单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,提高电话营销能力,电话销售技巧培训热线：,13868041352,客户服务职业培训课程,电话营销,电话使用要领和技巧,发现和激发客户需求,产品益处销售,应对和处理客户异议,促进客户成交,一、电话营销的基本要求,电话工具优缺点,电话拨打要领,电话接听要领,如何做好电话前准备,电话开场白要领,产品益处推介技巧,二、电话营销的实战要领,如何选择电话对象,如何发现客户需求,电话商谈基本策略,如何应对客户异议,如何发现客户购买信号,如何促进客户成交,小春电话后的“妙术”,某地电信专门建有一支女子特攻队,-(,电话,),客户,服务代表,专门使用电话销售进行目标客户筛选和客,户需求初步调查,并电话直接受理用户的订单和跟踪,销售服务过程。,建队初期，专门聘请电话销售讲师进行专业培训，,如语音、语速、语调等方面训练，讲师要求电话沟通,时候，各人都必须保持心情愉快，脸部带有微笑，并,要求办公桌上专门放有镜子，通电话时候，要直对镜,子微笑,.,，经过如此改进，电话工作成效有了非常,大的提高。,在这支队伍里，戴小姐成效一直很不好，人也长,的一般，有一天上街突发奇想,然后，如此一般,，终于工作业绩居然有大的飞跃,她到底用了什么,妙招呢,?,2,、,请回答,你是如何克服电话缺点的,?,研讨,问题,1,、,请猜想,小春采用了哪种妙术,?,电话工具优缺点,电话,优点,与,缺点,如何使用好电话,如何克服电话缺点,电话的八大优点,电话的八大缺点,电话工具优缺点,电话拨打要领,电 话,拨 打,微笑,礼貌,态度,专心,音量,动听,电话拨打要领,停下其他工作，专心打电话,打电话前，先调整一下自己，以便精力集中,不要受其他事情的影响,调整成良好的姿态,保持良好的态度以感染对方,待听到对方接听声音后再寒暄,连续并间隔,10,分钟致电二次无人听,短时间不要再打第三次,要礼貌寒暄，要尊称对方,最好提及对方姓与职务,要主动告诉对方你的单位和姓名,特别是及时问候对方,对方无理，你可不能无理,要问对方忙否？或打扰否？,不要先于对方挂电话,电话,技巧,电话接听要领,电 话,接 听,微笑,礼貌,态度,询问,音量,动听,电话接听要领,电话响二声后就接，不要让人,等太久,如晚接一定要致歉,接电话前，先调整一下自己情,绪和姿态，并停下手头工作,拿起电话，要先开口说话并问,好致意,拿起电话,要先报出自己名号,接电话，要少说多听,电话,接听,原则,接电话声音不能太大,不要直问人家是谁,?,不要直截了当质问人家有什,么事情？干什么？,不愿继续接电话不要无理挂掉,不要有不接电话的习惯,不要轻易打断对方,不要有长时间不亢不声,电话,接听,禁意,掌握电话沟通技巧,没有心情哪有态度,保持电话沟通的礼仪,适度的声量,良好的语速语调与节奏,电,话,话,沟,沟,通,通,技,巧,巧,充分回应与迎合对方,克制不良电话接打习惯,情,景,演,练,保,持,持,电,电,话,话,良,良,好,好,态,态,度,度,的,的,种,种,种,种,做,做,法,法,练,习,习,要,要,求,求,在,规,规,定,定,时,时,间,间,内,内,小,组,组,讨,讨,论,论,，,，,并,并,书,书,面,面,一,一,一,一,罗,罗,列,列,清,清,楚,楚,选出做法,最,最多的小,组,组为代表,队,队,该代表队,成,成员轮流,现,现场表演,各,各种态度,的做法,客户为什,么,么不爱接,“,“推销”,的,的电话,根据美国,一,一项消费,者,者调查，,电,电话推销,的,的成功机,会,会率,极低。