单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,流程再造在“优质护理服务示范工程”试点病房中应用,（四川省崇州市人民医院，四川 崇州 611230）,张丽红，周建芳，姜文，吴晓芸,模板【摘要】目的,对护理流程进行再造，改善服务质量，提高服务效率。方法 在试点病房制定入、出院服务流程，排班流程，护理工作时段流程，输液服务流程，健康教育流程。结果 提高了病人满意度、健康教育知晓率、护理质量合格率。结论 试点病房实行流程再造是夯实基础护理，提高护理质量的有效途径。,【关键词】流程再造；试点病房；基础护理；护理质量,模板【摘要】目的,Process reengineering in the high-quality care demonstration project Application of the pilot wards ZHANG Li-hong，ZHOU Jian-fang，Jiang Wen，WU Xiao-yun,(Chong City,Sichuan Province Peoples Hospital of Sichuan Chongzhou 611230),Abstract：Objective Of the nursing process for recycling,and improve service quality,increase service efficiency.Methods Developed in the pilot unit admission,discharge service process,process time care,infusion services,processes,and health education process.Results improved patient satisfaction,health education awareness,the passing rate the quality of care.Conclusion The pilot unit is a solid foundation trial process reengineering care,effective way to improve the quality of care.,Key words BPR；pilot ward；based nursing；care quality,前 言,2010年全国护理工作的总体要求是：服务改革大局，夯实基础护理,改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度，并且特别强调要把强化基础护理，改善护理服务作为2010年工作重中之重，做出成绩，显出实效1。2010年我科有幸被列为“优质护理服务示范工程”试点病房,我们在工作中积极探索,对护理工作流程进行改造，纠正偏差，取得了较好效果,现报道如下。,1 方法,1.1 入院接待流程 规范接待礼仪,公开护理服务用语,将文明用语贯穿于日常护理操作中,要求做到“一个落实”：落实首问、首诊负责制；“二个主动”：主动服务、主动追踪；“三个有”：服务语言有称谓、有问候、有致谢；“四个无”：无话难听、无脸难看、无事难办、无环境乱。新病人入院后主管护士及时评估病员病情，按照马斯洛需要层次论、奥伦自护理论，依据住院患者基础护理服务项目（试行）内容，给病员提供“菜单式”护理。,1 方法,1.2 排班流程 排班中体现病人及护理人员双需求，实行“包床到护”的弹性排班制度，每组配备1名组长、67名护士、1名护理员，护理组长全面负责本组护理质量，并对低年资护士作技术指导。护士长每日晨会交班前，根据科室工作量、危重病人及生活不能自理病人的情况、护理人员工作能力进行床位分配，责任护士对所分管的病人实行具体护理即病情观察、打针、服药、生活护理等都由该名护士完成，在实施过程中，针对夜班工作量大，护理人员少的情况，增设了 二头跳班：18:00Pm23：30Pm/06Am08Am，主要是协助夜班完成常规护理工作和对危重病人及生活不能自理病人的生活护理如：面部清洁，协助病人进食、进水，口腔护理，足部护理等，既加强了夜班力量，也保证了护理安全和护理质量，提高了工作效率。,1 方法,1.3 临床护理工作时段流程 晨会交班后护士长带领护理人员床旁交班，一个一个病人交，交班内容除交病情、治疗外还增设病员生活护理内容如病人吃，喝，大、小便，个人卫生情况等等，按照分级护理原则及病人自理情况，护士长向下一级护士强调本组病人护理要点，责任护士参加跟医查房全面了解病人情况，评估疾病护理常规的落实情况，即时给予健康教育知识宣传。下午责任护士关注病人特殊或异常化验结果、体温变化、血压波动等，给生活不能自理病人行床上擦浴、床上洗头等，书写交班提示语。,1.4 输液服务流程.将“心理疏导法”应用于术前输液中,这样可减轻病人对手术恐惧感，并在术后将“健康教育输液法”融入整个输液操作过程中,以分散病人对疼痛的注意力。,1 方法,1.5 健康教育流程 参照单病种临床路径模式，结合医生的诊疗计划，从入院、手术前、手术后、出院等不同阶段存在的或潜在的健康问题，建立一套标准化健康教育路径，如入院第1天，介绍主管医生和责任护士、病区环境及住院有关管理规定，次晨抽血化验检查项目的及意义等；入院第2天，介绍疾病常识、术前各项检查及皮肤准备的注意事项等；手术前1天，进行术前访视与心理疏导，介绍手术室环境、麻醉医生、手术体位、麻醉方式、简单的手术过程、术中配合，训练床上使用大小便器的方法等；手术日介绍术后注意事项、正确体位与缓解疼痛的方法等；术后第1天，指导床上活动的方法与程度，介绍放置的引流管名称及意义和术后用药的作用与副作用；术后第2天，指导饮食与自我护理方法；术后第3天，介绍引流管的拔管指征及术后常见并发症的预防措施等；恢复期，进行康复指导和健康教育评价。