单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务标准化试点培训,云南省标准化研究院,施显东,2009年1,2,月1日,1,一、关于服务业,服务业属于国民经济中的第三产业，是国民经济的重要组成部分，是经济发展的“引擎”，是社会进步的重要标志。,加快发展服务业，是落实科学发展观，转变经济增长方式，有效化解资源环境约束，实现可持续发展的迫切需要。,2,按照国民经济行业分类，服务业共包括16个门类、55个大类、198个中类、355个小类，涉及现代物流、旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务等领域。,目前,在经济较为发达的省市，服务业占,GDP,的比重不断上升，并已成为重要的支柱产业。,3,二、服务标准化,标准化是服务业发展的重要基础。服务标准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。,服务标准化也是服务业融入国际化的重要手段。,4,服务标准：是针对某项服务工作应该达到的要求而制定的标准。,服务标准化：通过服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到,服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化,，从而获得优质服务的过程。,5,云南省人民政府关于实施标准化发展战略的意见(云政发,2009143号,)中明确指出要加快推进服务标准化工作。,1.加快旅游服务与国际接轨的步伐；,2.开展餐饮业服务标准化示范活动；,3.促进现代服务业标准体系建设(包括现代物流、电子政务、医疗服务、减灾救灾、社区管理、环境管理等)。,6,旅游服务标准化,推广实施旅游业国家标准、行业标准，规范各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的经营和服务行为，不断提高旅游服务质量；根据我省旅游业特色，制定和实施旅游地方标准；引导旅游企业在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，增强服务提供能力和市场竞争力。,7,社区服务标准化,围绕社区服务中的物业管理、家政、沐浴、洗染、美容、美发、家电维修、养老、医疗、文体、商业、生活资料再生资源回收、治安等内容，制定、实施社区服务标准，兼顾协调社区内各方的利益，满足不同类型社区、不同层次人群的需求，促进社区服务功能的发展，提高居民群众生活水平，为建设和谐社区服务。,8,社区服务是社区建设的龙头，也是满足居民生活需求，提高居民生活质量的关键环节。,把标准化的理念率先引入社区服务领域,实施服务标准化,使社区建设步入科学、规范和标准化管理的轨道。,9,国家,级,级服,务,务标,准,准化,试,试点,工,工作,流,流程,单位自查,州市质监局审查,省质监局受理、审批,下达试点项目计划,申请评估,实施评估,发证,三年后复查、换证,试点申请,国家标准委审批,报国家标准委,组织实施,注：,各,各州,（,（市,）,）质,监,监局,为,为试,点,点管,理,理单,位,位,10,省级服务,标,标准化试,点,点工作流,程,程,单位自查,州市质监局审查,省质监局受理、审批,下达试点项目计划,申请评估,实施评估,省质监局发证,三年后复查、换证,试点申请,组织实施,注：各州,（,（市）质,监,监局为试,点,点管理单,位,位,11,三、服务,标,标准化试,点,点工作的,开,开展,(一)基,本,本原则,按照“,政府推动,，,，部门联,合,合，企业,为,为主，有,序,序实施,”,的模式进,行,行推进。,并,并遵循以,下,下原则：,1.,标准的制,定,定与行业,发,发展要求,相,相结合。,2.标准,的,的实施与,规,规范行业,行,行为相结,合,合。,3.标准,的,的实施效,果,果评价与,持,持续改进,相,相结合。,4.