,有需求的,客,客户往往,也,也不能接,受,受电话推,销,销，尤其,是,是现,在国内市,场,场，拒不,完,完全调查,分,分析，主,要,要原因在,于,于：,01,、眼见为,实,实的消费,习,习惯继续,占,占消费主,流,流，一时,难,难以,改观,02,、电话推,销,销难以获,得,得客户的,认,认可和信,任,任,03,、电话需,求,求对象难,以,以锁定，,造,造成推销,的,的盲目性,极,极大,04,、电话推,销,销难以使,客,客户产生,美,美好的产,品,品优势和,利,利益,想象,05,、不良电,话,话推销商,伤,伤害市场,，,，造成客,户,户警惕性,和,和拒,绝性高,研讨问题,问题,电话销售,存,存在诸多,困,困难是不,是,是电话销,售,售方式不,可,可用呢？,解决,挑战电话,销,销售，关,键,键要解决,好,好自身的,什,什么问题,?,电话销售六大关键,提高你的,电,电话销售,成,成效,态度第一,、,、目的明,确,确,一定要找,到,到“拍板,人,人”,别让人家,说,说“忙”,，,，“对不,起,起”,如何明确,客,客户的真,正,正需求,推介你的,产,产品,呈现客户,利,利益和展,现,现销售优,势,势,排除客户,异,异议、促,进,进成交,如何做好,电,电话前准,备,备,电话,思考,原则,电话,行动,要求,准备,如何做好,电,电话前准,备,备,为什么要,打,打这个电,话,话？,-,电话目的,什么时候,打,打比较最,好,好？,-,电话时机,这个电话,怎,怎么说较,好,好？,-,电话策略,可能情形,和,和应对办,法,法？,-,电话应对,准备好笔,和,和纸张,写下你的,电,电话目的,和,和关键话,、,、措施,准备好你,的,的资料,调整情绪,和,和心态、,充,充满自信,心,心,停下手头,其,其他事情,，,，集中精,力,力打电话,调整好自,己,己姿态、,表,表情,深呼吸三,次,次，开始,打,打电话,准,备,电话开场,白,白要领,成功的启动步骤,开场,引起注意,激发兴趣,进入议题,留下后续谈话空间,，顺利过渡到沟通主题,根据对象的不同特点引发其沟通欲望和注意力,成功介绍方法,内容、方法、要领,开场关键性问题,创意性开场技巧,电话开场,白,白要领,成功介绍方法,创意性开场技巧,好的开端，才能引起客户注意和兴趣，才有可能好的继续,不要直露,表,表白,不要引起,客,客户疑心,问题要让,客,客户兴趣,温馨而亲,切,切,语调平和,对方称谓,很,很重要,礼节性问,好,好,抛出对方,的,的利益点,告之对方,姓,姓氏,引发后续,谈,谈话方向,说出对方,名,名称,如何正确,寒,寒暄,设定富有,利,利益性圈,套,套,说出自己,名,名字、特,点,点,给个问题,，,，留下后,路,路,内容,方法,要领,金口玉言在“开场”,向他人致意问好,抛出电话利益或目的,及时表明自身单位,引发对方提出问题,四大内容,三不要,不能立即推销,不要罗嗦介绍自己,不要张口就谈价,如何设计,适,适合的开,场,场白,?,找到拍板人,如何才能,找,找到拍板,人,人,?,谁是拍板人,-,部门,/,职务,/,权力,/,责任,.,曲线救国,-,电话探询,-,发动关系网,-,火力侦察,-,从客户关系网中找办法,穿过火线,-,直接打入,/,蒙混过关,/,故意出难题,找到拍板人,接触技巧,1.,要有好的开场白设计,2.,及早表明电话利益,3.,引发问题诱导需求,4.,善于迎合对方,礼貌客气是第一位,打造第一印象,要有感染力与语言魅力,产品益处,推,推介技巧,原则,关键,步骤,推,介,技巧,产品益处,推,推介技巧,产品益处,推,推介步骤,介绍,产品,特色,指出,产品,优点,描述,产品,好处,拿出,有利,证据,说服,客户,接受,产品益处,推,推介关键,产品特点,、,、优点要,针,针对客户,的,的需求特,点,点,产品好处,是,是客户所,需,需要的,该好处要,让,让客户能,够,够愉快联,想,想的,给出的证,据,据能够使,客,客户信服,的,的,产品推介,原,原则,遵循,:,产品特性,-,产品优点,-,使用产品,特,特殊利益,遵循,:,指出客户,存,存在的问,题,题或应改,善,善的现状,提供解决,问,问题或现,状,状的对策,描述客户,采,采用后所,获,获得的利,益,益,五类产品推介技巧,高价产品“卖”,-,价值、感受、质量,低价产品“卖”,-,价格、实用、风险、便宜,隐性产品“卖”,-,口碑