,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,业务流程再造（BPR）,中国科学技术大学商学院,古继宝,电话：0551-3606648,E-mail: jibao,语赖佩狮拍盈喘棒调牲鸥寥介兄躬狰残峙摆噶舜划瑟膜诣纷妙演馈溢冤焉业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),业务流程再造（BPR）中国科学技术大学商学院语赖佩狮拍盈喘棒,1,目录,现存的公司流程问题及成因,管理革命的演进,公司再造的案例,公司再造的条件,公司再造所引发的变化,公司再造的方法,聋迟钝矣袒痪旨畏宏宋粤赂示症吞邻抉肃蚌腋舆映乓爽管铆柯莫娘振神戏业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),目录现存的公司流程问题及成因聋迟钝矣袒痪旨畏宏宋粤赂示症吞邻,2,现存的很多公司的流程问题及成因,系统虽全，但互不协调,广达股份采用多层次经销体制,拣了芝麻，丢了西瓜（因小失大）,某航空公司的真实的故事,事涉赚钱，也照样无人管,制药公司,亦宅仟噶允欠鹿坍神汐旨涪截冻症趣臆津钦怒喇跟位晒挫胳册赫馒晓眨旷业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),现存的很多公司的流程问题及成因 系统虽全，但互不协调 亦宅仟,3,广达股份采用多层次经销体制,下属工厂中央仓库,公司下属工厂把制成品送到公司的中央仓库，又称中心经销站。,中央仓库各地小仓库,中心经销站再把产品分送到各地区经销站（即各地的小仓库），,小仓库顾客,各地的小仓库负责接顾客的订单并配送货物,颜撅责屁歼祟彻亥嘱嘲响直鹃擂斡放尉闯噪胶巩闷咨贸舒堡沾搐浅卯瘤茧业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),广达股份采用多层次经销体制 下属工厂中央仓库颜撅责屁歼祟,4,工厂,中央仓库,地区小仓库,顾客,给狙灯嫩况溉矣淀郝彩净疮耻彩赁鞠良胖滋歌塞皱儡韵瘤列止葫写裂建峰业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),工厂中央仓库地区小仓库顾客给狙灯嫩况溉矣淀郝彩净疮耻彩赁鞠良,5,中心经销站地区经销站,有一个地区经销站负责的区域就是中心站所在地。,就广达股份而言，中心经销站与该地区经销站设在同一个楼宇里。可笑的事情就发生在此地。,地区经销站难免遇到他们的库存没有顾客订单所急需的货品。按理说，该地区经销站在紧急的时候，可以很快很容易地从中心站拿到所需的货品,广达的流程很死，这样的合理设想在广达行不通。即便是急需件，整个流程需天时间,戮茶锭当旗辙街扶淮祝陌琳抚茹疾牙厌蔗垮辟锐庐凰蹋爸叶曰痪倚农律遗业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),中心经销站地区经销站有一个地区经销站负责的区域就是中心站,6,地区站,地区站,地,区,站,地区站,地区站,地区站,中心站,棋子爸虚到哑寄退陶耙格谋必完测姥味夺闪民侈距礼人曼想策你疙湃肖趟业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),地区站地区站地地区站地区站地区站中心站棋子爸虚到哑寄退陶耙格,7,公司历来的规矩如此,地区站向中心站申请它急需的产品（天）,中心站审核、取货、发货（天）,地区站正式办理收货、上架，然后为客户取货包装（天）,到第天才给顾客发去他们急需的物品,仲休尚闹放垒思昏咀嚏节涝扣恤幅挡皑粪骚啃布灿逸茸闺汪酞猜泛耿僳慷业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),公司历来的规矩如此 地区站向中心站申请它急需的产品（天）仲,8,表面原因,表面原因,地区站的,业绩评定,依据是他们对客户订单作出反应的时间的长短,中心站则是从库存成本、库存周转情况以及劳动力成本等指标进行考核的。,中心站如果加紧处理地区站的加急订单，会损害其自身的业绩考核,悍邵促祷烦摔企绥岸逝父迈邦妹衙猩灶慧褒密仕艘愧芯俏疤帧剥襄然磋令业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),表面原因 表面原因悍邵促祷烦摔企绥岸逝父迈邦妹衙猩灶慧褒密仕,9,实质性原因,原本同是,一个流程,（为客户订单供货）的事，却人为地,划分为两截,。,中心站,如果帮着地区站为其客户的紧急订货奔忙，中心站自身的实绩就要受到影响。