,社交礼仪与沟通技巧,目 录,一、,社交的基本原则,二、,社交礼仪的基本知识,三、,社交语言的基本要求,四、,着装与化妆的原则,五、,与客户感情沟通的方法与技巧,六、,沟通时间,地点,场合的选择,七、,送礼的方法与技巧,八、,沟通的拒绝与技巧,社交礼仪与沟通技巧目 录,一、社交的基本原则,1.互惠原则,a.对顾客负责,b.在满足顾客礼仪基础上获得企业利益,2.平等原则,尊重顾客人格,意愿,同时充满自信,不卑不亢,3.信用原则,讲信用是一项基本原则,说到做到,4.相容原则,宽容理解顾客,才能让顾客理解认可,5.发展原则,不限于每次交易，成功时要礼谢顾客.失败时要坚定信念,乐观态度,交易不成友谊在,一。社交的基本原则,一、社交的基本原则 1.互惠原则a.对顾客负责2,社交礼仪的基本知识,一.仪表.举止.谈吐礼仪与沟通的技巧,仪表礼仪,衣着打扮注意时代特点,注意个人性格特点,符合自己体型,社交礼仪的基本知识一.仪表.举止.谈吐礼仪与沟通的技巧仪表礼,举止礼仪,行为举止:彬彬有礼,落落大方，站有站相,坐有坐姿,文明举止:得体,有礼有节,不要跷二郎腿,吃,说,一.仪表.举止.谈吐.礼仪与沟通的技巧,举止礼仪行为举止:彬彬有礼,落落大方，站有站相,坐有坐姿文明,谈吐礼仪,说话声音要适当,交谈要双目注视对方,交谈要给对方说话的机会,注意禁忌,谈吐礼仪说话声音要适当交谈要双目注视对方交谈要给对方说话的机,二.介绍,称呼,握手礼仪与技巧,介绍礼仪,先向位高者介绍低者,先向年长者介绍年幼者,先向女士介绍男士,二.介绍,称呼,握手礼仪与技巧介绍礼仪先向位高者介绍低者先向,自我介绍姓名，职业，单位，籍贯，经历，年龄，特长，兴趣等,称呼礼仪,要求：先生，女士，太太，小姐,握手礼仪,要求：主动，热情，大方，微笑，,文明注视对方，问候等,自我介绍姓名，职业，单位，籍贯，经历，年龄，特长，兴趣等称,三.通信,电话,赴宴礼仪与技巧,通信礼仪,书写规范整洁,文字简练得体热情,电话礼仪,预约要领5W1H,打、接电话礼仪,1.,2.,三.通信,电话,赴宴礼仪与技巧通信礼仪书写规范整洁文字简练得,三.通信,电话,赴宴利益与技巧,3.,赴宴礼仪,出席宴请礼节：核实主人时间地点,招待顾客,宴请,礼仪时间地点应与顾客商定,三.通信,电话,赴宴利益与技巧3.赴宴礼仪出席宴请礼节：核实,主人,女主人,1,5,8,4,2,6,7,3,主人,1,3,5,7,2,8,4,6,4 8 12 9 5,2 6 10 11 7 3,女主人,主人,5 1 主人 3 7,8 4 主宾 2 6,宴席安排,主人女主人15842673主人135728464 8,4、名片使用礼仪,接名片，致谢，,不立即收起来，走时放入名片夹,接，递名片应双手,4、名片使用礼仪接名片，致谢，接，递名片应双手,三、社交语言的基本要求,1.社交语言要通俗化,2.以普通话为主，方言俚语为辅,3.可多用比喻，少用专业术语,4.“三分说，七分听”的原则,5.要使用积极正面语，不用负面语,三、社交语言的基本要求1.社交语言要通俗化,四、着装与化妆的原则,时间原则,早中晚着装有晨、晚礼服,时代不同，着装不同,春夏秋冬四季着装,地点原则,入乡随俗，环境原则,场合原则,正式场合仪式，着正装,你是主人招待客人，要比客人朴素一点，表尊重,着,装原则,四、着装与化妆的原则时间原则早中晚着装有晨、晚礼服时代不同，,化妆的原则“TPO”准则,化妆原则,1看时间，场合定，如白天宜淡妆，晚上浓淡都宜,2.不要在公共场所化妆,3.一般不要在男士面前化妆,4.交际场合,男士宜淡,女士可浓淡,男”洁”女”雅”,化妆的原则“TPO”准则化妆原则1看时间，场合定，如白天宜,五.与客户感情沟通的方法与技巧,逐步推进法,称呼由姓而名,交往时间由疏而密,交往距离由远而近,增加,次数法,利用各种机会场合与顾客接触,可减少每次交往时间,增加见面次数,五.与客户感情沟通的方法与技巧逐步推进法称呼由姓而名交往时,出乎意料法,用客户意想不到的恩惠进行感情投资,人的感动程度与感情投资成正比,延期回收法,不要过急收取回报 引起顾客反感,回收时间长,才有人情味,获得真心实意的合作,出乎意料法用客户意想不到的恩惠进行感情投资人的感动程度与感情,六.沟通时间,地点,场合的选择,时间的选择,初次拜访白天,关键时间:一般安排在晚上,地点的选择,对方单位附近公共地点,咖啡厅,清吧,酒店,桑拿等,六.沟通时间,地点,场合的选择时间的选择初次拜访白天关键时间,场合的选择,正式场合适于签约,会谈等,在我方单位为佳,非正式场合适于沟通,交流感情达成口头协议等,场合的选择正式场合适于签约,会谈等,在我方单位为佳非正式场合,七.送礼的方法与技巧,1.投其所好,给客户家人送礼更重要,如:家人生日,大喜等(结婚,考大学等),2.节假日送礼,送贺卡,发短信等,(元旦,春节,元宵,端午,中秋,圣诞节等),3.平时定期问候,身体状况等,七.送礼的方法与技巧1.投其所好,给客户家人送礼更重要,2,八.沟通的拒绝与技巧,自我陈述拒绝法,指的陈述自己的想法和期望,代替拒绝,让对方收回计谋,无能为力拒绝法,指表示自己的没有能力满足对方的过高要求,达到拒绝的目的,寻找借口拒绝法,指对方居于优势而向你提出过分要求时,找借口回绝,如:这个超出了我的能力范围,反问拒绝法,指用严肃认真地反问回绝显然不合理的要求,如:请你站在我的角度想想,身体语言拒绝法,把双手交叉胸前,表示不接受意思,或边听边轻轻摇头等,八.沟通的拒绝与技巧自我陈述拒绝法指的陈述自己的想法和期望,谢谢！,谢谢！,