单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010/4/27,#,卓越绩效模式“PEM,类目,4,：测量、分析和知识管理,1,术语解释,理解与实施,类目概要,课程主要内容,卓越绩效模式,-,测量、分析和知识管理,一,二,三,2,测量、分析与知识管理类目检查组织如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产以及组织如何管理信息技术，也检查组织如何来评审其绩效，并利用评审结果改进组织绩效。,1、,类目的总体要求,3,选择、收集、分析、管理、改进,数据、信息、知识资产,管理信息技术,绩效评审、评审结果应用,要点,2、,类目、条目、着重方面和详细要求,4,1,个类目,2,个条目,5,个着重方面,11,个详细要求,4.1组织绩效的测量、分析和改进,4.2,信息、知识和信息技术的管理,4,测量,、分析和知识管理,总体要求,条目总体要求,a.绩效测量,b.绩效分析、评审,c.绩效改进,a.,数据、信息和知识管理,b.,信息资源管理,3,个要求,1,个要求,1,个要求,3,个要求,3,个要求,条目总体要求,6,条,注,解,1,条,注,解,7,条注解,术语解释,理解与实施,类目概要,课程主要内容,一,二,三,5,卓越绩效模式,-,测量、分析和知识管理,6,1,、,数据,、,信息,和,知识,数据是未经组织的数字、词语、声音、图像等。,根本原料,信息是以有意义的形式加以排列和处理的数据。有规律的数据,知识是指经过加工处理，用于生产的信息。有价值及效用信息,数据,信息,知识,区别与联系,数据,信息,知识,内容,事件,趋势,专业知识,形式,交流,模式,学习,信息,任务描述,操作,编码,获取方式,观察,判断,体验,组织意图,自动化,决策,行动,序号,类别,绩效指标,1,产品绩效,产品可靠性,/,准时交付率,/,缺陷水平,/,服务响应时间,2,以顾客为关注焦点,顾客投诉,/,顾客满意度,/,顾客忠诚,/,顾客契合,3,财务和市场,预算,/,成本,/,收入,/,利润,/,市场份额,/,投资回报,4,运营,领导,/,以员工为本,/,过程有效性指标,2,、绩效,7,指得自过程、产品和顾客的输出结果,序号,对比类别,对比绩效,1,过去绩效,过程、产品和顾客结果,2,目标绩效,过程、产品和顾客结果,3,标杆绩效,过程、产品和顾客结果,4,竞争对手绩效,过程、产品和顾客结果,8,3,、,校准,、,整合,校准指方案、过程、信息、资源配置、行动、结果和分析在支持关键的组织目标上的一致性。,整合是指方案、过程、信息、资源、行动、结果和分析的协调一致，以支持关键的组织目标。,校准,整合,区别与联系,要达到有效的校准就必须对使命和目标达成共识，还必须应用多方面指标和信息在组织、关键过程和部门这三个层次上进行计划、追踪、分析和改进。,“,整合,”,的含义比,“,校准,”,的程度更高，只有当绩效管理系统的各个构成部分都成为充分互联的单元运作时，才能够实现有效的整合。,9,4,、知识资产,指组织所积累的智力资源。,1,它是以信息、创意、学识、见解、记忆、见识、认知力、技术技能和能力的形式，为组织和员工所拥有的知识,。,2,员工、软件、专利、数据库、文件、指南、方针和程序以及技术图纸等都是组织知识资产的储备库。,3,知识资产不只是由某个组织所掌握，它还存在于顾客、供应商和合作伙伴中。,术语解释,理解与实施,类目概要,课程主要内容,一,二,三,10,卓越绩效模式,-,测量、分析和知识管理,4.1 组织绩效的测量、分析和改进,条目的总体要求,11,说明组织在其所有层次和所有部门，通过数据和信息的使用，如何测量、分析、校准、评审和改进其绩效数据和信息。,要点,数据、信息的使用,测量、分析、校准、评审改进绩效数据和信息,4.1 组织绩效的测量、分析和改进,“组织的绩效测量、分析和改进条目内容思维导图,如何选择、收集、校准和整合绩效数据,/,信息？,如何选择和确保比照数据？,如何评审、应对变化？