,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,*,第十章非语言沟通,11/18/2024,1,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,第十章非语言沟通10/5/20231Ch03 规划企业战略,第十章非语言沟通,第一节非语言沟通概述,第二节非语言沟通的类型,第三节服饰与仪态,11/18/2024,2,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,第十章非语言沟通 第一节非语言沟通概述 10/5/202,学习任务,掌握非语言沟通的含义；,掌握非语言沟通的作用；,了解非语言沟通的特点；,重点掌握常见非语言沟通的类型及特点；,掌握工作生活中的服饰及仪态应注意的问题。,11/18/2024,3,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,学习任务 掌握非语言沟通的含义；10/5/20233Ch0,第一节非语言沟通概述,一、,非语言沟通的定义,二、,非语言沟通的特点,11/18/2024,4,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,第一节非语言沟通概述 一、非语言沟通的定义 10/5/20,一、非语言沟通的定义,非语言沟通指抛开自然语言，以人自身所呈现的静态及动态的信息符号与副语言来进行信息传递的表述系统，它包括但不限于仪表、服饰、动作、神情，还包括目光、发型、肌肤、体态、音质、音色等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递。,11/18/2024,5,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,一、非语言沟通的定义 非语言沟通指抛开自然语言，以人自身所呈,非语言沟通的主要作用归纳为以下功能：,1）重复非语言的行为可以重复语言的信息。,2）加强非语言的行为可以加强语言信息的效果。如讲演者常用挥拳、鼓掌等动作和一些面部表情来体现语言信息，往往起到加强效果的作用。,3）补充在沟通过程中的信息，虽然双方可能没有谈到彼此的关系，但第三者可以从他们沟通时的行为举止，判断出互动双方的关系。,11/18/2024,6,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,非语言沟通的主要作用归纳为以下功能：1）重复非语言的行为可,非语言沟通的主要作用归纳为以下功能：,4）规范非语言的行为可以规范语言的沟通。,5）非语言行为虽然可以对语言沟通有重复、加强、补充，或者规范的作用，但也可能和语言传达的信息有差异，甚至产生矛盾，也就是我们所说的“言行不一”。我们在衡量这种矛盾的时候，往往会重视非语言行为传递信息的内容，而不重视语言所传递的信息。,6）非语言沟通可以进一步取代语言沟通，互动的双方也许并不要借助语言，只是透过一些肢体动作，就能把信息传递给对方，如表示不屑时的撇嘴，表示无可奈何时的耸肩等。,11/18/2024,7,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,非语言沟通的主要作用归纳为以下功能：4）规范非语言的行为可以,二、非语言沟通的特点,1非语言沟通是比较模糊的,2非语言沟通是连续不断的,3非语言沟通是多重途径同时进行的,4人们对非语言沟通传递的信息更为确信,11/18/2024,8,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,二、非语言沟通的特点 1非语言沟通是比较模糊的 10/5/,第二节非语言沟通的类型,一、,身体语言,二、,类语言,三、,形象语言,四、,时空性非语言符号,11/18/2024,9,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,第二节非语言沟通的类型 一、身体语言 10/5/20239,一、身体语言,身体语言又称行为语言。是指通过人体各部分动作来传递信息、沟通交流的非语言符号。它既可以是动态的，也可以是静态的。可能是有意识的，也可能是无意识的。,11/18/2024,10,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,一、身体语言 身体语言又称行为语言。是指通过人体各部分动作来,（一）头部语言,头部语言简称首语，是指运用头部动作、姿态来交流信息的非语言符号。点头和摇头是最基本的头部动作。点头表示同意、肯定或赞许，摇头表示反对、否定或批评。,11/18/2024,11,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,（一）头部语言 头部语言简称首语，是指运用头部动作、姿态来交,（二）面部表情语,面部表情语是指运用面部器官，如眉、眼、鼻、嘴来交流信息、表达情感的非语言符号。人的脸部可以说是非语言信息最丰富、最集中的地方。而在面部表情语中，最有表现力的当属眉眼语和微笑语。,11/18/2024,12,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,（二）面部表情语 面部表情语是指运用面部器官，如眉、眼、鼻、,眉眼语沟通功能,1）专注作用。,2）说服作用。,3）亲和作用。,4）调节作用。,5）强力作用。,6）影响作用。,11/18/2024,13,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,眉眼语沟通功能 1）专注作用。10/5/202313Ch03,（三）手语言,手语言是指通过手的动作、姿势表达信息、传递感情的非语言符号。商务交流中，如果将掌心向上，会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉，如果以这种方式与对方握手，也会表达出服从的意味。但是如果掌心向下，则会传达出抵制、支配、压制的信号，最好不要采用。,11/18/2024,14,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,（三）手语言 手语言是指通过手的动作、姿势表达信息、传递感情,（四）臂语言,臂的动作也可以显示出一个人的心理状态和性格特征。如果采用双臂紧紧交叉于胸前，一般会产生拒人于千里之外的感觉，表达的是防御心理或傲慢态度，不利于建立平等友好的面试氛围。,11/18/2024,15,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,（四）臂语言 臂的动作也可以显示出一个人的心理状态和性格特征,（五）脚语言,英国心理学家莫里斯经过研究发现，人体中越是远离大脑的部位，其可信度越大。面试官可以通过应聘者的脚步对其性格、情绪进行推断。