*,Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,专卖店营运操作准那么,前 言,编写目的：,本准那么编写是为了帮助员工清楚了解公司专卖店各项工作的细那么，标准和标准，以及各职位的功能，范围和关系，专卖店员应以此为准那么，认真完成各项工作。,使用范围：,适用于专卖店体系所有员工。,从 年 月 日开始实行,目 录,专卖店各级同事职责,日常店铺运作标准,店面管理的其它准那么,顾客效劳标准,突发事件处理,顾客投诉处理,、,专卖店各级同事职责,店长,副店长,导购,店 长,工作目标,达成销售目标，创造良好效益,为顾客提供卓越的效劳,到达公司规定的库存量，及时调换货品,保持店面形象和卖场效果领先于同行,严格财务管事，不出漏洞,建立良好的企业文化,店 长,工作职责,1、整体管理职能：,全面主持和管理店铺的各项工作,组织销售和效劳工作,组织布置和装饰店面,培养和带着副店长及店员，传播企业理念,管理财务收支与财务,货品安排管理,开展促销的活动,市场信息收集及管理,对外在公司授权范围内代表公司处理人事和事物,店铺的各项行政办公事物,公司交代的其他事物,店 长,工作职责,2、销售管理职能：,销售分析与销售方案的制定与实施,销售货品的主打分析与决定,与公司商计促销方法的运用与开展,常客客情的开展方案及制定实施,销售趋势分析及库存控制数据的设定,店 长,工作职责,3、店面及卖场的管理职能,门头外观及店外促销视觉聚焦点的布置,店内分区及客人参观路线与停留区域分析设定及店内焦点停留区的布置,衣服、橱窗的摆设,文化宣传及POP，价格牌，配件区，礼品区等的布置,店面清洁与店面检查,店 长,工作职责,4、库存管理职能,进、销、存手续管理,收银核对,仓库分区的设定,盘点,店 长,工作职责,5、财务管理职能,收银管理,支出管理,固定资产管理,低值易耗管理,财务目标方案管理,店 长,工作职责,6、办公事物,物品领取,钥匙管理,排班及考勤,房主相关事务,政府部门交费手续及关系开展,管理,店 长,工作职责,7、培训,企业文化,产品知识,行业知识,推销技巧,产品销售话术,鼓励与个人成长,公司规章制度,工作辅导,副店长,协助店长处理店内日常工作，店长不在现场时，安排和管理当班员工的各方面工作,带着店员开展顾客接待和销售工作,负责排班及交接班手续，做好每日销售结款工作,协助店长进行店面卖场陈列，培训店员和促销活动,建立良好融洽的店员人际关系,向店长学习，向公司本部提出合理化建议,完成公司交办的其他事物,店 员,工作目标,为顾客提供专业，优质的效劳,推广公司的产品，全力到达专卖店营业目标,保持店面形象及货品的亮丽摆设及平安,完成店长和副店长交代的任务,在工作中获得个人全面的成长,店 员,工作职责,1、人事,执行公司规定的纪律和守那么,按照上司的委派和指示工作,保持自身良好的精神状态和士气,与同事良好沟通，精诚合作,店 员,工作职责,2、货品,推广公司产品,发现场内货品缺乏应及时补充,保持货品清洁，防止弄污，防止样衣出现,店 员,工作职责,3、卖场,维持店内外清洁,执行公司制定的操作程序、制度、纪律和指示,提高警惕，关注货品，防止高买现象发生,维护公司财物,店 员,工作职责,4、销售,为顾客提供优质效劳,树立公司良好的形象,达成营业目标,、,日常店铺运作标准,货场管理,开店程序,打烊程序,店铺形象,文件和讯息处理,现金处理,货品管理,货品陈列,补货程序,残次处理,退、换货处理,单据处理,货场存货,货场管理,1、开店程序,入店前：留意周围是否可疑人物，检查店外观是否有异常，开门锁是否有补撬现象，如发现有异常现象应及时讲究处理,货场管理,入店后：,检查店内有无异常情况，开启照明，正确使用，减少损坏，用完及时关闭电源,清点备用金,检查店内仓库是否有无异常,检查当日及第二天上班人数是否充足,了解上一班同事交代事物,员工签到，由店长或副店