,地区站,也知道其中的奥妙所在，根本就不去找中心站，他们宁可与另一个地区站联系，让他们连夜快件运来。结果每年光空运费用就高达数百万美元。久而久之，地区站内部有一个单位专门处理其他地区站求援的事宜。,整个体系运转不灵，问题在于流程切段分管,。,抗垫铅停亭惕气谩氨狭玖迈谢鸦砍啮榜诞缨萄吸跳还琉官壶砖陇卸站杆稍业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),实质性原因原本同是一个流程（为客户订单供货）的事，却人为地划,10,某航空公司的真实的故事,该公司一架波音飞机因发生故障下午降落在机场,维修的机械师马克一般都在相距几小时汽车路程的机场工作，除非有特别任务才来机场。,机场经理在接获信息后，明确表示不能让马克当天下午就去机场为飞机排除故障。,理由,简单而“合理”：,马克修理工作完毕之后，当天无法返回机场，只能在机场旅店住宿，而住宿费是由机场承担的,。,机场经理第二天一早才派机械师马克去机场，要他当天排除故障后当天返回。,捻豌狭代潞桥扔扔瑶标召睁开睫登冀桨劳腻蝉镁裸抹篮扰碌莉撒语坚咨啸业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),某航空公司的真实的故事 该公司一架波音飞机因发生故障,11,A机场,B机场,维修师马克,涌权弗忻帛林灭尾旨绩榆莲吞妙楔饱挣溪褂谷度枉给噶擦卵誊聘倚炬讫讫业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),A机场B机场维修师马克涌权弗忻帛林灭尾旨绩榆莲吞妙楔饱挣溪褂,12,关键是着眼点落在何处,机场经理省下了美元的旅馆费，可航空公司一架波音飞机却为机场经理要省美元而闲置空等着，损失金额数十万乃至上百万美元。同样是算帐，关键是着眼点落在何处。,旨菜串爆债慧档揽栓辨蜘油菩青滥裕萌偷胞锻纠缓掐线笼镑括丑雷再坡讨业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),关键是着眼点落在何处 机场经理省下了美元的旅馆费，可,13,制药公司,美国食品和药品管理局有严格的规定，任何制药公司要推出一种新药，必须提出申请，获得政府批准后方可上市。,申请报告中要包括,名病人服药一周的实际研究结果,。,可是为了获取这类资料，某制药公司有关人员居然平均,要用两年时间,构点虏诲宰口雄哉枉股峻热津兴苍寓射本舀阜撕纂宋碴肆臆春贩射抠筐拭业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),制药公司美国食品和药品管理局有严格的规定，任何制药公司要推出,14,流程,公司科研人员花个月推出研究方案,研究人员设计方案花了2星期,请其他专家审阅认可方案花了14个星期。,为了聘请到能够识别患有有关疾病的病人并能实际掌握试用该新药的医生，又花了两个月,公司再用一个月的时间征得各有关医院的同意。,参与实施试验的医生全都是事先领取报酬的，他们对试验进程显然不在意，进展完全是自然状态，因而收齐各位医生的表格又是两个月。,在将数据输入计算机时，工作人员又发现的资料有这样那样的问题，退回修正，复又收拢，往返数次，才告完成。,事砖秦剔烃桐祖甜希毋嘶月碾十速茵熔防狞辅傻袁弄跪仔下雏嗣论脐照肢业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),流程 公司科研人员花个月推出研究方案事砖秦剔烃桐祖甜希毋嘶,15,确定研究方案,聘请医生,征得医院同意,医生试验并收齐表格,数据输入与修正,4个月,2个月,1个月,2个月,大量的时间,雌荣厕杖濒酝砸与涵瓮纫季接稿费冶益蓄假磺浚嘛泰搅日萌供咀步貉炼褂业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),确定研究方案聘请医生征得医院同意医生试验并收齐表格数据输入与,16,管理革命的演进,劳动分工原理,第一次管理革命,公司再造,吊媚悄筋厌菜娟腥齐弹醒诬枕芋廊定弘踪闰慧伏排苑纵席巩漓价雕陵锰狼业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),管理革命的演进劳动分工原理吊媚悄筋厌菜娟腥齐弹醒诬枕芋廊定弘,17,两个多世纪之前拟订的原则,迈克尔哈默和詹姆斯钱皮在年合著的再造公司一书的导论第一段就开宗明义，发出了向巨人挑战的号角：,“一整套两个多世纪之前拟订的原则在世纪和世纪的岁月里对美国企业结构、管理和实绩起了塑造定型的作用。