单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话礼仪和沟通技巧,Aaron,前 言,对于客,户,户来说,，,，你通,常,常是他,们,们与公,司,司接触,的,的第一,界,界面。,在,在客户,的,的观念,里,里，你,不,不是公,司,司的一,个,个雇员,，,，而是,代,代表了,整,整个公,司,司。你,与,与客户,的,的关系,从,从你开,始,始与客,户,户通话,的,的那一,刻,刻就开,始,始了。,你采取,的,的沟通,方,方法和,满,满足客,户,户需要,和,和愿望,的,的程度,决,决定了,客,客户对,公,公司的,满,满意度,和,和忠诚,度,度，最,重,重要的,是,是，决,定,定了他,是,是否会,再,再次和,你,你合作,。,。,在客户,服,服务的,范,范畴中,，,，客户,服,服务意,味,味着客,户,户认为,你,你做了,什,什么或,没,没做什,么,么，而,不,不是你,实,实际上,做,做了什,么,么或没,做,做什么,，,，这两,者,者之间,是,是有很,大,大的区,别,别的。,电 话,礼,礼,仪,仪,电话礼,仪,仪,你喜欢,别,别人用,什,什么样,的,的方式,与,与你讲,话,话，你,就,就用什,么,么方式,与,与别人,讲,讲话。,别忙得,无,无法提,供,供优质,服,服务？,你应牢,记,记的六,个,个准则,让客户,听,听明白,让客户,理,理解你,的,的话,让客户,感,感到受,欢,欢迎,让客户,感,感到受,尊,尊重,让客户,感,感到被,感,感谢,让客户,感,感到你,帮,帮助了,他,他,电话礼,仪,仪,用“问,候,候”与,你,你的客,户,户“握,手,手”,使用礼,貌,貌用语,，,，让客,户,户感到,你,你很专,业,业,对客户,的,的话有,所,所回应,，,，让客,户,户知道,你,你在听,避免使,用,用缩略,语,语和术,语,语,适当的,语,语言,声音和,语,语速的,控,控制,特殊情,况,况的处,理,理,结束电,话,话,用“问,候,候”与,你,你的客,户,户“握,手,手”,电话铃,响,响3声,之,之内接,起,起,把握至,关,关重要,的,的前几,秒,秒,向你的,客,客户介,绍,绍：,你的公,司,司及部,门,门名称,你的名,字,字或你,的,的工号,表示愿,意,意提供,帮,帮助,使用礼,貌,貌用语,，,，让客,户,户感到,你,你很专,业,业,常说“,您,您”、,“,“请”,等,等等，,让,让客户,有,有不同,的,的感觉,接起电,话,话先问,“,“您好,”,”,需要客,户,户等候,时,时要说,“,“请您,稍,稍等好,吗,吗？”,让客户,等,等待较,久,久时要,说,说“对,不,不起，,让,让您久,等,等了。,”,”,客户对,你,你表示,感,感谢时,要,要说“,不,不客气,”,”,结束电,话,话时要,说,说“再,见,见”,避免使,用,用禁用,语,语,“喂”,“我不,知,知道”,“我不,能,能做”,“你必,须,须,”,”,“你不,得,得不”,“这不,归,归我们,管,管”,倾 听,言语的,有,有效性,并,并不仅,仅,仅取决,于,于如何,表,表述，,而,而更多,的,的是取,决,决于人,们,们如何,来,来倾听,。,。,有效倾,听,听的关,键,键,不良的,倾,倾听习,惯,惯,成为优,秀,秀倾听,者,者的方,法,法,聽,注意语,气,气、语,调,调,分别强,调,调画线,的,的部分,，,，体会,所,所表达,的意思,有,有什么,不,不同。,你,为什么,那,那样说,？,？,你,为什么,那样说,？,？,你,为,为什么,那样,说？,你,为,为什么,那,那样,说,？