单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,系统集成项目实施管理概述,客户服务中心,一、系统集成本部集成项目实施机构,二、集成项目实施流程,三、集成项目实施监控,四、集成项目成功实施关键因素,五、集成项目实施收尾及总结,内容提要,客户,销售员,工程人员,这么大项目，,居然没有专人负责？,。,任务太重，没时,间处理，追踪。,谁来处理非,技术事宜？。,一、系统集成本部集成项目实施机构,1.1 传统项目实施情况,以技术为,导向,项目组,项目经理,技术人员,商务人员,供应商,客户,客户服务中心,销售人员,项目经理主导,项目的实施,1.2 目前项目实施情况,一、系统集成本部集成项目实施机构,以客户为,导向,1.3 目前项目实施情况,一、系统集成本部集成项目实施机构,以客户为,导向,客户,面对客户,我代表,神州数码,神州数码,面对公司,我代表,客户,客户服务中心,项目经理,我要扮演,双重角色,系统集成事业本部,业务管理部（商务、运控）,系统集成事业一部,系统集成事业二部,网络集成事业部,服务与培训事业部,客户服务中心,技术中心,1.4 系统集成事业本部组织架构,一、系统集成本部集成项目实施机构,系统集成事业本部项目实施管理主管部门,一、系统集成本部集成项目实施机构,1.5 系统集成事业本部组织架构,客户服务中心,客户服务中心部门宗旨,满足客户日益增长的服务需求，提高客户满意度；,加强项目管理，为用户创造价值；,合理利用公司内外资源，提高项目盈利能力；,保证了项目执行的连续性；,加速资金回笼；降低经营风险；,培养合格项目经理,一、系统集成本部集成项目实施机构,1.6,客户服务中心部门介绍,客户服务中心主要职能,项目实施和管理服务；,客户资源管理；,客户满意度调查；,风险预测及监控；,一、系统集成本部集成项目实施机构,1.7,客户服务中心部门介绍,2002年客服中心人员组成：,合理的人员构成：,项目专家(PMP)：8名,高级项目经理:12名,项目经理:16名,项目代表：5名,项目管理与支持：4名,一、系统集成本部集成项目实施机构,1.8,客户服务中心部门介绍,项,目,目,阶,阶,段,段,划,划,分,分,事,业,业,部,部,主,主,导,导,客,户,户,服,服,务,务,中,中,心,心,项,项,目,目,经,经,理,理,主,主,导,导,Call-Center,服,服,务,务,，,，,项,项,目,目,经,经,理,理,维,维,护,护,关,关,系,系,二、集成项目实施流程,2.1 项目阶段划分,项,目,目,执,执,行,行,阶,阶,段,段,项目策划组织,项目实施,项目结项,售前阶段,售后服务,二、集成项目实施流程,2.2 项目阶段划分_,任务分解,项,目,目,策,策,划,划,组,组,织,织,项,目,目,实,实,施,施,项,目,目,结,结,项,项,集成项目,准备阶段,项目管理,项目收尾,合同资料,指定项目经理,申请技术资源,机房环境准备,安装调试,设备上架,加电测试,设备调试,整体联调,培训,培训方确认,用户确认,组织,反馈,项目计划,商务运作,产品下单,国际运输,清关,国内运输,验货,资源管理,分包管理,沟通管理,变更管理,执行检测,风险管理,信息反馈,文档管理,项目协调会,验收,测试文档,验收报告,配置文档,维护手册,系统测试,试运行,会议,资源管理,资源管理,用户确认,付款资料,项目结项,项目总结,归档,成立项目小组,错漏处理,项,目,目,控,控,制,制,、,、,风,风,险,险,管,管,理,理,贯,贯,穿,穿,始,始,终,终,合,同,同,签,签,订,订,接收项目资料,客,服,服,中,中,心,心,指,定,定,项,项,目,目,经,经,理,理,申请技术资源,成,立,立,项,项,目,目,组,组,二、集成项目实施流程,2.2.1,项目策划组织,_,准备阶段,项,目,目,启,启,动,动,会,会,可,不,不,能,能,少,少,！,！,我要上岗了！