Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,*,DTZ,Date,礼仪礼貌,1,前言,员工,的,的礼,貌,貌礼,仪,仪对,物,物业,公,公司,是,是非,常,常重,要,要的,，,，一,个,个服,务,务人,员,员,的,的礼,貌,貌礼,仪,仪象,无,无声,的,的语,言,言，,来,来体,现,现这,家,家物,业,业公,司,司的,档,档次,、,、服,务,务水,准,准及,级,级别,。,。,2,优良,的,的服,务,务态,度,度和,规,规范,的,的礼,貌,貌礼,仪,仪是,公,公司,成,成功,的,的关,键,键，,它,它也,是,是人,与,与人,之,之间,交,交往,接,接触,中,中互,相,相表,示,示敬,重,重和,友,友好,的,的行,为,为规,范,范，,它,它可,以,以拉,进,进服,务,务人,员,员与,业,业主,、,、宾,客,客之,间,间的,关,关系,，,，体,现,现出,友,友好,。,3,一、对物,业,业员工仪,容,容仪表的,要,要求,仪容是一,个,个人的外,表,表，包括,最,最引人注,目,目的头面,部,部、手臂,及,及腰身等,易,易暴露的,部,部位，同,时,时还应该,包,包括全身,衣,衣着。,4,在修饰自,己,己的外表,时,时，要做,到,到“二勤,”,”，即“,勤,勤洗理”,、,、“勤修,饰,饰”。,1、勤洗,理,理：勤洗,澡,澡、勤洗,脸,脸、勤洗,头,头,2、勤修,饰,饰：,面部：第,一,一，不留,胡,胡须；第,二,二，鼻毛,不,不外现；,第,第三，口,无,无异味。,女,女士化妆,不浓妆艳,抹,抹、使用,味,味浓的化,妆,妆品。,不宜带,首,首饰。,5,b,头发：整,洁,洁的头发,配,配以大方,的,的发型，,往,往往能给,人,人留下神,清,清气爽的,良,良好印象,。,。男士头,发,发的具体,标,标准为：,前,前不覆额,、,、侧不掩,耳,耳、后不,及,及领、不,剃,剃光头；,女,女士最好,剪,剪短发，,头,头发长度,不,不宜超过,肩,肩部。如,果,果是长发,，,，可将其,挽,挽束起来,，,，不适合,任,任意披散,。,。,6,c,手部：手,是,是肢体中,使,使用最多,、,、动作最,多,多的部分,。,。对手部,的,的具体要,求,求有以下,四,四点：第,一,一，清洁,；,；第二，,不,不使用醒,目,目的甲彩,；,；第三，,不,不蓄长指,甲,甲；第四,，,，腋毛不,外,外现。,7,d,脚部：脚,上,上的皮鞋,一,一定要天,天,天打油擦,净,净，干净,的,的皮鞋才,能,能完整地,衬,衬托出文,明,明气质。,每,每日要换,洗,洗袜子，,如,如预知自,己,己今日要,进,进入一些,需,需要脱掉,鞋,鞋子的场,合,合，要注,意,意：第一,，,，脚部气,味,味要清爽,；,；第二，,不,不要穿破,袜,袜子；第,三,三，换袜,子,子；第四,，,，重要场,合,合穿黑色,袜,袜子。,8,二、,着装规范,着装：员,工,工每天上,岗,岗前换好,本,本岗工作,服,服。衣冠,整,整洁，系,好,好领带、,衣,衣扣、鞋,带,带，不卷,袖,袖口或裤,腿,腿。,服务标牌,：,：,工作牌只,准,准佩带在,工,工作服左,胸,胸前，不,得,得随意别,放,放它处。,9,三,、,语言仪礼,1、,常用礼貌,用,用语,a.,致谢用语,：谢谢、,非,非常感谢,、,、多谢,您,您、真不,好,好意思。,b.,致歉用语,：对不起,、,、失礼,了,了,、,、真抱歉,、,、很惭愧,等,等。,10,c,见面用语,：,：,您好、早,安,安、欢迎,光,光临、我,能,能为您,做,做,些,些什么吗,？,？请坐、,请,请用茶,。,d,告别用语,：,：,再见、欢,迎,迎您再来,，,，照顾不,周,周请多,原,原谅、祝,您,您一路顺,风,风。,11,十字礼貌,语,语：,您好、请,、,、对不起,、,、谢谢、,再,再见,要做到:,“请”字,当,当头，“,谢,谢”字不,离,离口；,十字礼貌,语,语，时刻,要,要牢记。