去是在对你发脾气,也不要反唇相讥,提高你的倾听技巧,谢谢观赏,客户向经济公司提出委托,进入经济公司财险业务部，选择投保委托,委托申请,经济公司处理客户委托申请,序号,经纪公司,委托日期,委托详情,处理状态,1,北京保险资产代理公司,2016/1/31,陈卫国委托,未处理,处理委托受理,查看投保申请,提交委托资料,客户填写委托资料,填写车险委托资料,经济公司委托投保,查看车辆信息,客户委托签字,查看投保单,投保单录单,查看投保单,投保单核保,填写核保意见,查看待核保保单,核保完成,投保单缴费,缴费准备,查看代缴费投保单,缴费完成,扣费,-,交强险保单,保单扣费,扣费,-,机动车辆保险单,支付经纪费,经济公司确认经纪费用收入,序号,项目名称,类型,金额,(,元,),日期,1,经纪公司经纪费用收入,收入,224.00,2016/1/31,2,经纪公司经纪费用收入,收入,2 151.60,2016/1/31,确定经纪费用,