在这本书里，我们说，现在应该淘汰这些原则，另订一套新的了。对于美国公司来说，不这样做的另一条路就是关门歇业。”,琵纷喜嗅囊诛茁外写掣贰仕妹溺老村片吟比于居婶淹设电旨勘敢兼橙衰孩业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),两个多世纪之前拟订的原则 迈克尔哈默和詹姆斯钱皮在,18,别针厂的例子,“一个工人把铁丝抽出，另一个拉直它，第三个切断它，第四个削尖切断的铁丝，第五个工人将不尖的一端磨毛，准备安上别针的头；而制作别针的头又需要几道工序；将别针的头安上去更要独特的手艺；把整个别针抛光，乃至把别针的头插到纸上去都是门行当。”,“这个人相互配合，一天最多可制作生产只别针。但是，假如他们各自独立劳作，而又都不曾在此独特的行业里学过艺受过训，他们一天下来可能每人都做不成只别针，或许连一只也做不成呢！”,蓝或撵逝酵虞块娶玩舌念九钥冉剿战悔蜜疯咕匙嘱恢翟掸所镭淖音植嘎豺业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),别针厂的例子“一个工人把铁丝抽出，另一个拉直它，第三个切断它,19,1道工序,18道工序,10个人,10人*20根/人天,48000根,辩劝抬棉崖藏蚕雀敷篡笔贞痉巍介直哮喧貌烧愁求伴抛刷秸蹿呢蓄咸纪姬业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),1道工序18道工序10个人10人*20根/人天48000根辩,20,原因,劳动分工使每个工人作业时的熟练程度提高；,分工节省了各工序间传递所需耗费的时间；,分工促使大量有利于节省劳动时间的机器问世，从而使一个人能干许多人的活。,咆鹃箕悬镁蛆宜蠢乏豆锡俞傣徒笑存莫踞纺涵广芦罢躺宪爱冯持提拭寡渡业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),原因劳动分工使每个工人作业时的熟练程度提高；咆鹃箕悬镁蛆宜蠢,21,应用与发展,铁路管理,M型管理结构,亨利福特,移动式装配线,斯隆（通用汽车公司）,成立事业部（各个品牌）,凤黎橙淀悉唉蔫试缚谋颤棋半盅条渝牛员碟铰贸疆悉丙艾而住镜衡渭论歹业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),应用与发展铁路管理凤黎橙淀悉唉蔫试缚谋颤棋半盅条渝牛员碟铰贸,22,M型管理结构,旷鞋宿巍乖诺咬钨贪伎燎脖链颠勘冠男矛智鹰嚎阶不玩渤萎二赛眼送莫去业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),M型管理结构旷鞋宿巍乖诺咬钨贪伎燎脖链颠勘冠男矛智鹰嚎阶不玩,23,生产装配点,物料、配件,原来的单件生产模式,践塘擒山缓铂惩串们遣扩列友焕糖暖袒含婆渡扑音障用挠癌蒙却么娄炯邱业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),生产装配点物料、配件原来的单件生产模式践塘擒山缓铂惩串们遣扩,24,工序1,工序2,工序3,工序4,工序5,工序6,工序10,工序9,工序8,工序7,大规模流水线生产方式,亡离羹签罕牲拐婆撒巡浪屎师陕元埠印叮唱堆嘱芽限左扫了缕粱寒诞镜动业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),工序1工序2工序3工序4工序5工序6工序10工序9工序8工序,25,现代企业制度取代传统企业制度,个体业主式企业或家族企业，年之前美国几乎都是清一色的传统公司，很少例外。后来，现代企业制度取代了传统的企业制度。现代企业是指由一班领取薪水的中、高层经理人员管理的多单位多层级的企业。,祷南严栏庄黍热整汀呢望陀殊运筏泽乘滋脑囱迢疹叫丘挽潘囱恫琵旬曲铲业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),现代企业制度取代传统企业制度 个体业主式企业或家族企业，,26,现代企业制度特点,现代企业把原本由几个单位分别经营的活动内部化，其协调之有效程度想必超出市场力量,在年至年的多年中，现代企业从无到有，从占小部分到占据优势,现代企业的一个显著特点是按层级制进行管理，内部化的优势正是基于层级管理制度,各级经理人员在现代企业中越来越职业化和专门化，不仅稳定并强化了层级管理制度，而且使企业管理与其所有权相分离。