,进行绩效测量,进行绩效分析、评审,组织绩效改进,如何将绩效评审结果转化为持续改进和突破性,改进的优先事项和创新时机？,绩效测量方法如何与业务需要和开展方向同步？,12,a.,绩效测量,详细要求1,要点,组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效，包括战略目标和行动方案相关的进展？关键的组织绩效测量指标是什么包括关键的短期和长期财务测量指标？如何利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新？,绩效数据和信息：,选择、收集、校准、整合,绩效测量指标,如何应用,13,4.1 组织绩效的测量、分析和改进,选择、收集、校准、整合绩效数据和信息的方法,a.,绩效测量,详细要求1,平衡计分卡,BSC,目标管理法,MBO,选择,统计技术,检查表,/,测量表,收集,比照法,标杆比较法,校准,ABC,法,关联管理法,整合,4.1 组织绩效的测量、分析和改进,14,15,序号,指标类别,指标名称,单位,定义,责任部门,1,财务绩效,销售收入,万元,100000,财务,2,利润总额,万元,10000,财务,3,税收总额,万元,1000,财务,4,顾客与市场绩效,顾客满意度,%,95,市场,5,市场占有率,%,50,市场,6,高端市场占有率,%,70,市场,7,品牌价值,万元,10000,品牌,8,内部过程绩效,铝型材产量,吨,5000,生产,9,综合成品率,%,90,质量,10,准时交付率,%,100,生产,11,库存水平,%,15,仓库,12,学习与成长绩效,教育培训投入,万元,150,人力资源,14,员工收入增长率,%,10,人力资源,15,社会绩效,税收总额,万元,1000,财务,16,出口创汇,万美元,1000,市场,17,关键绩效测量指标举例,详细要求2,要点,a.,绩效测量,组织如何选择和确保有效地利用关键的比照数据和信息，以支持组织的运营和战略决策及创新？,比照数据和信息：,如何选择,如何利用,a.,绩效测量,4.1 组织绩效的测量、分析和改进,16,选择和利用比照数据和信息的方法,获取方法,行业报告,统计报告,专业网站,/,媒体,使用方法,标杆比较法,竞争性比照法,a.,绩效测量,详细要求2,4.1 组织绩效的测量、分析和改进,17,18,序号,比较数据,定义,来源,1,最佳实践,某个具体指标的世界一流绩效，而无论在哪一个行业,标杆数据库,/,行业杂志,2,行业平均水平,某个具体指标在整个钢铁物行业的平均绩效,行业杂志,/,统计报告,3,前,25%,的水平,所有绩效指标钢铁行业前,25%,强的绩效水平,行业杂志,/,统计报告,4,比照性数据/信息来源举例,a.,绩效测量,详细要求3,要点,组织如何确保其绩效测量系统与业务需要和开展方向保持同步？如何确保绩效测量系统对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏感性？,绩效测量系统：,保持同步,保持敏感性,4.1 组织绩效的测量、分析和改进,19,20,领导系统,企业方案管理系统,绩效的评估与沟通,向下分解目标,组织绩效 过程绩效 个人绩效,个人开展 需求/期望目标 组织方向,业务部门,工程/团队,员工个人,测量要求,/,测量体系,/,测量方法,/,测量范围,/,测量周期,/,测量指标,波音公司绩效测量系统举例,21,序号,测量,主要内容,1,调整绩效,测量系统,根据经营环境变化、战略重点调整及绩效评价结果，修改,测量方,法，调整,测量范围,、,更改,测量标准,等。,2,评价绩效测量系统,组织不同部门，对同一指标定期开展交叉分析和检验，分析指标收集途径差异，检验指标选择的有效性。,3,开展敏感度分析,运用数学方法，对重要指标进行敏感度分析，确保指标的有效性。,4,请,第三方公司诊断,针对,第三方绩效诊断结果，对绩效考核办法进行诊断和修订，增设了投诉一体化等过程指标。,5,升级整合信息系统,按照集中化、标准化、集成化原则，对现有信息系统进行改造升级，使之适应绩效测量要求。,6,绩效测量系统保持同步及保持敏感性举例,b.,绩效分析、评审,详细要求1,要点,组织如何评审其绩效和能力？