書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,物业管理实务（下）,第,9,章公共秩序管理与社区文化（,1,）,9.1,安全防范管理,9.1.1,安全防范管理的意义和目标,1.,安全防范管理的意义,2.,安全防范管理的目标,9.1.2,安全防范管理的职责范围,9.1.3,安全防范管理的内容及要求,1.,门卫治安管理,2.,巡逻治安管理,3.,电视监控管理,第,9,章公共秩序管理与社区文化（,2,）,9.2,消防管理,9.2.1,消防管理的意义和目标,9.2.2,消防管理的内容及其工作标准,9.2.3,消防宣传与消防演习,9.2.4,消防隐患查处与火灾补救,1.,消防隐患查处,2.,火灾报警程序,3.,了解火灾情况,第,9,章公共秩序管理与社区文化（,3,）,9.3,车辆交通管理,9.3.1,车辆交通管理的内容,1.,物业区域的道路规划,2.,物业区域的停车场建设,9.3.2,常见的车辆管理问题及其处理,1.,机动车辆管理,2.,摩托车、自行车管理,第,9,章公共秩序管理与社区文化（,4,）,9.4,违章搭建管理,9.4.1,违章搭建管理概述,9.4.2,违章搭建处理,1.,违章搭建的处理分工,2.,违章搭建的处理实例,3.,物业管理在违章搭建管理中的工作,第,9,章公共秩序管理与社区文化（,5,）,9.5,社区文化,9.5.1,社区文化的概念,9.5.2,社区文化的内容,1.,环境文化,2.,行为文化,3.,制度文化,4.,精神文化,9.5.3,我国社区文化目前所存在的问题、发展前景,1.,社区文化发展存在的问题,2.,社区文化的发展前景,第,9,章公共秩序管理与社区文化（,6,）,小结,思考与练习,第,10,章物业财务管理（,1,）,10.1,物业管理企业财务管理,10.1.1,财务管理的概念与目标,1.,财务管理的概念,2.,财务管理的目标,10.1.2,财务管理的基本要求,1.,设立专职财务管理机构，健全财务管理制度,2.,做好资金筹措管理，提高资金运用效能,3.,加强经济核算，控制成本费用,4.,安排利润分配管理，确保企业发展,5.,执行财务监督，维护财经纪律,6.,统一会计科目，统一会计报表,第,10,章物业财务管理（,2,）,10.1,物业管理企业财务管理,10.1.3,财务管理制度,1.,财务计划管理制度,2.,财务人员管理规定,3.,会计档案管理制度,4.,会计核算制度,5.,资金管理制度,6.,统计报表管理,第,10,章物业财务管理（,3,）,10.2,物业管理资金的筹集、使用和管理,10.2.1,物业管理资金的筹集,1.,物业管理服务费,2.,专项维修基金,3.,多种经营收入,4.,开发建设单位的经济支持,5.,政府多方面的支持,10.2.2,物业管理资金的用途和使用特点,1.,物业管理资金的主要用途,2.,物业管理资金使用的特点,第,10,章物业财务管理（,4,）,10.2,物业管理资金的筹集、使用和管理,10.2.3,物业管理营业收入的管理,1.,物业管理营业收入内容,2.,物业管理企业营业收入的管理,3.,多种经营收入,10.2.4,成本费用和税费的管理,1.,物业管理企业营业成本的内容,2.,物业管理企业成本费用的管理,3.,物业管理企业其他业务支出的内容及管理,4.,物业管理企业税费的管理,第,10,章物业财务管理（,5,）,10.3,物业管理费用包干制与酬金制,10.3.1,物业管理服务费,10.3.2,物业服务费用包干制,10.3.3,物业服务费用酬金制,10.3.4,物业服务费用构成,10.3.5,物业服务费测算,第,10,章物业财务管理（,6,）,10.4,物业管理专项维修资金,10.4.1,专项维修资金的概念,10.4.2,专项维修资金的筹集,1.,来源,2.,保障专项维修资金归集的办法,10.4.3,专项维修资金的管理,第,10,章物业财务管理（,7,）,小结,思考与练习,第,11,章物业综合经营管理（,1,）,11.1,物业综合经营管理概述,11.1.1,物