Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,星级效劳 追求卓越医务人员的效劳要求和准那么,林翠云 2022年6月10日,第一页，共三十一页。,谁给我们发工资？,第二页，共三十一页。,目录,一、医院效劳概述,二、远大心胸医院效劳现状,三、医院星级效劳的准那么与要求,四、医师卓越效劳根本要求,第三页，共三十一页。,患者需要什么？是怎么想的？有什么感受？,我们每天和患者交流的时间有几分钟？有几次？,我们的效劳和患者的感受有差距吗？,患者术前谈话、出院时，我们谈话内容患者理解了吗？我们是如何判断患者知晓了？,。,第四页，共三十一页。,效劳的概念,中国社会科学院、商务印书馆出版的?现代汉语词典?对效劳的解释：,为集体或别人的利益或为某种事业而工作。,专家给效劳下的定义是：,效劳是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。,第五页，共三十一页。,医院效劳的构成,1、核心效劳,它是医院效劳含义的最根本层次。,例如，患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复。核心效劳为病人提供最根本的效用和利益，向人们说明了医院效劳的实质。因此，医院在经营过程中，特别是医务人员在医疗效劳时，最主要的是让病人了解此项医疗效劳的实质。,2、形式效劳,它是医院效劳含义的第二层次。,即医院效劳的形式，也就是病人需求的医疗效劳实体或外在质量。如医疗效劳的工程、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果。可见，形式医疗效劳向人们展示的是核心医疗效劳的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。,3、附加效劳,它是医疗效劳各种附加利益的总和,也就是病人需求的医疗效劳延伸局部与更广泛的医疗效劳.如医学知识的介绍、病情咨询、效劳承诺、就医环境、生活方便舒适程度等等。这是医院对核心效劳另外附加上去的内容，但它能给病人带来更多的利益和更大的满足。国内外许多医院效劳上的成功，在一定程度上应该归功于他们对附加效劳,重要地位的认识。,第六页，共三十一页。,远大心胸医院理念,核心价值理念：以科技为先导，走向世界；以专家为核心，效劳全国,医疗核心理念：病人至上，平安至上，质量至上,效劳理念是：以人为本，用心效劳，全程关心,第七页，共三十一页。,目录,一、医院效劳概述,二、远大心胸医院效劳现状分析,三、医院星级效劳的准那么与要求,四、临床医师卓越效劳根本要求,第八页，共三十一页。,3-5月份住院患者满意度调查结果不满意,3月份 4月份 5月份,通过治疗，病情的改善情况,医生表现出细心和关心程度 1.16%0.79%3.49%,药物、疾病的相关知识介绍情况,护士的操作技术,护士表现出细心和关心程度 2.24%0.79%4.13%,第九页，共三十一页。,投诉及纠纷处理中，患者家属反响出效劳的主要问题：,1、解释不到位，如手术排期、病情变化时,2、查房匆匆忙忙,3、病情变化找医生，不能及时到位,4、病情有变化，没有及时告知,第十页，共三十一页。,我们要注,意,意：,抢救病人,时,时，让家,属,属离开现,场,场：有利,于,于抢救和,防,防止交叉,感,感染。,抢救无效,死,死亡的情,况,况：告之,家,家属病情,危,危险，可,能,能会死亡,，,，给家属,心,心理上一,个,个缓冲，,稍,稍等片刻,再,再将噩耗,告,告之。,第十一页,，,，共三十,一,一页。,目录,一、医院,效,效劳概述,二、远大,心,心胸医院,效,效劳现状,分,分析,三、医院,星,星级效劳,的,的准那么,与,与要求,四、医师,卓,卓越效劳,根,根本要求,第十二页,，,，共三十,一,一页。