单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章会议接待管理,第一节 会议接待工作的概述,一、会议接待的内涵与意义,1、会议接待,2、接待与意义,二、会议接待流程,（一）、会前工作：,1,、与会议主办者洽谈。,2,、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。,3,、邀请会议主办者实地考察会议举办场所。,4,、与会议主办者确认会议接待方案。,5,、与会议主办者签订会议接待标准合同。,6,、确认会议主办者预付会议订金事宜。,7,、在会议举办前制定会议工作人员服务标准条例及会议接待手册。,8,、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。）,（二）会中工作,1,、机场、码头、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。,2,、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。,3,、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。,4,、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认,VIP,用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作。,5,、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工作。,6,、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。,7,、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、娱安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。,8,、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。,9,、确认特殊客人（含领导、少数民族代表、,VIP,、残障代表及家属等）的安排及接待工作。,10,、协调会议期间的交通工具的安排。,11,、代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务。,（三）会后工作,1,、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。,2,、会议资料、领导讲话稿、代表发言稿、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。,3,、与会议主办者的费用结算工作。,4,、欢送代表工作。,第二节会议接待工作的基本内容,一、接待准备,1、接待准备计划拟定,2、会议接待物品准备,会场设施-常用文具-生活用品-会场装饰用品-视听器材-专门用品,二、会议现场接待服务,1,、入场接待,登记服务,注册服务,-,网上注册服务,2,、会议现场服务规范,开幕、闭幕式现场服务规范,代表会议现场服务,联欢会服务,颁授仪式现场服务规范,签字仪式服务,会见服务,会谈服务,新闻发布会服务座,谈会服务,三、会议后服务,1、致谢、宣传,2、处理投诉,3、征求客户意见,四、会议其他活动服务,1、餐饮宴会服务,2、住宿服务与协调,3、旅游娱乐活动服务及协调,4、交通服务与协调,5、物流服务,6、商务服务,7、安全后勤服务,第三节 接待礼仪,一、称呼礼仪,称呼,指的是人们在日常交往应酬之中,所采用的彼此之间的称谓语。,（一）称呼的原则,1、与场合相符,2、入乡随俗,（二）最常用的称呼,1、行政职务,2、技术职称,3、专业技术职称,4、行业称呼,5、泛称呼,（三）不宜采用的称呼,1、无称呼,2、替代性称呼,3、容易引起误会的称呼,4、不适当的简称,二、介绍礼仪,（一）,自我介绍的具体形式,（,1,）,应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫XX。”“你好，我是XX。”,（,2,）,工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如“你好，我叫XX，是XX,饭店,的,客房部,经理。”“我叫XX，在XX学校读书。”,（,3,）,交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同学，都是XX人。”,（,4,）,礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如“各位来宾，大家好！我叫XX，是XX学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家。”,（,5,）,问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。,（二）为他人介绍,在为他人作介绍时谁先谁后，是一个比较敏感的礼仪头号问题。根据礼仪规范，在处理为他人做介绍的问题上，必须遵守“尊者优先了解情况”规则。先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使尊者先了解位卑都的情况。,为他人作介绍时的礼仪顺序：,（,1,）介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。,（,2,）介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。,（,3,）介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。,（,4,）介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士。,（5）介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。（6）介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。（7）介绍来宾和主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。（8）介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。,三、握手礼仪,握手礼是在一切交际场合最常使用、适应范围最广泛的见面致意礼节。现代人的握手礼表示致意、亲近、友好、寒喧、道别、祝贺、感谢、慰问等多种含意，是世界各国通用的社交礼节。,（一）握手的场合,迎接客人到来时；当你被介绍与人相识时；久别重逢时；社交场合突遇熟人时；拜访告辞时；送别客人时；别人向自己祝贺、蹭礼时；拜托别入时；别人帮助自己时，等等。,（二）握手的次序,谁先伸出手即握手的先后次序主要是为了尊重对方的需要。握手的基本规则是：,上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与他握手。在上级、长辈面前不可冒然先伸手。,（三）握手的方式,握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并齐拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒喧，这是一种自然而平等的纯礼节意义上的握手方式。,（四）握手的禁忌,1、拒绝他人的握手,2、用力过猛,3、交叉握手,4、戴手套握手,5、握手时东张西望,