业综合经营管理的概念,11.1.2,开展综合经营管理的意义,1.,增加物业管理企业的收入,2.,提高物业管理企业的经营管理水平,3.,为业主和使用人提供尽可能全面的服务,第,11,章物业综合经营管理（,2,）,11.1,物业综合经营管理概述,11.1.3,开展物业综合经营管理项目的原则,11.1.4,开展综合经营服务的注意事项,1.,经营方式,2.,收费问题,3.,正确分析优势和劣势,4.,考虑相关规定,第,11,章物业综合经营管理（,3,）,11.2,综合经营管理项目的策划、运作,11.2.1,综合经营服务管理项目的市场调查与预测,1.,市场调查与预测的作用,2.,市场调查与预测的步骤,11.2.2,综合经营服务项目的选择,1.,选择常规项目或进行创新,2.,横向合作,3.,优先选择物业管理企业的优势项目,11.2.3,综合经营管理项目策划书的编写,11.2.4,综合经营管理项目的运作,第,11,章物业综合经营管理（,4,）,11.3,租赁物业的管理,11.3.1,租赁物业的管理内容,1.,物业租赁主体、客体的资质管理,2.,租赁关系的管理,11.3.2,租赁物业的管理程序,1.,捕捉潜在客户,2.,租户资格的审查,3.,租约条款谈判,4.,缔约技巧,5.,核查物业,6.,提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系,7.,收缴租金,8.,续签租约,9.,租赁终（中）止,第,11,章物业综合经营管理（,5,）,小结,思考与练习,第,12,章客户服务（,1,）,12.1,客户服务的含义和基本要求,12.1.1,客户服务的含义,12.1.2,如何实施客户服务,1.,建立客服中心，为业主提供便捷周到的服务,2.,做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通,3.,客户服务应重视物业投诉的处理成效,4.,客户服务应不断的创新，为业主提供特色的服务,12.1.3,客户服务的基本要求,1.,实际效果,2.,时空效果,3.,态度好,4.,令人满意,第,12,章客户服务（,2,）,12.2,客户接待,12.2.1,客户接待服务的概念,12.2.2,接待服务注意事项,1.,服务接待时的注意事项,2.,与客户讲话时的注意事项,3.,提供服务时的注意事项,12.2.3,客户来电、来访、来信接待与处理,1.,客户来电接待,2.,客户来访接待,3.,客户信访受理,4.,客户问询接待,5.,客户报修接待,12.2.4,客户投诉接待,第,12,章客户服务（,3,）,12.3,客户沟通,12.3.1,客户沟通概述,1.,客户沟通的概念与内容,2.,客户沟通的作用,12.3.2,客户沟通的原则,1.,平等原则,2.,诚信原则,3.,宽容原则,第,12,章客户服务（,4,）,12.3,客户沟通,12.3.3,沟通的方法与制度,1.,沟通的方法,2.,沟通的管理制度,12.3.4,与客户有效沟通的程序与注意事项,1.,与客户有效沟通的程序,2.,客户沟通的注意事项,第,12,章客户服务（,5,）,12.4,客户投诉处理,12.4.1,投诉的内容,12.4.2,业主投诉原因及心理分析,1.,业主投诉的原因,2.,业主投诉的一般心理,12.4.3,投诉处理,1.,投诉处理的要求,2.,客户投诉接待的注意事项,第,12,章客户服务（,6,）,12.4,客户投诉处理,12.4.4,物业管理投诉处理的技巧,1.,要充分熟悉物业管理企业的主要工作内容,2.,在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度,3.,认真聆听与记录,4.,及时判定投诉性质,5.,给接待投诉人员处理投诉的权利,6.,用以迂为直的方法处理投诉,第,12,章客户服务（,7,）,12.5,客户满意度调查,12.5.1,客户满意度与客户满意度调查概念,12.5.2,客户满意度调查原则及步骤,1.,客户满意度调查基本原则,2.,客户满意度问卷调查的步骤