,有效倾,听,听的关,键,键,注意自,己,己听的,习,习惯,为听做,好,好准备,在听的,同,同时限,制,制你的,讲,讲话,站在客,户,户的角,度,度考虑,听出事,实,实和对,方,方的情,感,感,承认他人的感,受,受,总结和重复,适当的回答,不要假设，直,到,到得到事实真,相,相,适当记录,结束后的跟踪,不良的倾听习,惯,惯,有选择的听,隔离的听,防备的听,感觉迟钝的听,成为优秀倾听,者,者的方法,杜绝干扰，关,注,注你的客户,经常用,“,是,”,、,“,啊,”,或,“,真的,”,等词语告诉客,户,户你在听,开放心灵，使,用,用同理心,总结客户提供,的,的信息，并将,细,细节内容重复,给,给客户,聚精会神听客,户,户说了什么，,对,对显示客户潜,在,在需求的线索,高,高度关注,注意字里行间,的,的意思，一句,话,话的不同说法,可,可以提供不同,的,的信息,向客户提一些,问,问题以确认相,关,关信息,做记录，帮你,记,记住主要内容,反 馈,是对某一事件,所,所做的事、所,说,说的话进行的,，,，这一信息旨,在,在使行为有所,改,改变或加强,不是关于他人,言,言行的正面或,负,负面意见；也,不,不是关于他人,言,言行的解释及,对,对将来的建议,或,或指示,如何给予反馈,明确、具体、,提,提供实例,平衡积极的，,正,正面的和建设,性,性的,在正确的时间,给,给予反馈,集中于可以改,变,变的行为,不具有判断性,考虑接受者的,需,需求,如何接受反馈,聆听，不打断,避免自卫,提出问题，澄,清,清事实,总结接收到的,反,反馈信息，以,确,确认对其的理,解,解,表明你将考虑,如,如何去采取行,动,动,避免使用缩略,语,语和术语,经常使用缩略,语,语或术语会产,生,生：,客户不理解你,的,的意思,客户不愿意与,你,你交流,拒绝,客户满意度降,低,低,?,?,?,适当的语言,探察对方的意,图,图,容易激怒客户,的,的语言,积极的表达,鼓励对方讲话,探察对方的意,图,图,您的意见/看,法,法呢?,您能否详细描,述,述一下？,当时的情况是,怎,怎样？,您能否解释一,下,下？,您怎么想的？,对于您是,如,如何考虑的？,然后，又发生,了,了什么？,容易激怒客户,的,的语言,明白了吗？,明白我的意思,了,了吗？,请诚实回答。,你难道不知道,？,我告诉你什么,来,来着？,你应该冷静下,来,来！,你应该做的是,知道了吗？,你不明白。,不是这样的。,我，我的,我们的规定是,为,什,什,么,么,？,？,这,不,不,是,是,我,我,的,的,工,工,作,作,。,。,使,用,用,这,这,些,些,语,语,言,言,会,会,产,产,生,生,什,什,么,么,后,后,果,果,？,？,积,极,极,的,的,表,表,达,达,使,用,用,积,积,极,极,和,和,具,具,鼓,鼓,励,励,性,性,的,的,表,表,达,达,，,，,而,而,非,非,消,消,极,极,的,的,表,表,达,达,，,，,为,为,加,加,强,强,谈,谈,话,话,中,中,的,的,亲,亲,切,切,感,感,，,，,你,你,应,应,该,该,使,使,用,用,积,积,极,极,的,的,表,表,达,达,。,。,例如：,“我猜你不明,白,白我说的”,“对不起，我,没,没有说明白，我,的,的意思是”,“当我说,的,的时候，你一定,是,是不信任我。”,“您一定愿意,知,知道”,鼓励对方讲话,“请您再具体讲,一,一下好吗？”,“您的意思是,”,声音和语速的控,制,制,让你的声音笑起,来,来,吐字要清晰、语,速,速要适当,专业友好的声音,形,形象,保持专业友好的,形,形象的方法,声音的控制,-无论什,么,么时候打电话，,摘,摘起话筒的时候,请,请微笑，因为对,方,方能感觉到！,-声音不,宜,宜太大，但需保,证,证对方可以听清,楚,楚。,建议:每人桌子,上,上放一面镜子！,让你的声音笑起,来,来,让你的声音笑起,来,来,什么是,微笑？,语速的控制,吐字要清晰,语速要适当,-迅速地,想,想，慢慢地说,专业友好的声音,形,形象,头脑清醒,声音让人感觉是,愉,愉悦的,自然不做作,讲话有特色,富于表情的（听,起,起来）,嗓音放松,呼吸自然,表达清晰,阐明观点时简单,易,易懂,有抑有扬,按步骤进行,控制你的声带,保持专业友好的,形,形象的方法,保持你的声音带,着,着“微笑”,表明你愿意帮助,他,他,表示出你的热情,让人听起来自信,证明你知道你正,在,在讲什么,保持积极的、愿,意,意帮助的态度,对于出现的责任,，,，承担责任,特殊情况的处理,“谢谢”的艺术,“特殊情况”的,交,交流,如何转接电话,语音信箱的使用,“谢谢”的艺术,何时对客户说“,谢,谢谢”,怎样回答客户的,“,“谢谢”,“特殊情况”的,交,交流,回答不出客户的,问,问题怎么办？