中国电信集团公司山东省电信分公司,中国电信集团公司山东省电信分公司,天翼阅读产品介绍,互联网与增值业务中心,2010,年,12,月,第一篇 产品概述,第二篇 订购,/,取消方法,第三篇 使用方法,第四篇 客服流程,目录,第五篇 常见问题（,FAQ,）,第一篇 产品概述,产品定义,天翼阅读是中国电信最新推出的,3G,特色业务，指以手机及其它便携电子设备为载体，利用,CDMA,、,WiFi,等无线接入手段与服务器进行交互和下载服务，为用户提供包括原创、书籍、杂志、漫画等各类电子书的在线和离线阅读，并支持评书、推荐等阅读参与方式的互动服务。,业务卖点,内容丰富：提供书籍、杂志、漫画、连载等丰富的内容；目前大约,有,20000,多本,；,绿色阅读：,绿色阅读方式：,更为低碳环保，可避免消耗大量的纸张、砍伐森林树木，以及由此带来对环境的污染；,内容绿色：,100%,有版权内容，,80%,的出版类图书，严格的版权审核和内容审核制度，确保内容绿色，确保健康,阅读；,品质阅读：精品的内容，正版图书，精致的体验和,感知,。,第一篇 产品概述,主要功能,网络原创作品等在线欣赏,图书搜索：,提供对关键字搜索，以快速定位；,分类展现：,提供书籍、杂志、漫画、连载等内容的分类展现；,原创首发：,与强势内容方合作，推出流行、时尚内容首发，汇聚读者人气；,在线阅读：,内容无需下载到本地，支持在线畅快阅读。,1,电子书等离线阅读,快速下载：,使用手机客户端或专用阅读终端，实现电子书随时、随地快速空中下载；,离线阅读：,订阅或下载内容放在“我的书架”内，支持离线阅览；,书签功能：,在阅读中增添书签，支持内容的跳转。,2,书评互动及管理功能,即时书评：,对所阅读内容在线发表书评，参与内容投票；,排行榜：,根据下载量、阅读次数、投票数，实时更新作品的人气指数排行榜；,用户互动：,包括用户管理、站内消息、图书功能等；,客户端下载：,在,WAP,、,WEB,门户站点，提供客户端下载。,3,目标客户群,学生群体：,18-22,岁大学生，内容偏好：青春、言情、武侠等；,上班族：,23-30,岁公司职员，内容偏好：玄幻、言情、武侠、穿越、散文、励志等；,政企客户：3,0,岁以上商务人群，内容偏好：官场、职场、财经、生活、健康、社科人文等。,第一篇 产品概述,资费标准,按本收费,按章收费,按专区包月,按本收费：是指用户按整本书购买全本书籍、杂志漫画内容，购买后所有章节都可以阅读。,按章收费：是指用户购买连载书籍的单个或多个章节后，其他章节仍需要付费。,按专区包月：是指用户订购某个专区，系统按月对用户收取包月费用，专区内可免费阅读。,天翼阅读业务资费目前采用“信息费,+,通信费”的模式,至,2010,年年底前暂免信息费（少数内容除外）,计费为,0-30,元,/,本，主要是,3-5,元,/,本,计费为元,/,章节,计费包月为,3-20,元,/,专区,月，主要是,5,元和,8,元,/,专区,月,第一篇 产品概述,第二篇 订购,/,取消方法,第三篇 使用方法,第四篇 客服流程,目录,第五篇 常见问题（,FAQ,）,第二篇 订购,/,取消方法,Wap,自助服务,可登陆天翼阅读,WAP,站点，点播或订购收费图书与包月专区，也可查询或退订已订购的包月专区。,客户端自助服务,可使用天翼阅读客户端，点播或订购收费图书与包月专区，也可查询或退订已订购的包月专区。,10000,热线服务,/,掌上营业厅,可致电,10000,号或访问掌上营业厅进行包月专区的查询与退订,互联星空门户,通过登陆互联星空门户网站进行包月专区的查询与退订。,第一篇 产品概述,第二篇 订购,/,取消方法,第三篇 使用方法,第四篇 客服流程,目录,第五篇 常见问题（,FAQ,）,第三篇 使用方法,登录地址,WAP,地址：,http:/,wapread,.189,.c,n,；,也可发送,短信,“,3101”,或“,TYYD,”,至,10001,获取。,客户端下载地址：,http:/ 使用方法,-WAP,登录,登陆,打开,wap,浏览器，在地址栏输入：,。,发送短信“,3101”,或“,TYYD,”,至,10001,获取获取下载地址，目前,wap,只支持在线阅读。,第三篇 使用方法,-WAP,版块介绍,客户端分为简版和炫版，,2,个版本对终端的性能要求不同,WAP,版,开放,范围,使,用,提,示,持有全国电信,C,网号码及具备上网功能终端的用户能正常使用,天翼阅读,WAP,：分简版和炫版两种；,支持在线阅读：原创、连载图书等丰富内容；,提供下载客户端的功能；,提供书签、搜索、系统设置等便利功能；,提供推荐、评论、反馈、投票、系统消息等互动功能。