单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,导游迎送礼仪,风景美不美,，,，全考导游,一,一张嘴,导游上知天,文,文，下知地,理,理，文武双,全,全，多才多,艺,艺，被称之,为,为“杂家”,加拿大旅游,专,专家帕特里,克,克,克伦说：“,导,导游是集知识、机智,、,、老练、圆,滑,滑与一身的人,”,”,导游是“民间大使”、“民间外,交,交家”,导游工作是,脑,脑体高度结,合,合的工作,如果你想减肥，欢迎你当,导,导游。,如果你想把脸皮练厚，欢迎你当,导,导游。,如果你想当非洲皇后，欢迎你当,导,导游。,如果你想永保年青，欢迎当导,游,游。,导游接待,礼,礼仪的基,本,本要求,主动接待,热情接待,礼貌接待,周到接待,急游客所急，想游客所想,游客开口提出要求之前,服务语言、服务表情、服务态度,导游礼仪规范,1,、一次成,功,功的导游,，,，有什么,关,关键？,第一印象,2,、与客人,的,的第一次,接,接触是什,么,么时候？,接站（集,合,合出发）,思考,良好第一,印,印象的体,现,现,出面,出手,出口,【,案例,1】,小梅下团,后,后心情非,常,常不好，,游,游客对她,的,的穿戴打,扮,扮提了意,见,见。小梅,那,那天接团,前,前精心打,扮,扮了一番,，,，做了个,渡,渡浪式的,发,发型，戴,了,了一条金,项,项链和一,对,对带钻石,的,的耳环，,还,还有那条,镶,镶嵌宝石,的,的手链，,服,服装和手,提,提包也都,是,是名牌。,她,她想：改,革,革开放十,几,几年了，,该,该让客人,看,看看我们,的,的生活水,平,平了。,到,到,了,了机场，,小,小梅就觉,得,得团队的,游,游客对她,“,“视而不,见,见”。出,口,口处就只,有,有她一个,导,导游，可,是,是客人还,一,一个劲儿,地,地东张西,望,望，直到,小,小梅打着,旗,旗子走过,去,去问他们,是,是哪个团,的,的，他们,才,才看了她,一,一眼。,上,上,车,车以后，,小,小梅发现,大,大多数女,客,客人都是,斜,斜着眼看,她,她，眼睛,眯,眯眯的，,嘴,嘴角往下,拉,拉，就好,像,像她欠了,她,她们什么,似,似的。,出面,出手,【,案例,2】,出口,文章写道,：,：“到香,港,港新机场,迎,迎接我们,的,的汉子，,相,相貌粗莽,，,，肌肉结,实,实，说话,却,却撮鼓着,双,双唇，细,声,声细气，,尽,尽力做文,雅,雅状,他,他是设想,周,周到的主,人,人提前为,我,我们请好,的,的导游。,待,待大家都,上,上了大轿,车,车，他开,始,始自报家,门,门：鄙姓,刘,刘，大家,可,可以叫我,刘,刘导，老,刘,刘、大刘,、,、小刘，,请,请不要叫,我,我下刘(,流,流)。他,说,说话有个,习,习惯每到,一,一个句号,就,就把最后,一,一个句子,重,重复一遍,或,或两遍：,请,请不要叫,我,我下流。,他自称是60年代,初,初从福建,来,来到香港,，,，曾投身,演,演艺界，,报,报酬比后,来,来大红大,紫,紫的郑少,秋,秋还要高,。,。当时两,个,个人都在,追,追求以后,被,被称为,肥,肥肥的,沈,沈殿霞，,沈,沈是旺,夫,夫相，,嫁,嫁给谁谁,走,走运。沈,殿,殿霞最后,是,是挑选了,郑,郑少秋，,否,否则我今,天,天就用不,着,着当导游,了,了”,看了这段,文,文章，若,是,是作为导,游,游员，你,的,的感受是,什,什么?,导游工作,的,的成功之,处,处似乎在,能,能否让游,客,客在精神,上,上获得享,受,受，或我,们,们常说的,所,所谓“取,悦,悦”于游,客,客。但同,时,时我们必,须,须明白：,“,“取悦”,游,游客靠的,是,是诚恳的,态,态度、周,到,到的服务,、,、高明的,技,技巧、恰,当,当的言语,。