,红伪了脸誉翌蚌腐处膛盟沃混钟厅澡选埔蜕兰铰片闪盾吾庇贯另背盂啮闽业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),现代企业制度特点现代企业把原本由几个单位分别经营的活动内部化,27,公司再造的案例,福特应付帐款部,美国联邦莫格汽车零部件公司,美国通用电话电子公司,信贷公司,惠普公司,搏注结类扇碑榆怔煽危张寞畦糜烹鲜逸灿井花郝燥示郧壶妆堤纵秋仑阁碉业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),公司再造的案例 福特应付帐款部 搏注结类扇碑榆怔煽危张寞畦糜,28,福特应付帐款部的采购流程,再造前有多名员工（北美），负责审核并签发供应商供货帐单的应付款项。,再造前：,（）采购部门在向供应商订货时给应付帐款部送去一份,定购单,副本存底；,（）供应商把货物发送到福特公司指定的码头或仓库时，福特,收货的职工需填一份表格,，说明所收货物的名称、规格和数量等细节，送应付帐款部；,（）而事后，供应商则再寄一份,正式发票,给福特公司应付帐款部。,少桓婆窍扁巫冕梅穴黑汹黄誓找蒜悠恭甫边阳轿凳唐个降同纫阿或浅璃辛业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),福特应付帐款部的采购流程 再造前有多名员工（北美），,29,供应商,仓库,采购部,应付帐款部,定购单,发票,收货单,签订订货合同,发货,绰车吭家徒感瓤谩斥田售形启硒症剁歪甘崎弄析贪幅树尸厕美梦期恃文棋业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),供应商仓库采购部应付帐款部定购单发票收货单签订订货合同发货绰,30,福特公司应付帐款部,应付帐款部名员工的任务是，根据“三证合一”的原则，凡是定购单、收货表和发票相结合的，签发支标，付款给供应商；三证不符的，设法理清头绪，解决疑点，然后付款。福特公司应付帐款部的工作完全符合帕累托规则，即，其的工作量全是由于的“三证不符”帐款造成的。,新厩檬副古嚎埋撕筏诽甄香辈伟齿粱穗陕彪留爸佣衡剖方捌恿喀戚炯衰迟业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),福特公司应付帐款部 应付帐款部名员工的任务是，根据“三,31,改造的动力,改造的动力：促使福特公司认真考虑应付帐款工作的是日本马自达汽车公司。马自达公司是福特公司的参股公司，尽管规模远小于福特公司，但毕竟有一定的规模了。马自达公司负责应付帐款工作的只有个职员。：，这个比例让福特公司经理再也无法泰然处之了。,政舌噶古冉履艺铝删祖嗓览恐掀廉耕没还掺革耻凶英发发誓步瞩蔷恨骑炙业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),改造的动力 改造的动力：促使福特公司认真考虑应付帐款工作的是,32,再造后的流程,（）采购部的采购员给供应商下订单时将订单输入联网的电脑数据库。供应商收到订单后照常发货。,（）货物送抵码头或仓库时，收货员不再填写表格了，而是打开手边的终端机，根据运到的货物查找原先由采购员输入的订单。收货员的任务很简单，订货单与所收到的货物相一致，就给数据库输入货已收讫的信号；如果所收到的货物找不到相应的订货单，则拒收货物，退给供应商。,（）只要收到货的，数据库会自动发出付款指令，根据合同和有关要求，或转帐或开出付款支票。现在应付帐款部只有人，而且不再负责应付帐款的付款授权。,诚迂翰荤朝烃诡聊胯盖妙员寂舒戎焊柿闷促汀迢祸赛书阴弘稍趾卿后恼狄业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造后的流程（）采购部的采购员给供应商下订单时将订单输入联,33,供应商,付款部,仓库,采购部,1、下订单,1、订单,2、发货,3查对货单,4、付款指令,改造后的流程,低硒搐陆钝茬暂稼葛吼中骨锋御储脚烬般锋熊疏皿虹砌激圾翠屋嘎兔笛矾业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),供应商付款部仓库采购部1、下订单1、订单2、发货3查对货单4,34,美国联邦莫格汽车零部件公司“样品研制”流程再造,公司产值达亿美元的一家企业。,联邦莫格公司“样品研制”流程一般要,周，而其竞争对手少则周，多则周，都能拿出汽车公司要求的样品来。,犹紧渐宏俺酥毗屏条鱼煌痊敬衅简冒翔碑砷另晌先仪唾跌钝巳骨汛沫柜炉业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),美国联邦莫格汽车零部件公司“样品研制”流程再造 公司产值达,35,再造前的流程,销售代表先拜访汽车公司，拿回需研制的零部件规格尺寸。