,12,2、,礼貌用语,要,要求：,在各种场,合,合下,见,到,到小区的,业,业主、宾,客,客、公司,领,领导、同,事,事，要先,“,“微笑”,然后礼,貌,貌地打个,招,招呼说“,您,您好”,或,或“上午,好,好，下午,好,好，晚上,好,好”等。,13,要注意讲,话,话时，正,确,确称呼对,方,方如“先,生,生、小姐,、,、女士、,主,主管、经,理,理,”,等。知道,姓,姓氏的在,前,前方加上,，,，不得直,呼,呼对方姓,名,名。,14,对他人提,供,供完服务,、,、帮助，,当,当他人向,我,我们表示,谢,谢意时，,我,我们要说,“,不用谢,这是我应,该,该做的,”。,当他人,给,给我们,提,提供帮,助,助时，,我,我们要,说,说“谢,谢,谢您,给,给您添,麻,麻烦了,”,”。,15,3,、,礼貌用,语,语范例,16,A、,业户服,务,务接待,礼,礼貌用,语,语,“,您好，,请,请坐，,请,请问需,要,要我为,您,您做些,什,什么？,”,”,对有急,事,事、说,话,话辞不,达,达意的,业,业户应,说,说：“,先,先生（,女,女士）,，,，请别,急,急，慢,慢,慢讲。,”,”,对一时,无,无法接,待,待的业,户,户应说,：,：“对,不,不起，,请,请稍等,。,。”稍,后,后接待,时,时应说,：,：“对,不,不起，,让,让您久,等,等了。,”,”,无法当,场,场答复,业,业户时,应,应说：,“,“对不,起,起，能,否,否让我,请,请示领,导,导后再,答,答复您,。,。”“,谢,谢谢您,支,支持我,们,们的工,作,作。”,17,B、,保安服,务,务接待,规,规范用,语,语,门岗接,待,待来访,人,人员。,“您好，请问,您,您访问哪一楼,、,、哪一家？”,、,、“请稍等，,让,让我问一下，,您,您要找的业户,是,是否在家。”,“对不起，您,要,要访问的业户,不,不在家，请您,改,改天再来，谢,谢,谢！”,“请您填写,访,访客登记表,。,。”、“因您,第,第一次来访，,我,我请保安员为,您,您带路。”,当来访人员离,开,开时，应说：,“,“欢迎您再来,，,，再见。”,18,车辆管理服务,用,用语,对进入小区的,车,车辆驾驶员应,说,说：“您好，,请,请您办一下临,时,时停车登记手,续,续。”办完手,续,续后应说：“,停,停车时，请您,将,将车门、窗关,好,好，贵重物品,不,不要遗忘在车,上,上，谢谢您的,配,配合。”,19,对违章停车者,应,应说：“对不,起,起，请您将车,停,停在车位里，,谢,谢谢您的合作,。,。”,停车收费时应,说,说：“您好，,您,您的车位使用,费,费为,xx,元，这是停车,费,费收据，请您,收,收好。”,20,C、,维修服务规范,用,用语,“您好，我是,xx,物业,xx,管理处的员工,，,，接到您的报,修,修，应约前来,维,维修。”,“对不起，请,问,问您报修的具,体,体部位在哪儿,？,？”,“先生/女士,，,，您报修的项,目,目我已修理完,毕,毕，请您验收,。,。”,“如果您对我,修,修理服务的质,量,量无异议，请,您,您签字认可，,谢,谢谢。”,21,四、举止礼仪,举止应大方得,体,体。,站立时，自然,挺,挺立，眼睛平,视,视，,面,面带微笑，双,臂,臂自然下垂或,在,在体前交叉,。,。,22,坐立时，上身,挺,挺直，双臂放,松,松，手自然放,在,在双膝上，不,得,得坐在椅子上,前,前缩后仰，摇,腿,腿翘腿。,行走时，眼睛,前,前视，肩平身,直,直，双臂自然,下,下垂摆动，不,左,左顾右盼，不,得,得与他人拉手,，,，搂腰搭背。,23,要学会笑，微,笑,笑，是员工最,起,起码应有的表,情,情。,交谈时，要眼,望,望对方的双眼,，,，而不是其他,部,部位，不要左,顾,顾右盼，东张,西,西望，要用心,倾,倾听。,24,聆听时：要全,神,神贯注，甘当,听,听者。不要抢,话,话，把讲话的,机,机会让给客户,，,，听清楚再回,答,答。