,11/18/2024,16,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,（五）脚语言 英国心理学家莫里斯经过研究发现，人体中越是远离,二、类语言,类语言是指人体发音器发出的类似语言的非语言符号，如笑声、哭声、叹息、呻吟、哼哼及各种叫声，还包括说话时的语音、语调、音调、音速、音响等。可以通过对方表达句子时采用的语调和重音，理解其强调的重点及态度倾向。,11/18/2024,17,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,二、类语言 类语言是指人体发音器发出的类似语言的非语言符号，,三、形象语言,形象语言指通过相貌、穿着、打扮等来传递信息、表达情感的非语言符号。作为一种非语言符号，形象语言具有交际功能，能够表明主体的身份、地位和职业，而且也可以表现情感和价值观念。,11/18/2024,18,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,三、形象语言 形象语言指通过相貌、穿着、打扮等来传递信息、表,四、时空性非语言符号,时空性非语言符号具体包括时间性非语言符号和空间性非语言符号。,时间性非语言符号是指通过守时、迟到、早到传达信息的非语言符号。,空间性非语言符号则指通过人际距离、空间布置传达信息的非语言符号。,11/18/2024,19,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,四、时空性非语言符号 时空性非语言符号具体包括时间性非语言符,第三节服饰与仪态,一、仪表礼仪概述,二、着装的原则规范,三、化妆,四、仪态,11/18/2024,20,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,第三节服饰与仪态 一、仪表礼仪概述 10/5/202320,一、仪表礼仪概述,（一）应注重仪表的协调,（二）应注意色彩的搭配,（三）应注意场合,11/18/2024,21,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,一、仪表礼仪概述（一）应注重仪表的协调 10/5/20232,二、着装的原则规范,（一）男士着装的原则规范,1要拆除衣袖上的商标,2要熨烫平整,3要扣好纽扣,4要不卷不挽,5要慎穿毛衫,6要巧配内衣,7要少装东西,11/18/2024,22,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,二、着装的原则规范（一）男士着装的原则规范 10/5/20,（二）女士着装的原则规范,1成功的着装,2不恰当的着装,1）过分的时髦。,2）过分暴露型。,3）过分正式型。,4）过分潇洒型。,5）过分可爱型。,11/18/2024,23,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,（二）女士着装的原则规范 1成功的着装 10/5/2023,（二）女士着装的原则规范,3职业女性着装规则,1）套装确实是目前最适合女性的服装，但过分花哨、夸张的款式绝对要避免,2）质料的讲究已经是不折不扣的事实,3）过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中,4）懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明了的,5）现代的穿着是讲求礼仪的，在适当的时间、地点及场所作合宜的装扮是现代女性不可忽视的,6）职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女性的权利,11/18/2024,24,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,（二）女士着装的原则规范 3职业女性着装规则 10/5/2,三、化妆,化妆是一种身体语言。一位女士精心打扮，除了令自己更好看、更健美，还可以体现出女性的健康、自信。女性的化妆品，常见的有眼影、眉笔、假睫毛、胭脂、粉、唇膏、指甲油、香水等。,11/18/2024,25,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,三、化妆 化妆是一种身体语言。一位女士精心打扮，除了令自己更,四、仪态,（一）规范自己的职业形象,1职场仪态礼仪,很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微处流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目。,（1）站姿（2）坐姿（3）行走,2体态语（1）目光（2）手势运用,11/18/2024,26,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,四、仪态（一）规范自己的职业形象10/5/202326Ch,（二）商务接待礼仪,1日常接待工作,（1）迎接礼仪,（2）接待礼仪,2不速之客的接待,11/18/2024,27,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,（二）商务接待礼仪 1日常接待工作 10/5/202327,（三）商务谈判礼仪,1谈判准备,2谈判之初,3谈判之中,4谈后签约,11/18/2024,28,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,（三）商务谈判礼仪 1谈判准备 10/5/202328Ch,（四）电话礼仪,1电话接听技巧,2电话转接流程,11/18/2024,29,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,（四）电话礼仪 1电话接听技巧 10/5/202329Ch,（五）公司内部的礼仪和秩序,1离座和外出,2严守工作时间,3闲谈与交谈,11/18/2024,30,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,（五）公司内部的礼仪和秩序 1离座和外出 10/5/202,（六）宴会礼仪,1赴宴时的礼仪,2进食时的礼仪,3随身物品摆放技巧,11/18/2024,31,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,（六）宴会礼仪 1赴宴时的礼仪 10/5/202331Ch,（七）舞会礼仪,1如何邀请女方,2同性不宜共舞,3当女方主动时,4两位男士同时发出邀请时,5总和一个人跳,6不要轻易拒绝邀请,7男士的绅士风度,8何时离开舞会,9舞会着装要求,11/18/2024,32,Ch03 规划企业战略与市场营销管理,（七）舞会礼仪 1如何邀请女方 10/5/202332Ch,