,我要对该项目负责,项目经理,任命书,讨论实施方案,确定用户环境,项目协调会,工作范围 时间分析,费用分析 资源分析,沟通分析 风险分析,以往项目分析,项目计划,机房环境要求,启动国内采购,与,客,客,户,户,方,方,详,详,细,细,探,探,讨,讨,实,实,施,施,方,方,案,案,，,，,并,并,征,征,得,得,客,客,户,户,方,方,的,的,认,认,可,可,。,。,形,形,成,成,会,会,议,议,纪,纪,要,要,作,好,好,计,计,划,划,！,！,！,！,！,！,二、集成项目实施流程,2.2.2,项目策划组织,_,项目管理,（计划）,设,备,备,状,状,态,态,跟,跟,踪,踪,国,内,内,采,采,购,购,通,知,知,书,书,项,目,目,协,协,调,调,会,会,通,报,报,设,设,备,备,状,状,态,态,及,时,时,分,分,析,析,项,项,目,目,风,风,险,险,二、集成项目实施流程,2.2.3,项目策划组织,_商务运作,沟,通,通,商务,：,清关,运输,错漏处理,突发事件,沟,通,系,统,统,试,试,运,运,行,行,系,统,统,终,终,验,验,现,场,场,验,验,货,货,硬,件,件,安,安,装,装,软,件,件,安,安,装,装,验,收,收,文,文,档,档,整,体,体,调,调,测,测,系,统,统,初,初,验,验,培,训,机,房,房,环,环,境,境,准,准,备,备,货,物,物,运,运,输,输,1、有无错发、漏发或外型损坏,2、验货单,二、集成项目实施流程,2.3,项目实施,项,目,目,文,文,档,档,归,归,集,集,提,交,交,付,付,款,款,资,资,料,料,付,款,款,资,资,料,料,准,准,备,备,用,户,户,正,正,式,式,签,签,署,署,验,验,收,收,报,报,告,告,项,目,目,总,总,结,结,项,目,目,结,结,项,项,用,户,户,付,付,款,款,分,包,包,及,及,培,培,训,训,付,付,款,款,包,括,括,项,项,目,目,实,实,施,施,进,进,度,度,情,情,况,况,、,、,变,变,更,更,情,情,况,况,、,、,重,重,大,大,问,问,题,题,或,或,事,事,故,故,处,处,理,理,情,情,况,况,、,、,项,项,目,目,执,执,行,行,费,费,用,用,情,情,况,况,等,等,二、集成项目实施流程,2.4,项目结项_,项目收尾,执行情,况,况测量,变更申,请,请,纠正措,施,施,变更评,估,估及确,认,认,计划更,新,新,合同状,态,态反馈,表,表,合同进,程,程表,项目实,施,施,二、集成项目实施流程,2.5,项目控制,销售员,：,：我要,了,了解情,况,况,各级领,导,导：,所有项,目,目目前,情,情况如,何,何？,三、集成项目实施监控,3.1,明确任务,项目启,动,动会,项目,经,经理任,命,命书,项目组,成,成立,明确责,、,、权、,利,利。,明确里,程,程碑,会议,纪,纪要,项目协,调,调会,明确分,工,工（包,括,括客户,方,方）,工作任,务,务分解,讨论实,施,施计划,任命书,会议纪,要,要,三、集成项目实施监控,3.2,过程,监控,项目进,度,度控制,和,和沟通,内部沟,通,通形式,：,：例会,会议,纪,纪要,、周报,、,、月报,定期更,新,新合,同,同进程,表,表，,客,客服部,经,经理进,行,行实时,了,了解及,监,监控。,项目实,施,施期间,通,通过,合,合同状,态,态反馈,表,表及,时,时向销,售,售员反,馈,馈项目,执,执行情,况,况，并,对,对风险,进,进行预,测,测。,合同进,程,程表,合同状,态,态反馈,表,表,会议纪,要,要,三、集成项目实施监控,3.3,计划及变更监控,项目计,划,划及实,施,施控制,项目,计,计划,必须在,充,充分了,解,解项目,相,相关背,景,景并与,包,包括客,户,户方在,内,内的项,目,目组讨,论,论后由,项,项目经,理,理组织,编,编写，,客,客服中,心,心部门,经,经理审,批,批。