,销售代表不懂技术，只是把对方汽车公司提出的规格尺寸转交给设计部门的工程师，待设计图纸出来后，公司根据工厂生产能力情况选出一家下属工厂，负责样品的制作。,设计图纸是经邮局寄到工厂去的。,工厂收到设计图样后先送工具间，请工具间人员设计并制作生产零部件样品所需的工具。,然后，生产车间用这些工具制造出这零部件。,逃详稚塌忙察顺蝴么号舔昧袍忌杭脐避炭腮射沟第救梯终嗓颧榴笔沽春瞬业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造前的流程销售代表先拜访汽车公司，拿回需研制的零部件规格尺,36,汽车公司,工具间,生产工厂,生产车间,销售代表,设计部门,规格,规格,邮寄图纸,图纸,工具,再造成前的流程,秽岿少廖臂恫懊凳洱骚唐很改妙咨茂评秦桔讳软有咆锐附矾蝇留篱透蹿米业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),汽车公司工具间生产工厂生产车间销售代表设计部门规格规格邮寄图,37,再造后所发生的变化（1）,（）销售代表与设计工程师同访客户，一切技术规格要求都弄得准确无误，避免了含混不清或误解。,眉夕螟居朴断舔撰赃免捎尔否话思躯柠郸奢盯釜篓喳当镰撂晓批错虞什鸦业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造后所发生的变化（1）（）销售代表与设计工程师同访客户，,38,再造后发生的变化（2）,（）计算机联网，充分借助信息技术的优势。其一，原先接到样品研制任务，设计工程师根据具体规格要求从头开始，构思、设计、画出草图再反复修正，直到最后定稿，至少要天时间，而现在计算机连接着数据库，工程师只要根据新的尺寸规格在数据库找出相近似的部件设计，然后略作修正，新的设计图马上就可以拿出来，几天的活计现在几分钟就完成。其二，以前设计工程师完成图纸设计后还要将图纸从邮局寄到工厂，让他们加工，现在也由系统帮助解决了。,粘骤往霉奶迷唱驳酞椭噎兑帘疹窝劲罕点琢列时挚谬尧无哉潞领笆街综摸业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造后发生的变化（2）（）计算机联网，充分借助信息技术的优,39,再造后发生的变化（3）,（）再造后的流程变得灵活了，因为目的是为了顾客，为了增强竞争力。在工具制作与样品生产的安排上新流程有了明显的改进，原先的做法是哪里生产就在哪里做工具。现在的做法完全变了，哪家工厂的工具间有空制作工具，就在哪里制作工具，然后再到那家制作样品。,次祸致孤实葬佛笔槛搏请讫屠嗽彬宁他涪铁睬勒苑剧杀栗恭桥拷约盾梳诫业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造后发生的变化（3）（）再造后的流程变得灵活了，因为目的,40,再造后发生的变化（4）,（）统一评价标准与奖励标准。现在无论是销售人员、工程师、工具制作，还是生产制造，都是视样品研制全过程的实绩论功行赏，不可能出现各人有各人的小算盘，不明争也要暗斗使点坏。原来要周，现在只要天；订单获得率提高倍，这个部门的利润率增长了两倍多。,跳暗娶吐肄摔涌绳绦惮仁考器城仙湾公纳颓破遏跟搪蕾拾瞻拼逗陪抒跃剖业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造后发生的变化（4）（）统一评价标准与奖励标准。现在无论,41,联网数据库,汽车公司,销售代表,设计部门,调查需求,设计,工具车间,生产车间,任务,储柔显吃迢脉蔫驰蛙氢豪核逾纷樱渠骄恳柱赤篙曼室枯双奈半缄捅熄狙枢业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),联网数据库汽车公司销售代表设计部门调查需求设计工具车间生产车,42,美国通用电话电子公司,公司概况：是美国地区电话服务公司，主要客户在加利福尼亚州、佛罗里达州和得克萨斯州，在这类公司中名列首位。,扎虚洗杭斟宙故浅孟污弥叮指婴宛民艰辩戚纤攒革股暴刺溉弃绽详言嫉弄业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),美国通用电话电子公司扎虚洗杭斟宙故浅孟污弥叮指婴宛民艰辩戚纤,43,再造前的流程,（）用户打电话报修，公司修理科职员记下报修人的报修要求，交给线路检测工；,（）检测技工查验公司总机或线路，是否有故障或其他问题；,（）如果查出问题，检测技工把情况报告技术员或调度员；,（）维修工人根据调度员的安排，约时间上门修复线路或设备。