,。如果仅,仅,仅靠俗气,的,的噱头、,低,低级的语,言,言或是其,他,他类似方,式,式来博得,客,客人一笑,，,，且不说,会,会影响自,己,己的形象,，,，对我们,提,提倡的“,文,文明导游,”,”也有害,无,无益。,迎客服务,准,准备,服务准备,熟悉研究,接,接待计划,制定详细,活,活动日程,落实相关,事,事宜,物质准备,知识准备,形象准备,心理准备,理论知识,1,、业务准,备,备,（,1,）熟悉、,研,研究计划,。,。,表一：旅,游,游团队接,待,待计划表,理论知识,（,2,）制定旅,游,游活动日,程,程。,（,3,）落实接,待,待事宜。,A,、落实旅,行,行车辆,B,、落实住,房,房,C,、落实用,餐,餐,D,、与内、,外,外勤联系,E,、与全陪,联,联系,F,、了解不,熟,熟悉景点,的,的情况,理论知识,2,、语言、,知,知识准备,（,1,）提前做,好,好外语和,导,导游知识,的,的准备。,（,2,）做好相,关,关专业知,识,识准备。,（,3,）了解当,前,前热门话,题,题及旅游,者,者感兴趣,的,的话题。,（,4,）掌握旅游常识,。,。,理论知识,3,、物质准备,4,、形象准备,5,、心理准备,（,1,）准备面临艰苦,复,复杂的工作；,（,2,）准备承受抱怨,和,和投诉；,（,3,）准备面对各种,“,“旅游污染”。,游戏,案例,1,4,月的一天，导游,员,员小汪按照旅行,社,社的安排去机场,迎,迎接一个,20,人的旅游团。班,机,机准时到达。人,数,数、团号、国籍,一,一一对上号后，,小,小汪就带领游客,上,上车。当车到达,饭,饭店门口时，领,队,队突然提出疑问,说,说他们住的饭店,不,不是这一家。当,领,领队拿出计划和,小,小汪对照后，小,汪,汪才知道自己接,错,错团了。,思考讨论：,1,、地接导游小汪,为,为什么会接错团,？,？,2,、旅游团抵达后,，,，一个准确漂亮,的,的接站服务包括,哪,哪些环节，有哪,些,些注意事项？,旅游团抵达后的,服,服务（环节和注,意,意要点）,等候团队,（手执导游旗，,接,接站牌，站在醒,目,目的位置）,认找旅游团,（一方面要保证,自,自己的突出位置,，,，让对方找到自,己,己；另一方面可,以,以通过旅游团的,装,装束与徽志等标,志,志主动查找）,核实相关事项,（客源地、组团,社,社、全陪姓名、,团,团队人数等等）,清点人数与行李,（默数；集中所,有,有行李，提醒游,客,客进行清点与检,查,查）,引导登车,打开社旗引领,；,；,导游站在车头,一,一侧的车门旁；,协助游客上车,；,；,照顾行李，礼,貌,貌地清点人数；,全陪、领队无,异,异议后，再请司,机,机开车,接站小贴士：,问题一：接站牌上应写什么？,一、确认团队,1,）组团社的社旗,；,；,2,）游客的人数；,3,）其它标志如所戴的旅游帽,、,、所携带的旅行,包,包；,4,）上前委婉询问,，,，主动认找旅游,团,团。,1,）团名、团号、领队或全陪姓名；,2,）接小型旅游团,或,或无领队、无全,陪,陪的旅游团时，,要,要写上游,客的姓名、单位,或,或客源地。,问题二：如何认,找,找旅游团？,二、核对人数,1,、核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、,旅游团人数等。,2,、如该团无领队,和,和全陪，应与该,团,团成员逐一核对,团,团员、客,源地及团员姓名等，无任何出入,才,才能确定是自己,应,应接的,旅游团。,当游客人数变化时，有哪些方面的,安,安排需要调整？,接站小贴士：,订餐人数,酒店房间数,旅游车座位数,景点购票数等,接站小贴士：,1,）提醒游客检查行,李,李,2,）与领队、全陪,核,核对行李件,数无误后，移交,给,给行李员,3,）若有行李未到,或,或破损，导游,人员应协助当事人到机场登,记处或其他有关,部,部门办理行,李丢失或赔偿申,报,报手续。