,第三篇 使用方法,-WAP,主要版面,排行,分类,客户端,第三篇 使用方法,-,客户端安装,Brew,WinMobile,WinCE,Android,安装：菜单,天翼,手机下载,软件超市,/,下载中心,目录,天翼,天翼阅读，点击安装,使用：软件超市,天翼阅读,删除：设置,软件设置,天翼阅读,安装：登录,下载客户端，直接安装完成,使用：开始,程序,天翼阅读,删除：开始,设置,系统,删除程序,选择天翼阅读客户端,安装：登录,下载客户端，在文件浏览,my documents,下，点击程序安装,使用：软件管理,程序,天翼阅读,删除：软件管理,选择卸载软件,客户端安装包方法：,;,可发送短信“,3101”,或“,TYYD,”,至,10001,获取下载地址；,可登陆,WEB,地址：,http,：,/,获取下载地址。,安装：登录,下载客户端，点击程序安装,使用：软件管理,程序,天翼阅读,删除：软件管理,选择卸载软件,KV510,E8,N900,XT800,第三篇 使用方法,-,客户端登录,登陆,用户一般可选择“程序”或“天翼”中的“天翼阅读”程序启动,第三篇 使用方法,-,客户端版块描述,客户端分为简版和酷炫版，,2,个版本对终端的性能要求不同,客户端,开放,范围,使,用,提,示,持有全国电信,C,网号码及适配终端的用户能正常使用,天翼阅读定位：高品质、精内容、强互动；,支持在线或离线阅读：原创、杂志、漫画、连载等精彩内容；,支持客户端换肤功能，实现高品质的要求；,支持书签、搜索、系统设置等便利功能；,支持推荐、评分、反馈、投票、系统消息等互动功能。,第三篇 使用方法,-WEB,门户,16,WEB,网址：,http:/read.,；,天翼阅读,WEB,：主要提供业务宣传及客户端下载；,可了解业务、内容的最新动态和排行,;,可下载客户端；,可在线咨询或投诉相关业务问题。,第一篇 产品概述,第二篇 订购,/,取消方法,第三篇 使用方法,第四篇 客服流程,目录,第五篇 常见问题（,FAQ,）,第四篇 客服流程,-,客服体系,天翼阅读客服体系,（包含三级）,各省分,10000,号客服,天翼阅读基地客服,天翼阅读专家客服,各省,10000,号：天翼阅读客服主要受理部门；,天翼阅读基地客服：天翼阅读客服受理部门，以在线服务为主，语音坐席服务为辅；,天翼阅读专家客服：处理天翼阅读基地客服转过来的疑难问题。,第四篇 客服流程,-,投诉流程,流程要点：,用户业务咨询,10000,号，,当各省,10000,号需要寻求天翼阅读客服支撑时，代用户咨询后回复用户,。,天翼阅读语音客服技术热线,：,4008263114,057187081408,057187084209,（,仅向各省,10000,提供支撑,）,第四篇 客服流程,-,业务查询,ISMP,平台,天翼阅读客服子系统,第四篇 客服流程,-CRM,系统,投诉基本信息：,投诉对象、投诉类型、投诉来源、投诉分类、客户群类型、处理单位、处理人、品牌类型、业务类型、内容、备注。,投诉基本信息：,MDN,号码,IMSI,号码,手机型号,业务类型,业务名称,省基本意见,投诉基本信息：,客户名称,联系电话,联系人,必填项,工单生成页面,集团,CRM,系统,第一篇 产品概述,第二篇 订购,/,取消方法,第三篇 使用方法,第四篇 客服流程,目录,第五篇 常见问题（,FAQ,）,第五篇 常见问题（,FAQ,）,无法安装天翼阅读,客户端？,答：,1,）确认用户手机终端是否属于现有适用机型，如果不是，告知用户近期内推出适用客户端；,2,）检查是否安装了旧版本的阅读程序，如果是，先卸载旧版程序，然后再安装阅读程序；,3,）检查手机内存是否已满，如果是，建议删除多余的内容后再尝试。,已经安装旧版本的程序，如果安装新版本程序时，出现无法安装的情况。,答：先把旧版本程序删除，再下载安装新版的阅读程序。,使用该业务时，是否会很费电？有何节电的方式？,答：基本上与通话的耗电量相当。使用时间的长短主要取决于不同地方的网络状况和不同手机的电池容量。在不使用的时候，把客户端程序关闭，可以有效节电。,该业务可以到全国使用吗？是否会产生漫游费？,答：目前可以在全国使用，暂时不会收取漫游费。,第五篇 常见问题（,FAQ,）,如何获取自己的手机型号？,答：大部分机型可通过在手机上按*,#0000#,，查看具体手机型号。,客户端可以正常登陆业务界面，但图片无法正常显示，或页面排版很不美观。,答：确认登陆的页面内容位置，将问题及时提交给基地客服处理。,客户端登陆后，点击在线阅读的某个目录标题后，长时间无响应,答：有可能是我们业务的终端支持码率速度比较低，确认用户使用的终端号码和点播的名称，将问题转交给专人处理。,谢谢！,