,星级效劳,标,标准,1、根本,需,需求,2、个性,化,化需求,3、额外,效,效劳,4、超越,期,期望,5、感心,愉,愉悦,让患者满,意,意是效劳,让患者感,动,动是卓越,让患者惊,喜,喜是忠诚,核心理念,：,：象患者,那,那样感知,一,一切,第十三页,，,，共三十,一,一页。,远大心胸,医,医院星级,效,效劳2+3 模式,根本效劳,按需效劳,VIP1,效,效劳,VIP2,效,效劳,VIP3,效,效劳,1、根本,效,效劳：挂,普,普通号的,门,门诊患者,2、按需,效,效劳：从,普,普通患者,中,中营销出,的,的诊疗费,为,为108,元,元的患者,特需专,家,家效劳,3、VIP1：国,际,际患者，,有,有保险,4、VIP2：国,际,际患者，,无,无保险,5、VIP3:,国,国内VIP和门,诊,诊营销的,按,按需患者,1,、,、,根,根,本,本,效,效,劳,劳,：,：,在,在,普,普,通,通,病,病,区,区,普,普,通,通,收,收,费,费,的,的,患,患,者,者,2,、,、,按,按,需,需,效,效,劳,劳,：,：,在,在,普,普,通,通,病,病,区,区,按,按,需,需,约,约,定,定,高,高,效,效,劳,劳,的,的,患,患,者,者,需,需,要,要,自,自,费,费,3,、,、VIP1,：,：,国,国,际,际,患,患,者,者,，,，,有,有,保,保,险,险,4,、,、VIP2,：,：,国,国,际,际,患,患,者,者,，,，,无,无,保,保,险,险,5,、,、VIP3,：,：,国,国,内,内,患,患,者,者,门,诊,诊,效,效,劳,劳,住,院,院,效,效,劳,劳,第,十,十,四,四,页,页,，,，,共,共,三,三,十,十,一,一,页,页,。,。,国,外,外,医,医,院,院,提,提,高,高,效,效,劳,劳,质,质,量,量,的,的,局,局,部,部,做,做,法,法,1.,建,建,立,立,随,随,时,时,跟,跟,踪,踪,效,效,劳,劳,系,系,统,统,。,。,患,患,者,者,出,出,院,院,后,后,的,的,定,定,期,期,联,联,系,系,、,、,复,复,查,查,等,等,。,。2.,提,提,供,供,顾,顾,客,客,化,化,、,、,细,细,微,微,化,化,、,、,个,个,体,体,化,化,效,效,劳,劳,。,。,门,门,诊,诊,宾,宾,馆,馆,化,化,、,、,住,住,院,院,家,家,庭,庭,化,化,。,。3.,定,定,期,期,征,征,求,求,患,患,者,者,的,的,意,意,见,见,和,和,建,建,议,议,。,。,病,病,人,人,座,座,谈,谈,会,会,、,、,问,问,卷,卷,或,或,下,下,社,社,区,区,调,调,查,查,。,。4.,免,免,费,费,提,提,供,供,健,健,康,康,教,教,育,育,、,、,咨,咨,询,询,等,等,效,效,劳,劳,。,。,下,下,社,社,区,区,讲,讲,课,课,、,、,健,健,康,康,处,处,方,方,。,。5.,效,效,劳,劳,上,上,表,表,达,达,尊,尊,重,重,患,患,者,者,的,的,“,“,知,知,情,情,权,权,等,等,。,。,就,就,诊,诊,各,各,项,项,告,告,知,知,、,、,治,治,疗,疗,用,用,药,药,等,等,说,说,明,明,。,。6.,确,确,保,保,效,效,劳,劳,流,流,程,程,的,的,畅,畅,通,通,、,、,优,优,质,质,、,、,平,平,安,安,。,。,陪,陪,同,同,就,就,诊,诊,挂,挂,号,号,、,、,收,收,费,费,、,、,检,检,查,查,、,、,取,取,药,药,等,等,。,。7.,为,为,患,患,者,者,减,减,少,少,费,费,用,用,。,。,合,合,理,理,检,检,查,查,、,、,用,用,药,药,、,、,治,治,疗,疗,等,等,。,。8.,临,临,床,床,医,医,生,生,和,和,员,员,工,工,之,之,间,间,的,的,协,协,作,作,精,精,神,神,。,。,上,上,下,下,流,流,程,程,之,之,间,间,、,、,医,医,务,务,人,人,员,员,之,之,间,间,的,的,相,相,互,互,配,配,合,合,。