Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,服务创造价值,中国房地产策划代理综合实力,TOP10,企业,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服 /务 /创 /造 /价 /值,南京新景祥危机处理训练会,2010年1月,会场纪律,手机静音或关机;,不能交头接耳;,不能迟到;,未经许可不能接电话;,未经许可不能中途离场;,以上每项违反个人10个俯卧撑，女士10个起立下蹲！,危机面前，我们应该如何应对？,案例分享,2009年，刘德华因隐瞒与朱丽倩的恋情和婚事，遭到外界的口诛笔伐。刘德华的人气下滑得厉害，但在他的危机公关团队帮助下，顺利渡过了难关。,第一步：公开恋情：承认了婚事，并向粉丝道歉；,第二步：发律师函，尽快转移视线，也好让事情早点平息；,第三步：官网上写日记，感叹生活艰难，获得大众同情与认可。,讨论：,刘德华在这场危机处理中，,用了哪些手段？,解决了什么问题？,得到了什么？,案例分享,危机处理失败案例,“欧典”是一个知名的装饰材料品牌。曾在2004年推出2008元每平方米价格的天价地板，而其他高档地板的价格为200-300元每平方米，某些顶级产品可以卖到800元每平方米。欧典一直声称其总部在德国，有着百年的历史。其著名的广告语：“欧典地板，源自德国的浪漫”已是家喻户晓。欧典连续三次获得可6年使用中消协授予的315标志。欧典获得国家质检总局2005年国家免检产品。2006年的央视315晚会却抛出一个重磅炸弹：欧典是地地道道的国产货，与其他国内地板并无二致。其“天价地板”的来历纯属价格欺诈而已。,品牌一夜之间，,轰然倒地,企业不承认欺诈 引发行业危机 被工商部门处罚 全国专柜撤柜,危机处理成功案例,危机起因,2004年10月15日，全球知名家具厂商宜家企业向外界宣布，其将从北京时间10月15日中午12时起，在全球范围内召回法格拉德儿童椅，货品编码是400.548.40。,应对措施,对我们的启示,敢于承担责任：,第一时间认错，给宜家品牌增添了美誉度，并彰显了其勇于承担责任的承担者的角色，进而赢得了消费者的理解和信赖；,真诚沟通的态度：,主动承认产品质量有瑕疵，向消费者致歉，丝毫不掩盖、不逃避的真诚沟通态度，在第一时间赢得了媒体的关注和支持，并最终赢得了公众的理解和信任；,媒体发布召回信息并承诺：,针对中国消费者，凡是购买了法格拉德儿童椅的消费者只需将该产品退回到宜家企业在中国的销售商店即可，无须携带任何购买凭证。宜家企业在解释召回原因时表示，召回该产品是因为该产品的塑料脚垫可能会发生脱落，从而存在会被孩子吞食，进而导致发生梗塞窒息事故的危险。,提前做好防范：,企业应该具备敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，这样就完全可以避免危机的发生或使得危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度,进入今天的课程,第一,章 客户满意与客户忠诚,第二章 客户投诉及处理,第四章 突发事件及危机处理,商品房 销售行业,第一,章 客户满意与客户忠诚,房地产 开发,企,业,创造忠诚客户,Why？,愿意支付全价,正面口碑的来源,主动提供推荐,购房 客户,客户为什麽不满意？,分析：客户购买心理,1、,销售环境、硬件不佳，造成客户对服务不满；,2、购买过程中，销售人员服务不到位，专业知识、银行、税收政策介绍不到位等，客户对销售信息了解不够，造成对服务不满；,3、期房购买特点，造成因无法即时得到所购买的商品房，信息的对称，对开发商、销售人员的质疑；,购买过程 避免“购买不当”风险,解决方案,美好购买体验,态度专业服务环境,购买后冲突,做出具有长期影响的决定后,对购买的怀疑和焦虑,A,完善的售后流程,B,建立信赖的关系,C,增强客户的信心,解决方案,客户不满意的反应,不满意,投诉,抱怨,满意,更不满意,告诫亲友,政府部门,法律途径,第二章 客户投诉及处理,恰当的处理投诉是最重要的售后服务,向客户重复推销产品和宣传公司的机会,危机有时就是一种机会!,盘点客户投诉,楼盘客户投诉的特征:,A 90%,以上的投诉客户表示对服务态度不满;,B,购买后的投诉占绝大部分;,C,对超范围承诺的不满意程度最高;,D,投诉的目的明确:退定换房或发泄不满;,E,高学历客户选择网络进行抱怨,客户投诉的处理,案例1,：,XX楼盘陈小姐投诉,某置业顾问服务态度差,客户语言：,“,售楼小姐太势利,看我不象买得起的,就对我爱搭不理!,”,投诉地点：,XX,楼盘销售中心大厅,投诉接待人员：案场经理,角色扮演,：客户、置业顾问、案场经理,学员评价,：解决的方式、结果评价,客户投诉解决过程体验,客户投诉的处理,案例,2：,XX楼盘,王先生至开发公司投诉，销售人员欺诈,客户语言：,“,销售代表讲我买的房子前面是绿地,但没告诉我还有立交桥,故意隐瞒欺骗!”,“,我们整个买房的过程都受了,销售员,的误导！”,投诉地点：,XX,公司会议室,投诉接待人员：客户服务经理、案场经理接到客服经理电话后10分钟到达,角色扮演,：客户、案场经理、客户服务经理,学员评价,：解决的方式、结果评价,客户投诉解决过程体验,客户投诉的处理,案例,3：,XX楼盘,李先生，要求退房，并返还定金。,客户语言：,“买的时候没告诉我,还要交契税，这笔钱我没钱付.”,投诉地点：,XX,楼盘销售中心,投诉接待人员：置业顾问(案场经理外出开会),角色扮演,：客户、置业顾问,学员评价,：解决的方式、结果评价,客户投诉解决过程体验,客户投诉处理的技巧,及时快速的响应,表示同情心及友善,耐心倾听，适时表示歉意,透过现象看本质,寻找最恰当的解决方案,客户投诉处理的目标,？,不满意-基本满意-满意-忠诚,一白遮百丑,？,销售业绩是基础，,实现销售目标不等于自我满足，最终的目标是要,实现客户满意,！,第,三,章 突发事件及危机处理,预则立，不预则废！,销售过程中可能遇到的突发事件,销售代表与客户争执,房号卖重价格算错收据开错,地盘安全问题,工商税务城管审查,客户财务损失,危机处理总原则,第一时间 一个声音 一个指挥,分享：学员自己在工作中遇到过的危机及处理的过程,、自己实际工作中真实的案例。,、在这次危机中你得到了什么教训，受了什么影响。,、通过本次学习，如果你再次遇到类似的事情时，将如何解决。,END,