,#,第四节,01,教学,导入,04,作业,及小结,02,接待,顾客的步骤和要求,03,接待,顾客的方法,教学导入,你,认为身为一名营业员，最重要的是要具备什么样的,素质,”,“,01,教学,导入,04,作业,及小结,02,接待,顾客的步骤和要求,03,接待,顾客的方法,接待一般顾客的步骤和,要求,1.,等待时机,“等待时机”并不是“等待顾客到来”的意思，而是“整理准备、等到机会到来的意思，所以接待工作从顾客进店之前就开始了。,接待一般顾客的步骤和,要求,1.,等待时机,整理、补充商品,检查商品,整理收银台和票据等,打扫整理柜台和玻璃,接待一般顾客的步骤和,要求,1.,等待时机,在等待销售时机应注意下面的事项：,等待时机的正确姿势,1,双,脚自然稍开，以不感到累为好。,双手,合于前方,双手,重叠置于前面,注意,顾客的一举一动,接待一般顾客的步骤和,要求,1.,等待时机,在等待销售时机应注意下面的事项：,等待时机的正确,位置,2,能,对商品和顾客的活动一目了然,能,看到顾客视线,能,立即接近顾客,接待一般,顾,顾客的步,骤,骤和要求,1.,等待时机,在等待销,售,售时机应,注,注意下面,的,的事项：,和顾客聊,天,天,靠着柜台,出,出神,书看报,离开工作,岗,岗位,打哈欠,对顾客进,行,行评论,接待一般,顾,顾客的步,骤,骤和要求,2.,接待顾客,顾客,长时间注视某一件商品,1,顾客,用手接触商品,2,顾客,看完商品抬起头来的时候,3,顾客,像是在找寻什么时,4,什么时候,是,是接近顾,客,客的最佳,时,时机？,01,教学导入,04,作业及小结,02,接待顾客的步,骤,骤和要求,03,接待顾客的方,法,法,1,2,3,不同方法,的,的接待,1.,观察法,观察上细,致,致入微,从服饰上,判,判断顾客,的,的爱好和,购,购买能力,从言谈中,了,了解顾客,的,的购买心,理,理和动机,进店的顾,客,客一般分,为,为三种：,观察法：通过观察视线,、,、举止分,析,析顾客来,意,意。,不同方法,的,的接待,1.,观察法,（,2,）从服饰上判,断,断顾客的,爱,爱好和购,买,买能力,有的人追求,流,流行漂亮,的,的，有的,人,人追求美,观,观大方，,有,有的人则,比,比较保守,，,，有的人,讲,讲究廉价,实,实惠，有,的,的人注重,服,服装档次,，,，营业员,可,可以从顾,客,客的打扮,上,上判断出,顾,顾客的喜,好,好和购买,能,能力，从,而,而做到有,针,针对性地,介,介绍和推,荐,荐商品，,节,节省交易,时,时间。,通过和顾,客,客的交谈,，,，了解顾,客,客的性格,、,、购买动,机,机和购买,心,心理。做,到,到针对不,同,同性格、,购,购买动机,和,和购买心,理,理的顾客,，,，根据需,要,要，采用,不,不同的方,法,法进行接,待,待。,不同方法,的,的接待,1.,观察法,（,3,）从言谈,中,中了解顾,客,客的购买,心,心理和动,机,机,不同方法,的,的接待,2.,目测法,看鞋拿脚,看体拿衣,目测法主,要,要分为,看头拿帽,不同方法,的,的接待,2.,目测法,关于目测法我,在,在课前给,同,同学们布,置,置了一个,任,任务，这,个,个任务就,是,是“进行,分,分小组营,业,业员角色,扮,扮演，下,面,面就是我,们,们检验任,务,务完成效,果,果的时候,了,了。大家,观,观看每个,小,小组的对,话,话，然后,谈,谈谈你的,感,感受。,不同方法,的,的接待,3.,展示法,（,1,）双手展,示,示法,这是一种,最,最基本的,展,展示方法,，,，便于展,示,示商品全,貌,貌，引人,注,注目。,例如：展示大,衣,衣、西服,时,时，一般,采,采取侧身,双,双手提起,的,的方法，,使,使顾客先,看,看清颈部,、,、肩部、,前,前胸、袖,子,子和前身,的,的正面，,然,然后再看,肩,肩后。,适用于乐器、玩,具,具之类的,商,商品。例,如,如，乐器,的,的种类有,很,很多需要,通,通过表演,展,展示其音,质,质、音量,和,和音域方,面,面的质量,。,。,不同方法,的,的接待,3.,展示法,（,2,）表演展,示,示法,不同方法,的,的接待,3.,展示法,（,3,）器械展,示,示法,这种方法适用,于,于需借助,于,于特定的,器,器械展示,其,其质量的,商,商品，如,影,影碟、唱,片,片等。,不同方法,的,的接待,3.,展示法,这种方法主要,适,适用于结,构,构复杂、,需,需使用示,范,范才能展,示,示其性能,的,的商品，,如,如计算机,、,、照相机,等,等。,（,4,）指示展示,法,法,不同方法,的,的接待,3.,展示法,（,5,）试用展,示,示法,这种方法主要,时,时边展示,边,边教顾客,试,试用（试,味,味）,，,如饼干、饮,料,料、缝纫,机,机。,不同方法,的,的接待,4.,诱导法,体验法,提示法,联想法,对比法,4,1,3,2,不同方法,的,的接待,5.,介绍法,（,1,）突出商,品,品特点的,介,介绍方法,介绍商品,的,的成分和,性,性能。这,种,种方法一,般,般适用于,食,食品、饮,料,料、水果,、,、日用化,学,学工业品,、,、服装的,介,介绍。,介绍商品,的,的造型、,花,花色和式,样,样。一般,用,用于工艺,品,品、服饰,类,类的介绍。,不同方法,的,的接待,5.,介绍法,（,1,）突出商,品,品特点的,介,介绍方法,介绍商品,的,的独特风,味,味。一般,用,用于传统,风,风味的小,食,食品介绍。,对品牌产,品,品的介绍,。,。介绍时,，,，主要强,调,调该产品,的,的传统由,来,来、悠久,历,历史和荣,誉,誉的盛赞,，,，还要介,绍,绍它的质,量,量和特点,，,，以吸引,顾,顾客慕名,购,购买。,不同方法,的,的接待,5.,介绍法,（,2,）强调商品,用,用途介绍,方,方法：,有些商品,可,可以连在,一,一起使用。