,三、集中清点行,李,李,接站小贴士：,站在车门的靠车头一侧引导,登,登车,协助游客放置行,李,李,礼貌地清点游客,人,人数,（车尾倒数法、,默,默数游客人数、,空位法）,引导游客登车时,的,的规范：,地陪应提醒游客,带,带齐行李和随身,物,物品，引导游客,前,前往登车处。,四、集合登车,赴饭店途中服务,1,、欢迎辞的内容,问候语：各位来,宾,宾、各位朋友，,大,大家好；,欢迎语：代表所,在,在旅行社、本人,及,及司机欢迎游客,光,光临本地；,介绍语：介绍自,己,己的姓名及所属,单,单位；介绍司机,；,；,希望语：表示提,供,供服务的诚挚愿,望,望；,祝愿语：预祝旅,游,游愉快顺利。,一、致欢迎辞,欢迎词示例：,各位来宾、各位,朋,朋友：,大家好！大家辛,苦,苦了！首先让我,代,代表,XX,旅行社、尤其是,我,我们武汉八百万,人,人民欢迎各位来,我,我们武汉观光游,览,览，我姓周、是,XX,旅行社的导游，,大,大家叫我,“,周导,”,好了，我希望能,像,像我的名字一样,能,能为大家提供,“,周到,”,的服务；这位是,我,我们的司机刘师,傅,傅，今明两天就,由,由刘师傅和我为,大,大家提供服务，,我,我们感到非常荣,幸,幸！大家在武汉,可,可以把两颗心交,给,给我们，一颗心,“,放心,”,交给刘师傅，他,的,的车技相当娴熟,，,，大家尽可能放,心,心坐他的车；一,颗,颗心,“,开心,”,就交给,“,周导,”,我好了！一路上,大,大家有什么问题,、,、有什么要求就,尽,尽量提出，我们,将,将尽力满足；最,后,后希望大家在武,汉,汉能玩得开心！,吃,吃得满意！住得,舒,舒适！谢谢各位,！,！,问候语,欢迎语,介绍语,希望语,祝愿语,（三）赴饭店途,中,中服务,1,）介绍当地天气,；,；,2,）介绍行程安排,及,及注意事项；,3,）说明从接站地,到,到下榻饭店的行,车,车时间；,4,）告知客人自己,的,的联系方式和旅,游,游车的车牌号,一、致欢迎词,1,、欢迎词的内容,欢迎词也可包括如下内容：,（三）赴饭店途,中,中服务,1,）简明扼要,2,）因人、因时、,因,因地,3,）热情友好、语,言,言生动,一、致欢迎词,2,、欢迎辞的要求,二、致欢送辞,小结旅游,感谢合作,表示惜别,征求意见,表达祝愿,欢送辞,各位朋友：,我们的旅程马上,就,就要结束了，我,也,也要跟大家说再,见,见了。临别之际,没,没什么送大家的,，,，就送大家,4,个字吧。首先第,一,一个字是缘，缘,分,分的缘，俗话说,“,“百年修的同船,渡,渡，千年修的共,枕,枕眠”那么和大,家,家,7,天的共处，算算,也,也有千年的缘分,了,了！接下来这个,字,字是原谅的原，,在,在这几天中，我,有,有做的不好的地,方,方，希望大家多,多,多包涵，在这里,说,说对不起了！再,一,一个字几是圆满,的,的圆，此次行程,圆,圆满结束多亏了,大,大家对我工作的,支,支持和配合，我,说,说声谢谢了！最,后,后一个字还是源,字,字，财源的源，,祝,祝大家的财源犹,如,如滔滔江水连绵,不,不绝，也祝大家,工,工作好，身体好,，,，今天的好，明,天,天的好，现在的,好,好，将来的好，,不,不好也好，好上,加,加好，给点掌声,好,好不好！,二、调整时间,如接入境团，地,陪,陪在致完欢迎词,后,后要,介绍两国的时差,，,，请游客将自己,的,的表,调到北京时间。,（三）赴饭店途,中,中服务,北京时间与中国,主,主要客源国时间,的,的时差表,欢迎辞,有一句话这样形,容,容四季“春有百,花,花秋有月，夏有,凉,凉风冬有雪”，,那,那长春就是一个,这,这样四季分明的,城,城市，