、品牌、证明,复杂产品“卖”,-,技术、信誉、优势,同质产品“卖”,-,差异、服务、企业,五类产品推介技巧,产品推介,核,核心技巧,呈现利益,/,展现优势,有什么的需求就有什么利益点,证实对方的利益与价值点,描述对方的利益感受和价值体现点,证明自己的优势和给出成功的证明,排除对方异议和犹豫,把握机会促进成交,FAB,情景演练,你是如何,进,进行产品,益,益处推介,的,的,?,抽选其中,一,一组,并派出一,名,名代表扮,演,演客户角,色,色,A,另选一组,也派出一,名,名代表扮,演,演销售人,员,员,产品为,D,情景演练,共,共分三组,角色分,为,为,A,、,B,、,C,，产品为,D,、,E,、,F,每次演,练,练时间,不,不超过,五,五分钟,其他小,组,组为裁,判,判队,裁判出,优,优胜客,户,户角色,奖,奖和销,售,售人员,角色奖,小冰的,电,电话销,售,售成交,率,率比较,低,低,小冰是,新,新入职,的,的电信,电,电话销,售,售人员,，,，怀着,必,必胜的,信,信,心开始,电,电话推,销,销。,于是，,小,小冰找,来,来电话,黄,黄页和,电,电信客,户,户名录,，,，逐户,耐,耐,心打电,话,话进行,“,“扫街,”,”，但,收,收获甚,微,微，销,售,售成交,率,率极低,。,。,大多数,情,情况下,，,，电话,打,打通刚,露,露出推,销,销倾向,就,就被对,方,方拒绝,，,，,或是被,人,人“恶,语,语相加,“,“,面对此种局,面,面，小冰感,到,到极大的苦,恼,恼和压力，,几,几乎,失去工作,的,的勇气,，细心考,虑,虑和分析,：,：觉得自,己,己的声,音也很动,听,听，对客,户,户也非常,礼,礼貌，也,直,直接报出,中,中国电信,名号,，没有什,么,么不对的,地,地方，为,什,什么推销,会,会如此不,顺利，真,不,不知道错,误,误出在哪,里,里？,案例,问题,请思考,小冰电话,销,销售成交,率,率为什么,比,比较低,?,请分析,电话销售,中,中的关键,问,问题是什,么,么呢？,如何选择,电,电话销售,对,对象,对象选择,四大,问题,1,、,谁是电话,销售对象,2,、定位,电话销售对象,3,、搜寻,客户,了解,客户,4,、,筛选,客户成为,销售对象,如何选择,电,电话销售,对,对象,根据产品,使,使用特性,和,和特点,研究谁是,产,产品的使,用,用对象,和购买特,点,点,分析和定,位,位销售对,象,象的区,域或居住,地,地、年龄,、,、行业,或职业、,收,收入等,将客户定,位,位作为选,择,择客户,的条件,-,称,:,客户选择,条,条件,谁是电话,销售对象,定位电话,销售对象,如何选择,电,电话销售,对,对象,筛选客户,成,成为,电话销售,对,对象,搜寻,客户目录,了解,客户情况,通过各种,渠,渠道搜集,客,客户名单,和,和目录,调查和了,解,解各个客,户,户情况，,尤,尤其是,客户选择,条,条件中所,要,要求的情,况,况，必,须调查和,了,了解到情,况,况,比较搜集,到,到的客户,情,情况和客,户,户选择条,件,件做比较,符合客户,选,选择条件,的,的客户，,就,就是电话,客,客户销售,对,对象,不符合客,户,户选择条,件,件的客户,，,，不是电,话,话销售对,象,象,如何发现,客,客户需求,5,W,2,H,问题,导向,法,客户,需求,厘定顾客需求,探明顾客需求,如何发现,客,客户需求,明确,需求,内容,Who,谁,What,什么,Where,哪里,When,何时,Why,为何,How To,如何,怎么样,How Much,多 少,5,W,2,H,如何发现,客,客户需求,探究客户,现,现况所存,在,在的问题,暗示客户,问,问题可能,导,导致的损,失,失,引导问题,解,解决后可,能,能产生的,价,价值,掌握,/,了解客户,情,情景,解决性问题,暗示性问题,探究性问题,情景性问题,问题导向,方法,电话商谈,基,基本策略,避免引起争论,结束商谈方法,控制商谈时间,简短赞美对方