,按一下以编辑母片标题样式,按一下以编辑母片本文样式,第二阶层,第三阶层,第四阶层,第五阶层,*,企业流程改造(Business Process Reengineering),壹 何谓流程,一系列能为顾,客,客创造价值的,工,工作任务,-MichaelHammer,流程(PROCESS)，,是,是为了达成某,一,一特定的结果,所,所必须之一系,列,列作业活动的,串,串连，而这些,作,作业活动集合,了,了所需的人员,、,、设备、材料,，,，并运用特定,的,的作业方法，,已,已达成为顾客,创,创造更多价值,的,的结果。,一般流程的特,征,征,可衡量的投入,增加附加价值,的,的作业活动,可衡量的产出,可重复的过程,投 入,人員,設備,物料,技術,顧客需求,資金,訓練,增加附加價值的生產作業活動,產 出,產品,服務,資訊,贰、流程改,造,造的认识,流程改造的定,义,义-,为了达到现代,经,经营的最重要,课,课题的降低成,本,本、提高品质,、,、加快服务速,度,度等，以最新,的,的信息技术之,活,活用、治本性,的,的重新思考、,重,重估业务、彻,底,底翻新作业流,程,程，来达到戏,剧,剧性的上述目,的,的。,分業化,專門化,管理部門,的龐大化,脫離顧客,滿足的業務化,透過治本性物流程的減肥化、效率化,資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合等,。,一般企業決策由上層決定，下層無力,中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，缺乏共識,站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造,新的认识-,一个流程是一,系,系列相关的任,务,务，他们集合,起,起来为顾客创,造,造一种有价值,的,的成果,企业为何要进,行,行流程改造,传统的管理方,法,法，往往在面,临,临快速变动的,环,环境中，无法,创,创造更佳的竞,争,争优势，尤其,是,是下列三种环,境,境:,顾客第一(CUSTOMERS),企业不再处,于,于上风，顾客,拥,拥有决定与支,配,配的主导权,客户导向，,预,预期客户的真,正,正需求,加入顾客的,参,参予，掌握顾,客,客想要的是什,幺,幺,提供各类产,品,品与服务,竞争激烈(COMPETITION),重新拟定任,务,务、目标与远,景,景,定义产品与,流,流程的关系，,重,重新发展适当,的,的作业流程,快速持续的,改,改善，保持竞,争,争优势,不断的改变(CHANGE),企业要生存,，,，就要不断的,求,求变,重新定位(Re-position),重新组织(Re-organization),重建系统(Re-system),重振活力(Re-vitalizing),流程改造的几,个,个成功因素,1 站在顾客,满,满意的观点重,新,新设计流程,2 包括授权,，,，实行根本性,的,的改善,3 全面活用,信,信息流通技术,4 员工的活,性,性化,5 系统思考,的,的流程改造,员工的新信念,1 薪水是顾,客,客付的-,公司内任何会,影,影响到与客户,交,交易的因素，,都,都很重要,2 上班、出,席,席算不上有功-公司付我,薪,薪水，是因为,我,我能创造价值,3 不推卸责,任,任-我必须,承,承担责任，并,解,解决问题,4 没有人能,够,够预知明天-不断的学习,就,就是我工作的,一,一部份,流程改造易犯,的,的错误,1 不可单纯,的,的预先设限问,题,题的定义与流,程,程改造的范围,流程改造是从,源,源流思考的角,度,度来重估流程,，,，当然不可,限定是哪一单,位,位的流程，也,许,许在和其它单,位,位来往的过,程中隐藏了许,多,多解决的对策,2不要单靠由,下,下而上的提倡,事,事业的方式,流程改造是治,本,本性的改革，,并,并不是在日常,作,作业的零散,改善而已，没,有,有管理者强而,有,有利的参予是,无,无法达成的,3 