长检查导购仪容仪表是否符合公司规定，发现问题及时处理,限时清扫卫生,开早会，清晰当日营业目标，本卷须知等，鼓励员工士气,开启店内影音系统，,店长交代当日收银人员检查备品是否充足，钱款是否存储,检查是否有昨日遗留问题，跟进解决,货场管理,2、打烊程序,关店前,检查店内是否仍有顾客，尤其注意试衣间和仓库,确定无顾客后，及时关闭大门,全场人员点数，检查是否正确,填写全日销售报表,核对资料，清理当日账目现金存储情况，POS机结款,整理数据报告给业务主管,召开晚会，总结一天的营业状况，表扬优秀员工,再次检查店内平安，关闭照明系统，锁好大门,货场管理,3、店铺形象,早上将店门前清洁，所有店员均有义务保持门前的清洁，遇严重污物时，应及时去除,货场大门，橱窗早晚各检查一次,店内照明灯具不亮、灯箱、灯模等照明灰暗或闪烁不定时应立即更换，找公司帮助处理,店内的垃圾桶等应及时清理，防止出现过满的现象,货场内海报，陈列装饰品应保持清洁，完整和美观,收银台保持清洁，不得堆放杂物,背柜、地架、地面和门把手必须保持清洁,所有玻璃和镜子保持光亮,及时清扫仓库，洗手间等,店内墙壁保持清洁，处理发生的污渍,定期检查电器设备，如有维修的事项，及时报备维修,货场管理,4、文件表格等的处理,账本如实登记品名、单价、入账、出账情况,按公司规定填写日报表，整理购物小票留存,整理留存好调拨单据,每日更新库存详单,交接工作时须在登记本签字,货场管理,5、现金处理,开店后，店长与当日收银人员一起检查流动款和备用金,检查是否有足够的零钱,为店内购置物品时索取发票，经手人签字,建立店员基金，由店长掌握支配,每日16：30前将现金存入银行，留存票据,收取现金时验明真伪,货品管理,1、货品陈列,陈列应定期进行，并视特定情况作相应变化,摆位：以季节不用的货品系列分区摆放,货品管理,挂 装,设立挂装的目的是：,让顾客全面清楚的看到产品的外观、品质和尺码,引起顾客注意，令顾客产生购置冲动,使挂装成为主要销售的货品,货品管理,挂 装,更换挂装的原那么：,定期更换，2天更换一次，保持卖场新鲜感,天气更换：根据气温明显变化更换,视货品情况：新货取代旧货，齐码代替断码,货品管理,挂 装,更换挂装的本卷须知,每款挂装不少于2件，假设款式有多种颜色，可挑3种以下颜色挂起，每款2件，至更换时换上另外其他颜色，须注意每个款式数量一致,同一处的挂装防止太多种类，尽量将同类货品挂在一起，同时注意防止太多款式以免过于眼花缭乱,每件挂装的间隔一致，整齐划一,挂装颜色由浅到深排列,挂装出售后应及时补充，保持卖场货品整齐饱满,挂装尺码由小到大排列,挂装衣挂夹应一致,货品管理,模 特,模特通常放置在橱窗，店门口，货架之间,更换模特服装的原那么是：,模特的穿戴应符合季节,模特展示的货品店内数量及尺码充足,模特用来展示店内最新最时尚的货品或正在促销的货品,模特身上的货品应搭配鲜艳夺目,模特身上的衣服一般不重复种类，如果重点推荐的产品也可以所有模特穿同款式不同颜色的货品,适当给模特相应的补品，方便导购做附加销售,货品管理,陈列用品,陈列用品放置的目的是为了店内购物环境增加气氛，推介重点货品,陈列用品须保存良好，使用完退回公司,装饰用的陈列品定期更换,促销用陈列品依据推介重点变化而变化,陈列品应保持清洁和外观完美,不能用透明胶纸、双面胶等有碍视觉的方法张贴广告牌、海报、旗子等在墙壁上，以免污损墙壁影响店铺形象,未经公司许可，不得随意摆放非公司派发的物品,当月不使用的陈列品一般归还公司,未经许可，陈列品不得转场,检查陈列品有无脱落，皱折盒脏乱现象，发现后及时更换,发现货架，玻璃，衣挂破损立即修理或更换,货品管理,2、补货程序,每日晚闭店后统计补货明细，报给业务主管,清楚店内每款存货情况,新货品到店2周内须观察此货物销售情况，适当增减存量,借出货品须认真写好时间，经手人，借出产品明细。