,第,12,章客户服务（,8,）,小结,思考与练习,第,13,章紧急事件处理（,1,）,13.1,紧急事件内涵与处理原则,13.1.1,紧急事件的概念和性质,1.,紧急事件的含义,2.,紧急事件的性质,13.1.2,紧急事件的处理原则和要求,1.,紧急事件的处理原则,2.,紧急事件的处理要求,第,13,章紧急事件处理（,2,）,13.2,紧急事件的处理,13.2.1,处理紧急事件的方法,1.,火警,2.,易燃、有毒气泄漏,3.,浸水、漏水,4.,供电中断,5.,电梯困人,6.,噪声骚扰,7.,高空抛物,8.,交通意外,9.,雷暴及台风龚击,10.,刑事案件,11.,业主或住户伤病的处理,第,13,章紧急事件处理（,3,）,13.2,紧急事件的处理,13.2.2,处理紧急事件的注意要点,1.,加强防范意识和备齐应急工具,2.,应急设备设施要保证处于正常工作状态,3.,因工作失误引起的事故，一定要引以为戒,4.,处理紧急事件要有法律意识,第,13,章紧急事件处理（,4,）,13.3,物业管理纠纷的处理,13.3.1,物业管理纠纷的起因,1.,物业管理民事纠纷的起因,2.,物业管理行政纠纷的起因,3.,物业管理刑事纠纷的起因,13.3.2,物业管理纠纷的防范,1.,物业管理早期介入阶段的纠纷防范,2.,物业承接查验期纠纷的防范,3.,物业入住期纠纷的防范,4.,物业装饰装修期纠纷的防范,5.,物业管理费用纠纷的防范,6.,物业使用纠纷的防范,7.,车辆保管纠纷的防范,13.3.3,物业管理纠纷的处理方式,第,13,章紧急事件处理（,5,）,小结,思考与练习,第,14,章物业信息管理（,1,）,14.1,物业信息概述,14.1.1,物业信息,1.,物业信息的定义,2.,物业信息的来源及内容,14.1.2,物业信息在物业管理中的作用,1.,物业信息的作用,2.,物业信息系统的作用,第,14,章物业信息管理（,2,）,14.2,物业档案资料管理,14.2.1,物业档案,1.,物业档案的定义,2.,物业档案的分类,3.,物业档案的作用,14.2.2,物业档案资料管理,1.,物业档案资料管理的内容,2.,物业档案资料管理在物业管理活动中的地位,3.,物业档案资料管理的发展方向,第,14,章物业信息管理（,3,）,14.3,物业管理信息系统,14.3.1,物业管理信息系统的概念,1.,物业管理信息系统的含义,2.,物业管理信息系统的构成,3.,物业管理信息系统的作用,4.,物业管理信息系统的模块组成,14.3.2,物业管理信息系统的使用,1.,软件登录,2.,基础数据管理,3.,收费管理,4.,工程管理,5.,安防管理,6.,环卫管理,7.,人事管理,8.,办公管理,9.,投诉管理,10.,文档管理,第,14,章物业信息管理（,4,）,小结,思考与练习,第,15,章质量管理与物业管理考评（,1,）,15.1,物业服务质量管理,15.1.1,物业服务质量管理的原则,1.,全员质量管理原则,2.,全过程的质量管理原则,3.,全住区的质量管理原则,4.,全变化的质量管理原则,15.1.2,物业服务质量管理的工作标准,15.1.3,业务抽查和指导,1.,业务抽查分组,2.,业务抽查内容与指导,第,15,章质量管理与物业管理考评（,2,）,15.2,物业管理服务质量的国际认证,15.2.1 ISO 9000,系列标准概述,15.2.2,实施,ISO 9000,系列标准的意义,15.2.3,物业管理,ISO 9000,质量体系的内容,1.,前期准备阶段,2.,组织实施阶段,3.,内部运行阶段,4.,认证审核阶段,第,15,章质量管理与物业管理考评（,3,）,15.3,创建优秀物业管理项目,15.3.1,创建优秀物业管理项目的意义,15.3.2,创建优秀物业管理项目的措施,15.3.3,全国优秀物业管理项目的标准,1.,全国物业管理示范项目申报基本条件,2.,全国优秀物业管理项目的标准,第,15,章质量管理与物业管理考评（,4,）,小结,思考与练习,第,16,章物业管理从业人员职业道德（,1,