如多媒体计,算,算机，不,仅,仅可以打,字,字、上网,，,，还可以,看,看影碟、,听,听歌、玩,游,游戏等。,介绍时着,重,重突出商品,的,的与众不,同,同。如有些奶,粉,粉是专门,为,为一岁以,下,下婴儿配,置,置的，容,易,易吸收，,强,强化铁和,钙,钙。,当商品缺,少,少顾客指,明,明购买的,某,某种商品,时,时，营业,员,员可以向,顾,顾客介绍,同,同类用质,的,的商品或,用,用途相同,的,的另外一,种,种商品。,对特殊功能商品,连带,商品的介绍,代用品的,介绍,（,3,）对不同,性,性质商品,的,的特殊介,绍,绍法：,不同方法,的,的接待,5.,介绍法,b.,滞销品的介绍,根据顾客需要，采用分析对照、比质比价等方式，实事求是介绍商品,。,如,商品过季，但质量完好无损,；商品,虽然有缺陷，但价格已降到很低，让顾客发现商品可取之处。,a.,新产品的介绍,着重介绍产品特点、用途、性能。,C,.,进口,商品的介绍,销售中必须配有中文说明书。在介绍时，应将商品的保修期、退换货、零配件的调配等的特殊要求先向顾客讲清楚。,01,教学导入,04,作业及小结,02,接待顾客的步,骤,骤和要求,03,接待顾客的方,法,法,课堂小结,一、接待,一,一般顾客,的,的步骤与,要,要求,二、接待,一,一般顾客,的,的方法,作业,练习册：,本章选择,题,题,1-10,Thank,You,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。20:46:5120:46:5120:46,1/5/20238:46:51 PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2320:46:5120:46,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。20:46:5120:46:5120:46,Thursday,January 5,2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。1月-231月-2320:46:5120:46:51,January5,2023,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。05,一,一,月,月20238:46:51,下,下午20:46:511月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 238:46,下,下午1月-2320:46,January5,2023,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2023/1/5 20:46:5120:46:51,05 January2023,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。8:46:51 下,午,午8:46 下,午,午20:46:511月-23,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。20:46:5120:46:5120:46,1/5/20238:46:51PM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。1月-2320:46:5120:46,Jan-2305-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。20:46:5120:46:5120:46,Thursday,January5,2023,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。1月-231月-2320:46:5120:46:51,January5,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。05 一月20238:46:51 下午20:46:511月-23,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。一,月,月238:46,下,下,午,午1,月,月-2320:46,January5,2023,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2023/1/520:46:5120:46:51,05January 2023,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。8:46:51 下午8:46,下,下午20:46:511月-23,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。20:46:5120:46:5120:46,1/5/20238:46:51PM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。1月-2320:46:5120:46,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。20:46:5120:46:5120:46,Thursday,January 5,2023,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。1月-231月-2320:46:5220:46:52,January 5,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,