进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效以及与战略目标和行动方案相关的进展？如何运用这种评审来评价组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力？,绩效评审：,如何评审,分析方法,评价内容,4.1 组织绩效的测量、分析和改进,22,绩效和能力评审和分析的方法,b.,绩效分析、评审,详细要求1,评审方法,定期评审法,标杆比较法,竞争性比较法,分析方法：,趋势评价,因果分析,相关性分析,行业预测比照,4.1 组织绩效的测量、分析和改进,23,24,序号,评价内容,内容举例,评价方法,1,组织的成就,如荣誉、业绩、利润等,标杆比较,2,竞争,/,标杆绩效对照,如竞争对手或标杆的绩效数据,竞争性分析,3,与战略关联,如组织目标等,因果分析,4,与行动计划关联,如计划的,完成情况,相关性分析,5,需求变化的反应,如顾客满意度、顾客偏好等,趋势分析,6,环境变化的反应,经济、文化、社会等,趋势分析,7,绩效评审内容及评价方法举例,c.绩效改进,详细要求1,要点,组织如何将绩效评审结果转化为持续性改进和突破性改进的优先事项和创新时机？如何将这些优先事项和时机展开到整个组织的工作组和职能层次的运营当中，以便为决策层提供有效支持？如何将这些优先事项和创新时机在供给商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保协调一致？适用时,利用绩效评审结果：,转化改进和创新,改进和创新的展开,4.1 组织绩效的测量、分析和改进,25,利用绩效评审识别并实施改进和创新 改进和创新内外部展开方法,c.绩效改进,详细要求1,4.1 组织绩效的测量、分析和改进,26,识别方法,因果分析,/,相关性分析,潜在失效模式和效果分析,FMEA,实施方法,品管圈,/,六西格玛,6,展开：,最正确实践管理,共享学习/知识发布,价值链分析/价值链管理,4.1 组织绩效的测量、分析和改进,“组织的绩效测量、分析和改进条目内容思维导图,如何选择、收集、校准和整合绩效数据,/,信息？,如何选择和确保比照数据？,如何评审、应对变化？,进行绩效测量,进行绩效分析、评审,组织绩效改进,如何将绩效评审结果转化为持续改进和突破性,改进的优先事项和创新时机？,绩效测量方法如何与业务需要和开展方向同步？,27,4.2,信息、知识和信息技术的管理,条目的总体要求,28,说明组织如何确保员工、供给商、合作伙伴、协作者及顾客所需的数据、信息和软硬件的质量和可用性。说明组织如何建立和管理其知识资产。,要点,相关方数据、信息管理,软硬件质量、可用性,知识管理,4.2,信息、知识和信息技术的管理,“信息、知识和信息技术的管理条目内容思维导图,如何保证数据、信息和知识的质量？,如何保证数据、信息的可获得性？,如何保证硬件、软件的质量？,如何保证数据和信息的持续可用？,数据、信息和知识管理,信息资源管理,如何管理组织的知识？,数据和信息的可用性机制如何与业务,需要，开展方向和技术变化同步？,29,a.,数据、信息和知识管理,详细要求1,要点,如何保证组织的数据、信息和组织知识的下述属性：,准确性,完整性和可靠性,及时性,平安性与保密性,数据、信息和知识,如何保证,4.2,信息、知识和信息技术的管理,30,方法：校对、评审、备份、权限设置、系统平安设置,数据、信息和组织知识的属性和保证方法,准确性,完整性和,可靠性,及时性,平安性,保密性,a.,数据、信息和知识管理,详细要求1,真实、正确,历史数据,配套数据,可追塑,按时收集、传递和应用,传递、保存过程不受损,防止泄密,4.2,信息、知识和信息技术的管理,31,a.,数据、信息和知识管理,详细要求2,要点,组织如何使所需的数据和信息可获得？如何使员工、供给商、合作伙伴、协作者及顾客可获得适用时？,数据和信息：,如何获得,如何传递,4.2,信息、知识和信息技术的管理,32,33,谁和什么,政策和流程,