不要太早,放,放弃,流程改造的过,程,程，因为牵涉,到,到权限的授与,，,，与原有的思,考,考方式不同，,受,受到各部门的,反,反对的机会也,较,较多，所以不,要,要太早放弃,4 不要以小,小,小的成果为满,足,足,根本性的改革,就,就应有戏剧性,、,、彻底化的改,善,善,流程改造易犯,的,的错误,5 绝不能只,重,重新设计工作,过,过程而已,系统性的思考,，,，来达到整体,性,性的改善,6 不要把流,程,程改造定位为,众,众多计划之一,流程改造除非,以,以全公司最重,要,要的主题来着,眼,眼执行，否则,就,就会半途而废,，,，无法达成预,期,期的效果,流程改造易犯,的,的错误,参 流程改造,的,的原理及信息,技,技术的应用,顧客滿意度的分析,經營觀點的分析,現有流程的模式化,全公司診斷,流程需求分析,顧客需求分析,診斷(問題、改善,、目標設定),課題解決方法的檢討,實現可能性的檢討,詳細計劃的形成,最高管理者的報告、承諾,計畫內容的實施,機能再設計,再設計的替代方,案擬定,替代案評估,定下優先順序,實驗、實施,實施內容的細化,實施、教育訓練,評價,再檢討,正式實施(PDCA),改造思考的切,入,入点,公司既有的规,则,则、流程、习,惯,惯、组织结构,都,都不,是神圣不可侵,犯,犯的,决策决定方式,资料收集方式,工作安排方式,原有控制方式,信息的产生及,传,传递方式,经理人及员工,的,的角色,流程改造的关,键,键因素,以顾客导向式,的,的思考模式,信息发生与取,得,得同时,工作与决策同,时,时发生,以具有管制功,能,能的方式处理,讯,讯息,流程负责人或,承,承办人自行处,理,理，而不必动,用,用专业人士,平行式的流程,处,处理,地理上的分散,可,可以集中处理,第一线员工的,自,自主权,流程是否具有,附,附加价值,流程改造就是,1 重新对流,程,程做彻底且系,统,统化的认识,2 从满足顾,客,客的观点重新,设,设计事务流程,3 工作设计,及,及价值理论的,方,方法发展,流程模式之建構與分析,網路/網路管理,資料庫/資料安全性,工作站或個人電腦,流程改造的基,本,本信息技术应,用,用,资 讯 技,术,术 应 用,1 快速的操,作,作系统开发工,具,具,2 语音系统,3 自动书认,系,系统,4 地理信息,系,系统及全球定,位,位系统,5 流程管理,系,系统,6 影像及文,字,字处理系统,7 电子邮件,传,传递系统(E-mail),8 电子交易,系,系统,9 行动及远,程,程处理系统,10 无线网,络,络,11 仿真工,具,具系统,12 多媒体,系,系统(。,。,。),也可以这幺说,吧,吧!,其实就是Enterprise Resources,Plan,企业资源整合,肆、企业流程,改,改造的实施方,法,法,階 段 一,準 備,階 段 二,計 劃,高階主管流程改造的展開：,1 需求分析,2 建立共識,3 成立改造主導小組,4 教育培訓,1組織評估,2企業經營評估,3 顧客滿意度調查評估,4 資訊技術應用評估,階 段 三,流程評估、,改造設計,1了解現有流程架構及其目標、範圍,2 流程結構檢討比對,3 檢討流程各活動間的責任歸屬,4 確認流程績效指標,5檢討瓶頸點及切入點,6管制點、介面的重新設計,7 確認新流程,8 建立量測評估系統,1了解現有流程架構及其目標、範圍,2 流程結構檢討比對,3 檢討流程各活動間的責任歸屬,4 確認流程績效指標,5檢討瓶頸點及切入點,6管制點、介面的重新設計,7 確認新流程,8 建立量測評估系統,肆、企业流程,改,改造的实施方,法,法,階 段 四,實施轉型,階 段 五,管理評估,1 訂定實施計劃,2 計劃試行,3 教育訓練,4 檢討改善,1 流程管理、績效評估,2 維持、持續改善、改造,肆、企业流程,改,改造的实施方,法,法,阶段一,准,准备期,高阶主管流程,改,改造的展开：,1 需求分析,访问公司负责,人,人确立公司目,前,前遭遇之问题,类,类型，如法令,及,及政府政策之,改,改变、或竞争,者,者之策略变化,，,，并确认公司,目,目前的需要是,求,求生存、预防,落,落后、积极扩,张,张。