,客户正在讲话时,该,该怎样处理？,当你无法听清客,户,户所讲内容时，,该,该如何处理？,需客户等候时，,怎,怎样处理？,当电话突然发生,故,故障导致通话中,断,断，该如何处理,？,？,无声电话怎样处,理,理？,转接电话,询问客户是否介,意,意被转接电话,征得客户的同意,向客户解释转接,电,电话的原因,以,及,及转给何人,该,人,人员的职位或职,务,务,要把来电者的姓,名,名和电话内容告,诉,诉即将接听电话,的,的人,在挂断电话之前,确,确定转过去的电,话,话有人接听,记录留言,从积极的方面解,释,释你同事不在的,原,原因,在询问来电者的,姓,姓名之前,先要,告,告诉他要找的人,在,在不在,说出你的同事能,够,够回电话的大概,时,时间,主动记下准确详,细,细的信息：,拼写正确的客户,姓,姓名,准确的电话号码,包括分机号码,记录之后一定,要,要向客户重复一,遍,遍以确认信息准,确,确无误,客户来电的原因,和,和目的,客户要联系的那,个,个人的姓名,客户打电话来的,日,日期及时间,及时将信息递交,给,给相关人员,语音信箱的使用,IN,-,留下你的信息（,公,公司名称、你的,姓,姓名、为何不能,接,接听电话、你何,时,时在）,-,对于语音信箱内,的,的留言应尽快回,复,复,OUT,-,留下你的信息（,公,公司名称、你的,姓,姓名、找“他”,何,何事、希望他何,时,时打来、你的联,络,络方式）,利用语音信箱，,把,把握潜在的客户,结束电话,重复做法以确保,客,客户没有误解,讲一些结束语,问封闭式问题了,解,解客户满意度,感谢客户打来电,话,话,要给客户一个良,好,好的最终印象，,正如要给他一个,良,良好的第一印象,一,一样。,电话沟通的技巧,要学会与任何人,愉,愉快相处要能处乱不惊,你应遵循的五个,基,基本原则,几乎在所有的时,间,间里，客户都在,与,与你交流,在客户的世界里,，,，他总是对的,与客户交流始终,是,是你的职责,你的适应性越强,，,，效果越好,在引导顾客之前,，,，先接近他,与,他,他同步,与客户沟通的,“,五步法,”,相信客户的处境,确,确实如他所说,匹配客户的世界,，,，并且在客户的,世,世界里工作,获得有用的信息,具有灵活性，如,果,果一种方法不奏,效,效，要坚忍不拔,地,地尝试不同的方,法,法直至客户满意,为,为止,采取具体行动使,客,客户满意,有效交流的有利,行,行为,具备专业的产品,知,知识,专注的,积极的,态,态度,放松的,记录所有信息，,更,更改拼写和数据,使用客户的姓氏,和,和他公司的名字,给客户时间以供,他,他解释,匹配客户的语言,有效交流的有利,行,行为,清楚何时结束,避免使用可能会,产,产生歧异的表达,避免延长沉默,的,的时间,让客户等待，应,表,表示感谢,把你的名字、工,号,号告诉客户，并,希,希望能再次为他,服,服务,感谢客户与你的,公,公司合作,以积极的语言结,束,束,让客户先挂电话,有效交流的不利,行,行为,表达含糊不清,过于敏感,打电话时抽烟或,吃,吃东西,使用自己习惯的,语,语言、俚语、行,话,话等,使用陈词滥调,假装明白所有的,事,事情,打断或挑战客户,有效交流的不利,行,行为,非个人的（公事,公,公办的语气）,大声叫嚷,粗鲁的,过分谦逊的，屈,尊,尊的,靠记忆,突然转电话或没,有,有征得客户许可,让,让客户在电话一,方,方等待,离开电话，让客,户,户在电话一方等,待,待超过6分钟,希望通过您的出,色,色服务，能为公,司,司带来高比率的,客,客户满意度和持,续,续的效益增长！,