经手人及时催要,货品到达店内后，仔细核对品种、数量、尺码，责任人签字,货品管理,3、残次处理,导购在销售过程中发现原包货品有问题应立即报告给主管，写明原因，贴好标签在损坏位置上,所有残损货品单独放好，交由主管办理返货,货品管理,4、退、换货处理,换货条件,7日内，凭单据、标签完备、无破损及未穿过的产品可换颜色、款、码相同的货品,无产品质量问题应及时无条件换货,换货准那么,换货时如有差额出现，原货及货款均以当日价值计算，当所换货品价值低于原货品时，差额不退,当所换货品价值高于原货品时，须补回差额，差额局部不享受任何优惠,赠品一律不予退换,退换效劳只限原购置店面,如非因为质量问题，换货效劳仅提供一次,导购需得到店长/主管的同意前方可退货,货品管理,5、单据处理,手写销售单据一式三份顾客、店铺、业务,出现打折优惠等情况时须经手人和店长在销售单据上签字,赠送礼品时需在销售单据上注明,货品管理,6、货场存货,畅销货品摆放在易取处,清楚了解货品存货情况，仓库内应分品类、尺码摆放，保持整齐清洁,定期盘点货品，帐货相符,、店面管理其他准那么,员工着装仪容,项目,标准,头发,干净、梳理整齐，不遮脸，长发梳起,脸,化淡妆,饰品,项链、耳环不夸张，只戴一只手表和小戒指,工牌,别在正确位置,工装,干净整洁，按季节穿着，店内统一,拉链、纽扣,拉、扣好,手,干净，不留长指甲，冬季保持手温暖,裤子（裙子）,干净整洁,袜子,深色、干净,鞋,皮鞋，低跟，干净,店面管理其他准那么,人员安排,店长必须在每周4完成下周的排班，上报给主管,每天早上，店长安排店员当日工作,如人员缺乏，店长安排临时加班,随时注意员工是否需要受训或开会，及时上报,无特殊原因外，休息时间安排在周一至周四,每天开业后，须完成第二天的人员安排,合理安排用餐时间,、顾客效劳标准,略另行安排培训,、,突发事件处理,处理原那么：冷静、沉着、临危不乱、顾及整体、反响迅速,1、水浸,发现后立即报告，注意电器，将货品搬至高处，及时清理,2、风雨,准备桶放于店门口以便顾客放伞,门口铺设脚垫,3、高买,任何顾客将货品带离货场而没有付款视为高买,店员如发现有人企图高买，应密切注意并提醒其他同事提高警惕,当其欲离开店面时，礼貌的提醒其是否忘记了付款,当其拒绝拿出货品时，通知保安或拨打110,4、停电,定期检查电表电量是否充足,停电时应由一名店员把住门口，礼貌婉言拒绝人员出入,立即取照明工具给正在试衣的顾客,关掉电器插座，以免来电时烧坏电器,、,顾客投诉处理,1、效劳标准,当顾客投诉员工效劳态度时，店长应立即反响，了解事件经过，尽量让顾客冷静，如有强烈冲突，让店员暂时离开,仔细聆听顾客投诉原因,在职权和能力范围内提出解决方法，与顾客协商，如有必要应代表公司抱歉,如不能做出解决方法或与顾客协商不成，应建议顾客联系主管,主管与该同事了解事件发生的全过程，做出判断,顾客投诉处理,2、投诉货品质量,顾客如要求更换有问题的产品，店员应向其索取发票，如顾客不能出示发票，店员可查看有关销售记录以证明该产品是否由该店卖出,检查次货的原因，如属于出厂问题，应立即换货，如果该货没有存货了，顾客可以换与次货相等价值的其他货品,店长和经手导购向顾客抱歉,如疑心产品的损坏并非公司的责任，店长坚持原那么不予退换，更甚者上报主管出具处理方法,顾客投诉处理,3、处理程序,接受投诉态度诚恳的聆听,澄清投诉重复投诉的问题，了解和确定顾客需要,易地而处让顾客知道我们是对他是很关心很重视的,提出解决方法尽快提出解决方法，与顾客协商,继续跟进如果当时不能及时完成，继续跟进，直到圆满解决,测试顾客满意度最后再次查询是否满意,顾客投诉处理,4、关于退货,由店长或以上级别处理,请顾客出示需退款的货品及发票、赠品等,由店长填写退款单并签名，回收所退回的货品及单据,有质量问题的货品统一与残次处理，没有质量问题的整理上架,店长将钱款交予顾客后，请顾客在退款单上签收,店长做好账务、库存工作，店内人员清晰,The End,谢谢！,