试点,效,效果与创,建,建服务品,牌,牌相结合,。,。,12,(二)主,要,要工作目,标,标,1.试点,单,单位服务,提,提供的各,个,个环节应,有,有标准可,依,依，标准,齐,齐全。标,准,准覆盖率,达,达到80%以上；,2.与本,行,行业、本,单,单位有关,的,的国家标,准,准、行业,标,标准、地,方,方标准和,企,企业标准,应,应得到有,效,效实施，,实,实施率达,到,到90%,；,；,3.试点,单,单位的服,务,务质量符,合,合标准要,求,求，服务,行,行为规范,，,，顾客满,意,意度达到90%以,上,上；,4.形成,具,具有行业,特,特点与优,势,势的服务,品,品牌。,13,(三),时,时间要求,服务标准,化,化试点项,目,目，执行,时,时间为2,年,年，2009年,度,度国家级,服,服务标准,化,化试点项,目,目的执行,时,时间：2009年7月1日,至,至2011年6月30日。,14,(四)试,点,点工作的,实,实施,1.,落实组织,机,机构(成,立,立领导小,组,组)。统一领导,、,、统一组,织,织、统一,协,协调、统,一,一实施。,确定工作,目,目标，制,定,定实施方,案,案。,2.建立,标,标准体系,。,。应根据服,务,务提供的,实,实际需要,构,构建科学,合,合理、层,次,次分明、,满,满足需要,的,的标准体,系,系框架，,编,编制标准,体,体系表。,标,标准体系,应,应在组织,内,内部有效,运,运行。,15,3.,制定服务,标,标准。应围绕顾,客,客需求，,结,结合生产,经,经营实际,，,，确定标,准,准化对象,。,。搜集并,采,采用现行,的,的相关国,家,家标准、,行,行业标准,、,、地方标,准,准及法律,法,法规；若,无,无相应国,家,家标准、,行,行业标准,、,、地方标,准,准的，应,制,制定企业,标,标准。制,定,定企业标,准,准时，应,积,积极采用,国,国际标准,。,。,4.开展,标,标准培训,。,。应有计划,地,地对管理,、,、工作人,员,员开展标,准,准化基本,理,理论和标,准,准化专业,知,知识的培,训,训，提高,服,服务标准,化,化意识；,结,结合本行,业,业、本单,位,位的实际,需,需要，开,展,展各类相,关,关标准的,宣,宣传与培,训,训，使全,员,员了解、,熟,熟悉并掌,握,握标准要,求,求，增强,执,执行标准,的,的自觉性,。,。,16,5.开展,实,实施评价,。,。应建立标,准,准实施情,况,况的检查,、,、考核机,制,制，定期,组,组织内部,检,检查和自,我,我评价。,试点期满,前,前3个月,，,，试点单,位,位应按照,试,试点任务,书,书和评分,表,表进行自,查,查。,6.注重,持续改进,。,应建立持,续,续改进的,工,工作机制,，,，定期总,结,结试点工,作,作中的方,法,法、经验,并,并在此基,础,础上加以,推,推广应用,，,，对标准,实,实施过程,中,中发现的,问,问题应及,时,时提出修,订,订标准的,建,建议，在,不,不断完善,标,标准中改,进,进和提升,服,服务质量,。,。,17,7.,创建行业,品,品牌。应积极开,展,展“标准,提,提升服务,质,质量行动,”,”，以标,准,准化、规,范,范化管理,为,为手段，,以,以提高服,务,务质量和,水,水平为目,的,的，争创,本,本行业服,务,务品牌。,8.申请,试,试点评估,。,。标准体系,运,运行半年,以,以上，方,可,可申请评,估,估。试点,单,单位将,自,自查报告,和服,务,务标准化,试,试点评估,申,申请表,报,报省质监,局,局，申请,评,评估。,试点单位,试,试点期间,如,如发生过,重,重大质量,、,、安全、,环,环保等事,故,故，或受,过,过通报批,评,评、处分,、,、媒体曝,光,光的，将,不,不予受理,。,。,18,工作建议,1.应结,合,合试点评,分,分要求，,有,有计划、,有,有步骤、,有,有针对性,地,地开展工,作,作。,2.各阶,段,段、各环,节,节的工作,均,均应有相,关,关的见证,材,材料和工,作,作记录，,强,强化痕迹,管,管理。