,项目计,划,划调整,填,填写,项目,调,调整确,认,认表,，须与,事,事业部,有,有关销,售,售经理,进,进行协,商,商。,项目计,划,划书,项目调,整,整,确认表,表,表,三、集成项目实施监控,3.4,成本控制,时间落,实,实,项目经,理,理：制,定,定国内,外,外购货,物,物清单,，,，到货,时,时间要,求,求，协,调,调三方,（,（客户,、,、厂商,和,和我方,技,技术人,员,员）进,行,行货物,的,的安装,和,和验收,工,工作。,、,用户,场,场地环,境,境要求,表,表,何,何时工,程,程师出,发,发到客,户,户现场,？,？,国内,采,采购,通知,单,单,用户,场,场地,环,环,境确,认,认表,三、集成项目实施监控,3.5,多方位监控项目实施,项目经理,何时启动国内采购？,何时工程师进场？,老兄请看反馈表，有无潜在风险？,领导请看合同进程简表，有无潜在风险？,销售人员,我的项目实施情况如何？,上级领导,所有项目目前状况如何？公司应收款？,我该出面协调,有无,风险,四、集成项目成功实施关键因素,4.1,关键因素,项目,成,成功,的,的关,键,键因,素,素,规范,的,的合,同,同及,客,客户,的,的支,持,持（,外,外因,）,）,项目,经,经理,（,（,内,内因,）,）,项目,沟,沟通,（,（,内,内因,）,）,项目,组,组团,队,队建,设,设,（,（内,因,因）,四、集成项目成功实施关键因素,4.2,项目成功条件,项目,成,成功,的,的条,件,件,明确,项,项目,目,目标,和,和范,围,围，,充,充分,准,准备,相,相关,资,资料,认真,计,计划,和,和预,算,算（T、Q、C、Resource,）,）,依据,项,项目,计,计划,和,和预,算,算执,行,行项,目,目并,监,监控,项,项目,进,进展,及时,修,修订,计,计划,，,，必,要,要时,应,应采,取,取补,救,救措,施,施,充分,有,有效,沟,沟通,提倡,创,创新,、,、灵,活,活、,协,协作,、,、务,实,实,团队,合,合作,成本,时间,质量,范围,人,四、集成项目成功实施关键因素,4.3,项目失败原因,项目,失,失败,的,的原,因,因,目标,不,不明,确,确,过分,承,承诺,变数,太,太多,，,，应,变,变不,足,足,计划/预,算,算不,充,充分,项目,经,经理,不,不称,职,职,缺乏,资,资源,与其,他,他部,门,门、,客,客户,太,太多,过,过节,四、集成项目成功实施关键因素,4.4,培养优秀的项目经理,项目,经,经理,领导,项,项目,的,的计,划,划、,组,组织,、,、执,行,行和,监,监控,，,，以,控,控制,项,项目,目,目标,计划,实,实,现,现目,标,标所,需,需的,工,工作,组织,资,资,源,源,控制,项,项,目,目的,进,进展,，,，资,源,源的,使,使用,项目,经,经理,如,如同,乐,乐队,指,指挥,，,，向,导,导和,教,教练,项目经理,规范行为,艺术行事,规范行为,艺术行事,四、集成项目成功实施关键因素,4.4,培养优秀的项目经理,培养,合,合格,的,的项,目,目经,理,理,领导,艺,艺术,个人,修,修养,沟通,技,技巧,计划,控,控制,能,能力,分析,决,决策,能,能力,应变,承,承压,能,能力,项目,经,经理,需,需要,培,培养,！,！,四、集成项目成功实施关键因素,4.4,培养优秀的项目经理,领导,艺,艺术,突出,：,：,自信,、,、自,律,律,顾问/指,导,导,授权,激励,避免,朝令,夕,夕改,指示,不,不明,确,确,布置,没,没必,要,要的,工,工作,大材,小,小用,资,资源,这是艺术,四、集成项目成功实施关键因素,4.4,培养优秀的项目经理,应变,承,承压,能,能力,管理层压力,职能部门压力,客户压力,供货伤/分包,商压力,Project,工期压力,预算压力,资源压力,技术压力,建立,制,制度-及,时,时反,映,映变,化,化,以,以利,控,控制,人员,职,职责,工作,流,流程,勇于承担,压,压力,即使分解,压,