单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,课程目标,。,服务评核与教练,课程目标：,1,、教练是什么？,2,、教练的好处？,3,、服务评核的范围,4,、评核步骤,5,、教练的不良心态,6,、回应技巧,7,、沟通技巧,8,、怎样运用教练技巧,what,为什么同事会做得不好？,不会做、不想做、限制、环境、,Why,什么时间教练？,新同事,/,技巧不足,/,表现出色、保持战绩,/,新知识、新技巧,/,同事询问,/,心态、气氛,把握时机,教导同事，改善态度,/,以身作责,/,协助同事、赢取佳绩,教练的定义,教练是个持续不断的过程，协助员工了解自己，加强能力，克服障碍，以达至更加表现。,教练是令员工在思想、态度及行为上改变，从现在的水平提升到期望的水平。,教练的好处,a),、,加强员工的正面表现，以达至长期及持续的良好表现，使其表现更提升,b),、,纠正员工的负面表现，以改善实效的表现,1,、有效的发展及提升员工的潜质及能力，使其获得成功感、满足感及归属感。,教练的好处,a),、,减轻管理人员的工作负担,b),、,增加个人及专业成长,2,、提升管理人员的能力。,教练的好处,3,、增加团队生产力,达至员工、管理人员及公司的长远利益,服务评核范围,1,、打招呼,没有做 不合标准 良好 优良,A,、,点头,B,、,笑容,C,、,目光接触,D,、,口号清洗,/,有变化,E,、,双手自然摆放,/,邀请式,服务评核范围,2,、留意顾客需要,A,、,留意顾客的需要，采取 主动,B,、主懂发问及聆听顾客的需要,没有做 不合标准 良好 优良,3,、产品介绍,A,、,介绍产品的,FAB,B,、,介绍产品的,USP,4,、邀请顾客试穿,A,、,把握时机，引导顾客试穿,服务评核范围,5,、试穿,没有做 不合标准 良好 优良,A,、,替顾客找座位并邀请稍等,B,、,留意顾客试穿左右脚,C,、,半蹲跪替顾客试穿,D,、,主动邀请顾客到镜前看效果,E,、,询问感觉，再次强调,FAB&USP,F,、,无所需货品时，介绍类似货品 给顾客,G,、,如客人暂时不惠顾，送走客人后才取货回仓,服务评核范围,6,、附加推销,A,、,以陪衬,/,新货,/,品质等作介绍,B,、,附加推销配件,C,、,介绍,VIP,卡,没有做 不合标准 良好 优良,7,、安排付款,A,、,邀请或指引顾客到收银处,B,、,收银同事核对货、款,C,、,双手接送货、款,D,、,目光接触、面带笑容,服务评核范围,8,、完成售货服务,A,、,把货品轻放入手袋交给顾客,B,、,交待单据，邀请再次光临,没有做 不合标准 良好 优良,9,、货品陈列,/,整洁程度,A,、,保持货品齐全,B,、,陈列整齐，位置适 当，不阻通道,C,、,保持货品、台面、地面清洁,评核步骤一,准 备,1,、订立评核范围,2,、确立标准,3,、将评核标准通知员工,评核步骤二,过 程,1,、观察具体实例及行为,2,、反复引证,/,思考,3,、及时评核,评核步骤三,跟,进,1,、及时提交报告,2,、尽快给与回应,3,、跟进表现,结束,教练技巧,1,）、准备,2,）、组织,3,）、既时,4,）、良好行为,5,）、引导重要性,6,）、总结补充,7,）、分享感受,8,）、继续支持回应,9,）、提时跟进,一、鼓励式,教练技巧,1,）、准备,2,）组织,3,）、既时,4,）、改善行为,5,）、引导重要性,6,）、明白理由强调观点,7,）、对方提供解决方法,8,）、承诺改善,9,）、总结补充,10,）、分享感受,11,）继续支持重建信心,12,）、定期跟进,二、教育式,沟通技巧（一）,邀请参与 积极聆听,赞赏鼓励 主动发问,对方感受 避免负面,/,偏激,沟通技巧,沟通技巧（二）,1,、开放式,2,、封闭式,教练的不良心态,1,、不想浪费时间,2,、不想承担更大的责任,3,、以为员工自己会改善，由他自生自灭,4,、想当年自己也没人教,5,、光环作用,/,断章取义,6,、鸡蛋里面挑骨头,7,、将就将就,/,好好先生,8,、强将底下无弱兵,9,、顺我者生,10,、教他不如自己做,好教练具备的条件,1,、耐心,2,、友善及关怀,3,、热诚,4,、程信,/,以身作则,5,、观察及分析能力,6,、组织能力,7,、自信心,/,说服力,8,、公平,9,、一致性,10,、灵活变通,如何令员工容易接受回应,1,、建立正面的态度,认为回应是有助于员工改善及提升自己,2,、消除自卫心态,强调回应是学习的重要一环,提出不足之处，也说明其优异之处,3,、细心解释及澄清,让员工感到回应是有帮助的,4,、建立互相信任的关系,以身作则,感同身受,双向沟通,