,1 方法,1.6 出院亲情回访流程 出院前责任护士给予出院指导，发放出院指导卡及“优质护理服务示范工程”满意度征询意见表,征求病人住院期间对护理工作的意见和建议。出院后以电话形式询问病人的遵医行为、用药、饮食、功能锻炼以及自我护理的能力等情况,根据病人情况给予指导,并督促病人按时复诊，针对病人的意见，分析原因，展开讨论，列出整改措施,促进护理工作的持续改进。,2 效果 (表13),表1 流程再造前后病人出院时满意度比较 例（%）,项,目列数,病人满意度（%）,再造前100,90.02,再造后100,98.8,注:经统计学处理:X2=7.30 P0.01,表2护理流程再造前后健康教育知晓率比较 例(%),项,目列数,健康教育知晓率(%),再造前100,88.2,再造后100,96.3,注:经统计学处理:X2=4.59 P0.05,表3,护,护,理,理,业,业,务,务,流,流,程,程,再,再,造,造,前,前,后,后,护,护,理,理,质,质,量,量,、,、,护,护,理,理,缺,缺,陷,陷,发,发,生,生,率,率,、,、,投,投,诉,诉,率,率,比,比,较,较,项目,护,护,理,理,质,质,量,量,（,（,平,平,均,均,分,分,）,）,护,护,理,理,缺,缺,陷,陷,（,（,起,起,）,）,投,投,诉,诉,（,（,起,起,）,）,再,造,造,前,前91.21,1.751012,再,造,造,后,后96.12,2.8545,3,讨,讨,论,论,3.,护,护,理,理,流,流,程,程,再,再,造,造,可,可,规,规,范,范,护,护,理,理,管,管,理,理,在,在,医,医,疗,疗,服,服,务,务,市,市,场,场,不,不,段,段,变,变,化,化,，,，,充,充,满,满,巨,巨,大,大,挑,挑,战,战,和,和,竞,竞,争,争,的,的,今,今,天,天,，,，,护,护,理,理,流,流,程,程,再,再,造,造,工,工,作,作,模,模,式,式,的,的,提,提,出,出,为,为,医,医,院,院,护,护,理,理,管,管,理,理,者,者,带,带,来,来,新,新,的,的,思,思,路,路2,。,。,它,它,一,一,改,改,过,过,去,去,传,传,统,统,模,模,式,式,中,中,护,护,理,理,工,工,作,作,流,流,水,水,线,线,式,式,的,的,以,以,处,处,理,理,医,医,嘱,嘱,为,为,中,中,心,心,的,的,分,分,工,工,护,护,理,理,模,模,式,式,，,，,实,实,施,施,流,流,程,程,再,再,造,造,后,后,，,，,优,优,化,化,了,了,护,护,理,理,环,环,节,节,管,管,理,理,，,，,明,明,确,确,了,了,护,护,士,士,工,工,作,作,职,职,责,责,，,，,规,规,范,范,了,了,护,护,士,士,行,行,为,为,，,，,激,激,励,励,了,了,护,护,士,士,的,的,创,创,新,新,思,思,维,维,，,，,减,减,少,少,或,或,杜,杜,绝,绝,了,了,工,工,作,作,中,中,的,的,疏,疏,忽,忽,与,与,遗,遗,漏,漏,，,，,同,同,时,时,流,流,程,程,再,再,造,造,增,增,加,加,了,了,护,护,患,患,之,之,间,间,零,零,距,距,离,离,。,。,在,在,护,护,理,理,人,人,员,员,中,中,间,间,形,形,成,成,“,“,重,重,基,基,础,础,，,，,重,重,人,人,文,文,，,，,重,重,服,服,务,务,”,”,的,的,良,良,好,好,氛,氛,围,围,，,，,从,从,而,而,增,增,强,强,了,了,护,护,理,理,人,人,员,员,主,主,动,动,服,服,务,务,意,意,识,识,，,，,从,从,“,“,要,要,我,我,做,做,”,”,变,变,成,成,“,“,我,我,要,要,做,做,”,”3,，,，,从,从,表,表1,得,得,知,知,，,，,流,流,程,程,再,再,造,造,后,后,患,患,者,者,的,的,满,满,意,意,度,度,明,明,显,显,高,高,于,于,再,再,造,造,前,前,（,（p,0.01,）,）,。,。,3,讨,讨,论,论,3.2,提,提,高,高,护,护,理,理,工,工,作,作,效,效,率,率,，,，,促,促,进,进,护,护,理,理,质,质,量,量,持,持,续,续,改,改,进,进,通,通,过,过,流,流,程,程,的,的,优,优,化,化,再,再,造,造,，,，,理,理,清,清,了,了,护,护,士,士,的,的,工,工,作,作,思,思,路,路,，,，,使,使,各,各,项,项,护,护,理,理,工,工,作,作,有,有,章,章,可,可,循,循,，,，,避,避,免,免,了,了,护,护,理,理,工,工,作,作,零,零,乱,乱,的,的,局,局,面,面,，,，,同,同,时,时,给,给,病,病,员,员,提,提,供,供,以,以,人,人,为,为,本,本,，,，,以,以,病,病,人,人,需,需,要,要,为,为,导,导,向,向,，,，,以,以,护,护,理,理,程,程,序,序,为,为,框,框,架,架,，,，,以,以,结,结,果,果,标,标,准,准,为,为,终,终,点,点,的,的,人,人,性,性,化,化,护,护,理,理,服,服,务,务,流,流,程,程,，,，,护,护,士,士,按,按,护,护,理,理,流,流,程,程,工,工,作,作,，,，,分,分,工,工,明,明,确,确,，,，,责,责,任,任,到,到,人,人,，,，,让,让,病,病,人,人,得,得,到,到,了,了,快,快,速,速,、,、,便,便,捷,捷,的,的,服,服,务,务,，,，,护,护,理,理,工,工,作,作,也,也,从,从,简,简,单,单,的,的,完,完,成,成,任,任,务,务,变,变,为,为,以,以,病,病,人,人,为,为,中,中,心,心,的,的,多,多,方,方,面,面,、,、,全,全,方,方,位,位,、,、,全,全,程,程,的,的,护,护,理,理,。,。,如,如,基,基,础,础,护,护,理,理,试,试,点,点,病,病,房,房,实,实,行,行,后,后,，,，,护,护,士,士,更,更,深,深,入,入,病,