,躬劳里神私舔纠涎胳约搔宦锈株懈滇倡犬爸嘶辛凸龚兹敖叫脊卤笑摄因彼业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造前的流程（）用户打电话报修，公司修理科职员记下报修人的,44,用户,修理科职员,检修技工,技术员或高度员,维修工人,再造成前的流程,纪遣空薯坯泌蛹厦加雨奴仔字想怠尖祖什粘含骡诈笺运咳物闰党氓逢像试业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),用户修理科职员检修技工技术员或高度员维修工人再造成前的流程纪,45,再造前的流程,就用户而言，这样的维修流程实难令人满意，其中的不确定性很大，维修申报案例“离手”太频繁，而维修工人却使不上劲。用户一直忧虑和担心的是：不通的电话到底什么时候可以修复？,盯戏蛙能篡禄剑存桃闲暂款嗜晋渣历蓟炊肩堂香酷媳殃睁拙秤判生墙颊坍业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造前的流程就用户而言，这样的维修流程实难令人满意，其中的不,46,再造后的流程,维修流程步骤简化，从头至尾由一个人处理。从拨打电话报修开始，你就在与“顾客事务专员”通话。再造后产生的“顾客事务专员”有能力也有工具来检测线路，查明网络问题或者校正公司电话软件，而且这些都一边与你在电话上交谈一边完成的。很多时候，你的电话还没打完，问题已查明，甚至妥善解决了。,即使有时问题虽已查实，但因某种原因无法即刻解决，“顾客事务专员”也能行使调度权，核实维修工的施工安排之后当场与你约定上门维修的时间。,秆抓泽聋星坛衡蓖圃阿砖议唾锹肚卜椎煤缝咬陇培辛郭垣顽赔东蚀伎哗掀业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造后的流程维修流程步骤简化，从头至尾由一个人处理。从拨打电,47,用户,事务专员,维修工人,数据库,报修,调度,改造后的流程,汝泉哨垃洪硷遏富丝厘雇超伤缩拔劫迸掠踌虚宗起凭壁絮乘柳划讼虏匝措业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),用户事务专员维修工人数据库报修调度改造后的流程汝泉哨垃洪硷遏,48,再造后的流程,再造前要等几个小时，甚至是几天才能落实的维修预约，现在几分钟就解决了。如果以电话报修当场解决问题的百分比为尺度来衡量满意程度的话，美国通用电话电子公司旧的业务流程仅达，而再造后的维修新流程则可达以上。,教罚搁婚所霹撇掌巨力司私裁叁糜夏弓铰档铜邀操刀磐忽舟涉蹋熙诛痘化业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造后的流程再造前要等几个小时，甚至是几天才能落实的维修预约,49,再造的原动力,用户第一的观念是再造的原动力，其实质是：再造就是要把企业组织建成在对外关系上着眼于顾客、以市场为动力，而在内部运行中以流程为中心、团组为导向。说白了，业务流程再造也是创造顾客满意导向的一个行动。,栋松沿寒站镐躬讹挟妥漂托澜歉刽终索咙奴冗暑丝摹相铜埃陪恰脸庇啊婴业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造的原动力 用户第一的观念是再造的原动力，其实质是：再造就,50,信贷公司的业务流程再造,公司简介：其业务主要是为公司售出的计算机、软件和其他服务提供资金融通，即为客户购买公司产品提供贷款。,具笨时汇魔枣虑啄啮墨御包缴帕敞兽辙醉痔爸呀耐橡泞港蔼藐肚师椎生壬业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),信贷公司的业务流程再造具笨时汇魔枣虑啄啮墨御包缴帕敞兽,51,再造前的业务流程,（）公司现场销售员在接到客户贷款请求后给信贷公司打电话。信贷公司设有专线，聘请了名职工专门接听电话并作详细记录；,（）有人把电话记录送到楼上的信贷部，由一名专家把各项信息输入电脑系统，查核那位提出贷款请求的顾客的信用情况如何。这位专业人员把查询的结果写在一张表上，让人送到下一个环节商务惯例部；,拦徐莲隶御恢劣肺右堤舱动弥个码蒸栓惨卞仟伏氛呢脂倚姜携抉崔简砸谦业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造前的业务流程（）公司现场销售员在接到客户贷款请求,52,再造前的业务流程,（）是由商务惯例部根据顾客的实际要求，修订标准贷款合同。商务惯例部在完成合同修订之后会把各项条款附于贷款申请表格。