,。,第,十,十,五,五,页,页,，,，,共,共,三,三,十,十,一,一,页,页,。,。,没,有,有,完,完,美,美,的,的,人,人,，,，,只,有,有,完,完,美,美,的,的,团,团,队,队,！,！,第,十,十,六,六,页,页,，,，,共,共,三,三,十,十,一,一,页,页,。,。,目,录,录,一,、,、,医,医,院,院,效,效,劳,劳,概,概,述,述,二,、,、,远,远,大,大,心,心,胸,胸,医,医,院,院,效,效,劳,劳,现,现,状,状,分,分,析,析,三,、,、,医,医,院,院,星,星,级,级,效,效,劳,劳,的,的,准,准,那,那,么,么,与,与,要,要,求,求,四,、,、,医,医,师,师,卓,卓,越,越,效,效,劳,劳,根,根,本,本,要,要,求,求,第,十,十,七,七,页,页,，,，,共,共,三,三,十,十,一,一,页,页,。,。,医,护,护,人,人,员,员,效,效,劳,劳,准,准,那,那,么,么,第,十,十,八,八,页,页,，,，,共,共,三,三,十,十,一,一,页,页,。,。,效,劳,劳,质,质,量,量KPI,考,考,核,核,1,分,分=20,元,元,第,十,十,九,九,页,页,，,，,共,共,三,三,十,十,一,一,页,页,。,。,目,录,录,一,、,、,医,医,院,院,效,效,劳,劳,概,概,述,述,二,、,、,远,远,大,大,心,心,胸,胸,医,医,院,院,效,效,劳,劳,现,现,状,状,分,分,析,析,三,、,、,医,医,院,院,星,星,级,级,效,效,劳,劳,的,的,准,准,那,那,么,么,与,与,要,要,求,求,四,、,、,医,医,师,师,卓,卓,越,越,效,效,劳,劳,根,根,本,本,要,要,求,求,第,二,二,十,十,页,页,，,，,共,共,三,三,十,十,一,一,页,页,。,。,卓,越,越,效,效,劳,劳,的,的,模,模,式,式,比,比,照,照,传统就医模式,卓越就医模式,以疾病为中心,以顾客为中心,求医生看病,患者有知情权、同意权,以医生为核心,患者选医生和医院,医生命令病人,医院感谢患者,医生感觉高高在上认为看病是对病人的恩赐,患者评价医院,第,二,二,十,十,一,一,页,页,，,，,共,共,三,三,十,十,一,一,页,页,。,。,普,通,通,效,效,劳,劳,和,和,卓,卓,越,越,效,效,劳,劳,的,的,标,标,准,准,区,区,别,别,普通,卓越,及时性,病人进入服务区域时，很快听到招呼,病人进入服务区域内，在,20,秒内听到招呼,热情,员工热情招呼患者,员工在,2,米内主动上前招呼帮忙,态度,员工对患者友好,员工便引导患者，边介绍情况,仪表,整洁、标准、准备得体,员工按照医院要求着装、更醒目、更易识别,仪容,微笑服务,根据病人具体情况微笑服务,随时,准备随时服务,主动、积极巡视，主动寻找随时服务的机会,主动,病人要求时才上前服务,立即上前搀扶和帮助病人，主动服务,预见,员工想法先患者一步,患者不必开口，椅子就挪到他的身旁,反馈,常被动听病人投诉,低级投诉减少，重复投诉比例下降,语言,普通话服务,普通话为基础，可用患者喜欢的语言进行交流，如：外语、方言。,关注,需要时才服务,关注、判断特殊患者所需要的服务。,负责,完成规定的任务,完成任务后主动征求患者的意见，详细记录并持续改进,第,二,二,十,十,二,二,页,页,，,，,共,共,三,三,十,十,一,一,页,页,。,。,临,床,床,医,医,师,师,卓,卓,越,越,效,效,劳,劳,根,根,本,本,要,要,求,求,经,治,治,病,病,人,人,的,的,医,医,师,师,保,保,证,证,做,做,到,到,：,：,四,清,清,楚,楚,1,、,清,清,楚,楚,患,患,者,者,病,病,人,人,及,及,家,家,属,属,要,要,求,求,2,、,清,清,楚,楚,患,患,者,者,的,的,病,病,情,情,及,及,心,心,里,里,变,变,化,化,3,、,清,清,楚,楚,住,住,院,院,患,患,者,者,的,