,19,四、服务,标,标准化试,点,点评分标,准,准,(,一,),标准化工,作,作基本要,求,求（14,分,分）,1.领导,机,机构(3,分,分),标准化领,导,导机构和,工,工作机构,。,。,2.组织,管,管理工作(6分),制定工作,计,计划、规,划,划和实施,方,方案，利,用,用会议或,其,其它有效,形,形式进行,广,广泛动员,，,，组织有,关,关部门（,或,或单位）,有,有计划、,有,有步骤地,开,开展服务,标,标准化活,动,动。,3.标准,化,化人员和,员,员工标准,化,化意识(5分),各部门应,有,有专（兼,）,）职标准,化,化人员，,并,并经过培,训,训，具备,与,与其工作,相,相适应的,标,标准化知,识,识，职责,，,，权限明,确,确，标准,化,化意识较,强,强。,20,(二)服,务,务标准（47分）,1.服务,基,基础标准,（,（3分）,2.服务,质,质量标准,（,（5分）,3.服务,管,管理标准,（,（5分）,4.职业,资,资质标准,（,（3分）,5.服务,提,提供能力,标,标准（5,分,分）,6.服务,安,安全卫生,标,标准（5,分,分）,7.服务,环,环境保护,标,标准（6,分,分）,8.服务,工,工艺、流,程,程标准（8分）,9.岗位,标,标准（7,分,分）,21,(三)标,准,准实施与,持,持续改进,（,（19分,）,）,1.标准,实,实施(15分),标准的宣,贯,贯和培训(3分),标准实施,准,准备(2,分,分),标准实施,情,情况(6,分,分),标准实施,检,检查(4,分,分),2.持续,改,改进(4分),不断完善,服,服务标准,，,，增强标,准,准化工作,有,有效性。,22,(四)绩,效,效评估（20分）,1.服务,质,质量(10分),顾客满意,度,度(5分),品牌效应(5分),2.效益(10分),经济效益(5分),社会效益(5分),23,五、服务,标,标准体系,的,的构建,体系建,设,设的总,体,体要求,：,：,科学、,合,合理、,适,适用,协调、,配,配套、,统,统一,24,服务标准体系,服务质量标准,服务管理标准,职业资质标准,服务提供能力标准,服务安全卫生标准,服务环境保护标准,服务工艺、流程标准,岗位标准,服务基础标准,25,1,.服务,基,基础标,准,准,包括服,务,务名词,术,术语、,服,服务分,类,类、服,务,务标准,的,的类型,、,、文件,编,编写要,求,求以及,标,标志、,图,图形符,号,号等方,面,面的通,用,用标准,。,。,2,.服务,质,质量标,准,准,针对服,务,务的固,有,有特性,满,满足要,求,求的程,度,度，以,及,及描述,服,服务提,供,供过程,所,所用的,方,方法和,程,程序制,定,定的标,准,准。,要求每,个,个具体,的,的服务,项,项目都,有,有相应,的,的质量,标,标准，,并,并能全,面,面客观,地,地衡量,服,服务质,量,量。,26,3,.服务,管,管理标,准,准,针对企,业,业的各,项,项管理,事,事项制,定,定的标,准,准。,4,.职业,资,资质标,准,准,针对从,业,业人员,的,的职业,素,素质、,职,职业行,为,为、工,种,种类别,等,等要求,制,制定标,准,准。,27,5,.服务,提,提供能,力,力标准,针对服,务,务设备,、,、设施,、,、用品,配,配置基,本,本条件,和,和数量,、,、环境,条,条件等,方,方面制,定,定的标,准,准。,6,.服务,安,安全卫,生,生标准,针对服,务,务产品,和,和服务,提,提供过,程,程应具,有,有的安,全,全、卫,生,生要求,制,制定的,标,标准。,28,7,.,服务环,境,境保护,标,标准,按照国,家,家法律,、,、法规,对,对环境,保,保护方,面,面的规,定,定，制,定,定和采,用,用相应,标,标准。,8,.服务,工,工艺、,流,流程标,准,准,对于技,术,术性较,强,强的服,务,务项目,，,，应制,定,定科学,的,的工艺,、,、流程,标,标准，,保,保证服,务