同时询问,公,公司目前的市,场,场状况，未来,的,的目标及改造,的,的期望,2 建立共识,及,及成立改造主,导,导小组,透过当面研讨,的,的方式，使高,阶,阶人员对企业,流,流程改造有相,同,同的看法：,a 透过资深,管,管理之研讨，,建,建立改革之共,识,识,b 组成项目,小,小组,c 建立改造,运,运行规则,d 分析会受,改,改造影响的部,门,门,e 设定改造,的,的目标及优先,级,级,阶段一,准,准备期,3 教育训练,透过教育培训,使,使小组成员有,相,相同的改造知,识,识背景,训练的范围内,容,容有;,a 流程之基,本,本概念课程,b 顾客需求,调,调查、绩效指,针,针之选择与评,估,估,c 流程分析,及,及改造,d 组织与流,程,程,e 信息策略,及,及企业整体策,略,略,f 改造计划,拟,拟定技巧等,阶段一,准,准备期,阶段二 计划,评,评估期,1 组织评估,a 了解企业,的,的组织架构,b 了解企业,的,的绩效量测系,统,统,c 了解企业,内,内的人力资源,配,配置,d 了解管理,风,风格,e 沟通管道,及,及沟通形式,f 接受变革,的,的能力,2 企业经营,评,评估,产业面及企业,环,环境面-潜,在,在的加入者、,客,客户、产品或,服,服务的替代者,、,、供货商、竞,争者、通路及,相,相关外因素如,法,法规、环境等,a 了解企业,经,经营的情况与,其,其目标,b 了解企业,所,所处的产业状,况,况,c 达成企业,目,目标所需的竞,争,争需求,d 经营结构,及,及品质要求程,度,度,阶段二 计划,评,评估期,3 顾客满意,度,度调查评估,a 找出关键,顾,顾客的需求,b 取得顾客,满,满意度资料,c 标竿企业,绩,绩效指针值,d 接收及解,读,读顾客的抱怨,阶段二 计划,评,评估期,4 信息技术,应,应用评估,a 竞争者信,息,息技术用用评,估,估,b 关键信息,技,技术运用趋势,评,评估,c 企业现有,信,信息技术应用,评,评估,d 企业未来,信,信息技术应用,评,评估,阶段二 计划,评,评估期,阶段三 流程,评,评估与改造设,计,计,1流程评估,a 确认外在,客,客户-找出企,业,业与顾客、供,货,货商互动关,系的流程,b 定义企业,流,流程的绩效评,估,估指针,c 确认现有,的,的流程运作模,式,式,d 确认公司,内,内部与外部流,程,程的运作模式,e 确认流程,对,对顾客的价值,f 确认流,程,程与组织的,关,关系,g确认流程,之,之资源及成,本,本,h决定流程,优,优先级,2 流程设,计,计,a了解现有,流,流程架构及,其,其目标、范,围,围,b 流程结,构,构检讨比对,c 检讨流,程,程各活动间,的,的责任归属,d 确认流,程,程绩效指针,e 检讨瓶,颈,颈点及切入,点,点,f 管制,点,点、接口的,重,重新设计,g 确认新,流,流程,h 建立量,测,测评估系统,阶段三 流,程,程评估与改,造,造设计,阶段四 实,施,施与转型,1 订定实,施,施计划,2 计划试,行,行,3 教育训,练,练,4 检讨改,善,善,阶段五 管,理,理评估,1 流程管,理,理、绩效评,估,估,2 维持、,持,持续改善、,改,改造,流程改造的,胜,胜利(实例,说,说明),1 美国爱,特,特那人寿与,意,意外事故保,险,险公司(AetnaLife&Casualty),一般要花28天时间处,理,理房屋业主,的,的保险申请,，,，经流程改,造,造后实际上,只,只需26分,钟,钟玖可把事,情,情办好,2 克莱斯,勒,勒汽车公司(Chrysler),再,再通过其对,采,采购部门购,买,买任何东西,时,时，即便是,价,价值不到10美元的小,文,文具，却带,来,来花在审核,、,、签署、批,准,准等手续上300美元,的,的内部费用,3 德州仪,器,器的半导体,集,集团要花180天才按,订,订单向集成,电,电路的客户,发,发货。而竞,争,争对手通常,只,只需花30,天,天,4 通用电,话,话电子公司(General Telephone&