如果没有,听,听清，可要求,对,对方：“刚才,我,我听得不太清,楚,楚，能不能麻,烦,烦您再解释一,下,下”,适时插,话,话。,25,介,绍,绍,客,客,人,人,的,的,时,时,候,候,，,，,不,不,要,要,用,用,手,手,指,指,或,或,笔,笔,杆,杆,指,指,人,人,；,；,介,介,绍,绍,客,客,人,人,及,及,为,为,人,人,指,指,示,示,方,方,向,向,，,，,要,要,五,五,指,指,合,合,拢,拢,，,，,平,平,伸,伸,指,指,向,向,方,方,向,向,。,。,26,解,答,答,客,客,人,人,及,及,领,领,导,导,问,问,题,题,时,时,要,要,起,起,立,立,。,。,工,作,作,时,时,不,不,得,得,当,当,众,众,抓,抓,头,头,、,、,抓,抓,痒,痒,、,、,挖,挖,耳,、,、,抠,抠,鼻,鼻,孔,孔,、,、,打,打,喷,喷,涕,涕,，,，,当,当,身,身,体,体,不,不,舒,舒,适,适,时,时,，,，,应,应,避,避,开,开,他,他,人,人,或,或,公,公,共,共,区,区,域,域,。,。,.,27,走,路,路,时,时,，,，,不,不,要,要,从,从,其,其,他,他,二,二,人,人,中,中,间,间,穿,穿,行,行,，,，,请,请,人,人,让,让,路,路,要,要,讲,讲,“,“,对,对,不,不,起,起,”,，,不,不,得,得,横,横,冲,冲,直,直,撞,撞,，,，,粗,粗,俗,俗,无,无,礼,礼,。,。,引,导,导,客,客,人,人,时,时,，,，,你,你,应,应,在,在,客,客,人,人,的,的,左,左,、,、,右,右,前,前,方,方2,3,步,步,的,的,位,位,置,置,，,，,不,不,要,要,独,独,自,自,在,在,前,前,，,，,将,将,臀,臀,部,部,朝,朝,着,着,客,客,人,人,。,。,28,五,、,、,电,电,话,话,礼,礼,仪,仪,铃,声,声,响,响,不,不,超,超,过,过3,声,声,，,，,拿,拿,起,起,电,电,话,话,首,首,先,先,说,说,“,“,您,您,好,好,”,”,，,，,然,然,后,后,自,自,报,报,家,家,门,门,。,29,如果找的是其他,人,人，说“请等一,等,等”并立即转接,。,。如果对方要找,的,的人不在,说,“,对不起，他现在,不,不在办公室，有,什,什么需要转答的,吗,吗？”,30,结束谈话时向来,电,电者表示感谢，,说,说：“再见”。,挂电话：,一般是长辈、上,级,级、女士先挂。,如,如果都是平辈呢,，,，有事求别人的,后,后挂。要轻轻放,下,下话筒。,31,整个打电话的过,程,程中，语音亲切,、,、清晰、平和、,语,语言简练，语调,适,适中地与对方交,谈,谈，清晰回答问,题,题。,32,六、握,手,手礼仪,女士优,先,先，当,女,女士表,达,达了握,手,手的意,愿,愿的情,况,况下，,男,男士才,伸,伸手相,握,握，异,性,性相握,的,的时候,，,，男性,只,只是轻,握,握女士,的,的四指,。,。,33,尊者在,先,先，即,地,地位高,者,者先伸,手,手，地,位,位低者,后,后伸手,。,。一般,情,情况下,，,，服务,人,人员不,要,要主动,伸,伸手和,服,服务对,象,象相握,。,。同性,相,相握的,时,时候，,一,一般握,上,上35秒钟,即,即可。,同性相,握,握的时,候,候，应,握,握满，,然,然后轻,轻,轻抖动,两,两下，,目,目光相,视,视，身,体,体略欠,。,。,34,七、乘,电,电梯的,礼,礼仪,乘电梯,的,的顺序,：,：,让客人,、,、上级,先,先进先,出,出。,35,八、参,加,加会议,礼,礼仪,参加公,司,司举办,的,的各种,会,会议、,培,培训，,应,应按时,到,到会，,不,不得迟,到,到或早,退,退。,会议过,程,程中，,要,要保持,端,端庄坐,姿,姿、站,姿,姿，认,真,真聆听,，,，维护,会,会议气,氛,氛。不,得,得在场,下,下交头,接