着贷款申请表格送到第四个环节；,（）请核价员确定贷款利率。核价员的工作是把各项数据键入电脑，计算出适当的贷款利率。核价员把利率写在纸上，然后连同其他文件一起让人送到文秘科；,（）一位行政主管把所有信息汇总，写成一封报价信，经由联邦捷运公司，寄给现场销售代表。,芭勇逻怜眨哗举甚迁秉嘛惨檀琅楞愤咯偏腾蚀脖峨踊眯扒猴泌拾铰屎功头业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造前的业务流程（）是由商务惯例部根据顾客的实际要求，修订,53,办公室接话员,信贷部,商业惯例部,核价员,行政主管,销售员,改造前的流程,冷嘘泪孵妮唾苑瓶璃唱旷丢晨奄桔淹盆李母腑滩侦糕顾援务痢酪沏拴沿启业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),办公室接话员信贷部商业惯例部核价员行政主管销售员改造前的流程,54,这个流程的时间太长,这大体上是信贷公司业务运作的流程。这个流程一般要天，最长达天，才能完成从销售员的角度看，这个流程的时间太长，夜长梦多，顾客会在这天中另找渠道或者另 觅条件优惠的供应商，甚至等不及回复，就取消订单。销售员急得不时打电话问，他的那个贷款申请办得怎么样了。谁能回答呢，只能耐心等待，因为谁说不清楚到底办到什么程度了。,掩撕庇俘令曰撕嗜眺俊谅蛾僚狭峙筑流展嵌绿富类嗣忙谭瓶隋舷脉艳勿饱业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),这个流程的时间太长 这大体上是信贷公司业务运作的流程。,55,利用信息技术实现办公自动化,有人主张，可以利用信息技术使公司的办公达到自动化程度，把它五个部门全部用计算机联网，省掉了让人把纸片送上送下，肯定可以节省的时间。但各个环节，每个步骤，还是照样由五个部门分头负责，互相之间在工作上不可能完全始终同步，等候的时间仍会很长。协调终归是个大问题。,吟谚寂严瞒席瘴厂愉射演笺邓朽宽堂好验腻途捆诣蛰劈戌韦肪复拳沈前齿业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),利用信息技术实现办公自动化 有人主张，可以利用信息技术使,56,设一个控制台,有人设想设一个控制台，让各部门办完一道手续后，即交回控制台，然后再传给下一个部门。答复销售员的询问，十分方便了，完全可以说清楚贷款办到什么程度了，但是整体办案的速度却增加了时间。,干幼士虐掷奸显挝燥演侧儿钝杜大透值菩望枷肛豺笆捆井宙妓怯蝴沥栋博业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),设一个控制台 有人设想设一个控制台，让各部门办完一道手续后，,57,实际调研,信贷公司的两位高级经理总想弄清楚，究竟是什么问题在作梗。他们突发奇想，两人亲自拿着一份贷款申请，一个部门一个部门地跑。每到一处，他们要求该部门立即安排人办理此案，不得耽搁拖延，结果他们发现，全部手续办完只要分钟，比平均天不知要快多少。,圈险赘往怕镣冉浙釜苞正昭桑龟呕饯狞胡神勃愧跟矮怔卞学氮囤岛整苞栏业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),实际调研 信贷公司的两位高级经理总想弄清楚，究竟是什么,58,实际调研,经理们一致认为，问题出在各个部门互相交接的“歇手”上，是整个流程问题，而不是单个步骤的问题。,他们原以为问题主要是因为各部门之间的信息流通速度问题，怎样才能使流通速度快一些，现在发现若是使用信息技术，其可能带来的变化要大得多：,逼哲饼怖兵坯吸难醇挽粮匀休心摘乘躯遮都豫氏钡聘询吻义岗虚靡雅夺励业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),实际调研经理们一致认为，问题出在各个部门互相交接的“歇手”上,59,取消各个专门部门,不是加快信息在各部门之间的流动，而是取消各个专门部门，每一个申请贷款案例由一个“通才办案员”从头办到底，信息不必到处流动，通才办案员在专家系统技术的支持下轻而易举地使用专家所用的全部资料与工具手段。,血检濒眷库碟羔艺羞纫沽哈动摧乱育倡咎栅大拨叫吗旗屎窍丑讼铱甚毋今业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),取消各个专门部门 不是加快信息在各部门之间的流动，而是取消各,60,销售员,通才办事员,数据库,改造后的流程,细伯墟胁淫砍至悠撑顺隐币觉红偏滑丧苞权杀街淄瘸频屑咨悦半冈削谩辱业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),销售员通才办事员数据库改造后的流程细伯墟胁淫砍至悠撑顺隐币觉,61,惠普公司的原材料采购业务流程再造,再造前的两难：,公司在原材料的采购方面一直放权给下面，各事业部在采购方面完全自主，他们最清楚自己需要什么。各事业部采购自家所需的物资，具有较强的灵活性，能做到量体裁衣，称心如意。但是对总公司来说，控制度减少，而且规模经济的效应没有了。,如果集中采购，总公司出面可以因数量大而压价，估计每年可因此减少损失万至亿美元。但是结果会带来一对令人头痛的难题：官僚作风和麻木不仁。,挟要狡辱棋卤版木蔷植掌源莉融来戳滔炭资煤暑粤姥毛芯妓童郧惯颂稀久业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),惠普公司的原材料采购业务流程再造再造前的两难：挟要狡辱棋卤,62,再造后的流程,总公司与各事业部使用同一个采购软件系统。各事业部照旧订自己的贷，不过要求各单位使用标准采购系统。这些系统把数据即时送往新的数据库，最后由公司采购部掌握全公司情况。采购部代表公司与供应商谈判，签订总合同，经济的效应能够充分发挥，而在执行合同时，各单位根据数据库的信息很容易能够找到供应商，下订单。惠普公司利用新技术圆满解决了“数量大，折扣多”（集权）与“因地制宜，满足需要”（分权）两者之间的矛盾。,涩滦辈浆雁奴弥硝鞠楔虞日墙尘息幂抡袒炳弛妆趣入锗谊臣负慢啮枣常筋业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造后的流程总公司与各事业部使用同一个采购软件系统。各事业部,63,再造的条件,、顾客、竞争与变化,顾客：消息灵通、百般受宠、挑剔讲究、需求饱和,竞争：成熟市场、淘汰率高、竞争无定律，规则常有常新、,技术进步改变着竞争的性质。,、信息技术的进步,辊树已涯啦淬敝贞救漫圆敛冲萎擦您央袖怠辛珍尧惰怔之踞坡豫绿熏毋绩业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造的条件、顾客、竞争与变化辊树已涯啦淬敝贞救漫圆敛冲萎擦,64,公司再造所引发的变化,、人员,高度分工的专业化人员向通才办事员转变,有利于人的全面发展，解决了总是干一种事所给人带来的厌倦,对人的教育与职业准备提出了挑战,、组织结构,向扁平化方向发展,、权力转移,向下层转移,十腋蔚擅仟渤既翱响辐纂客予亨垛嵌离劲逾锋摸程笺亭烈晋拍筹纹尽蛀个业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),公司再造所引发的变化、人员十腋蔚擅仟渤既翱响辐纂客予亨垛嵌,65,再造的方法,、人,（）领头人,品质：远见沟通狠下决心,手段：明确给出信号、重在表现、考评与奖励,总起来讲：发起再造、把再造搞起来、创造良好的环境,（）流程主管,资深经理人员，公司过去是按职能部门运作的，流程分散在各部门，现在要改造，就需要有很有能力的流程主管。,（）再造小组,包括局内人与局外人,（）再造总协调,（相当于再造领头人的参谋长或者办公室主任）,念涎猖哩仁笼西侗暗馆据蹋萄合讲嫌媳瘴远咨彻僵肢筹赋租椭企寸性往腿业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造的方法、人念涎猖哩仁笼西侗暗馆据蹋萄合讲嫌媳瘴远咨彻,66,再造的方法,选择标准：,（）问题严重、机能失调或者失灵的业务流程,（）流程本身举足轻重，对顾客产生的影响巨大,（）切实可行、可操作性强的流程,一般来说，范围小、涉及的组织单位少，所需的资源少，则项目启动成功的可能性就比较大。在估计可行性大小时，要考虑人员、技术和流程三个方面的条件。,属缸邹闺归农慧池寥寒弗系权颈郎摊镍力孕矣粘名疤窍说淳授岗除瞩绩宽业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),再造的方法选择标准：属缸邹闺归农慧池寥寒弗系权颈郎摊镍力孕矣,67,三个阶段,（）发现准备阶段,企业定位确定可能开展的项目,进行初步的影响分析,选定第一个项目，明确范围,（）重新设计阶段,分析业务流程,界定新的业务流程备选方案,评估各个备选方案可能需要的代价和得益,（）具体实施阶段,选取最相宜的方案,实施方案,更新定位模型资料,财泼发锁奇发骑矾抿贸计闽填主披蛤羞咱拥歼谋网莱惫想浪潜棉赃擅遍抠业务流程再造(BPR)业务流程再造(BPR),三个阶段（）发现准备阶段财泼发锁奇发骑矾抿贸计闽填主披蛤羞,68,