单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,mkyy,*,医务人员服务礼仪,医务人员服务礼仪,2,个人形象,自己,他人,你关注过自己的形象吗,你关注过他人的形象吗,2个人形象自己他人你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗,3,我们每个人都有一个形象,我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。,你的个人形象就是你的职业品质的展示。,下一个轮到你,作者：,美,埃勒瑞,萨姆森,3我们每个人都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻,4,主讲内容,礼仪概说,医务人员基本礼仪,行为举止训练,4,1,2,3,医务礼仪要点,4主讲内容礼仪概说医务人员基本礼仪行为举止训练4123医务礼,一、礼仪概说,一、礼仪概说,6,1,、什么是礼仪,指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为,仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式,等。,61、什么是礼仪指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和,7,礼仪的主要内容,礼仪,着装,礼仪,仪容,礼仪,举止,礼仪,表情,礼仪,沟通,礼仪,接待,礼仪,电话,礼仪,会议,礼仪,7礼仪的主要内容礼仪着装仪容举止表情沟通接待电话会议,8,北京青年报,去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。,8北京青年报去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕,9,小结,在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。,9小结在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度,10,在医院医务人员与患者之间展开,在医院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,2,、什么是医务礼仪,10在医院医务人员与患者之间展开在医疗服务工作环境中应遵守,11,体现医院和个人的形象,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、,视线、姿势、鞠躬、手势,注意率55%,声音、谈吐 悦耳的声音、问候、,言语措辞,注意率38%,业务相关知识,注意率7,11体现医院和个人的形象外表、态度 服饰、发型、微笑、神,12,使人厌烦的最常见情况,说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；,指甲不修整；,到处头皮屑；,目光不专注；,小动作多；,身上有异味；,走路摇晃；,坐姿不雅；,浓妆艳抹；,装饰花哨；,精神萎靡；,冷若冰霜；,衣帽不整；,拉肩拍背；,握手不放；,最忌讳的问话：您想吃什么药啊？,12使人厌烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；浓妆,13,一口痰“吐掉”一项合作,某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别,”,一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。,文汇报,13一口痰“吐掉”一项合作某医疗器械厂与美国客商达成了引,二、医务礼仪要点,二、医务礼仪要点,15,礼仪的三个基本要求,尊重为本,善于表达,善于发现别人之长,15礼仪的三个基本要求 尊重为本善于表达善于发现别人之长,16,笑是世界上唯一可以沟通的语言,眼神的重要性,1,、在微笑时注意与对方保持正视的微笑,2、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,16笑是世界上唯一可以沟通的语言眼神的重要性,17,礼仪交往的“,同理心,”,同理心的定义：,站在对方的角度,能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,能正确辩识对方情绪,能正确解读对方说话的含义,同理心的意义,良好人际关系,融洽工作气氛,个人素质提升,17礼仪交往的“同理心”同理心的定义：同理心的意义,18,礼仪的关键人物,你自己！,医院整体团队,科室岗位,医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工,!,18礼仪的关键人物你自己！医院整体团队科室岗位医院任何一位与,19,礼仪的管理规范,上岗前的自我检查,头发整洁,化妆简朴,。,衣服整洁,双手干净,指甲平整,每天修面,口气清新,19礼仪的管理规范上岗前的自我检查头发整洁,20,通用行为规范,仪容仪表：,20通用行为规范仪容仪表：,21,仪容仪表：,21仪容仪表：,22,22,23,不雅的站姿,23不雅的站姿,24,站姿是人体的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。,V,字：,膝盖并拢，脚跟并拢，脚尖分开30度,丁字：,左脚直冲前方,右脚脚心碰抵左脚的脚跟处,两脚之间形成60度夹角,医务人员站姿,24 站姿是人体的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础,25,25,26,不雅的坐姿,26不雅的坐姿,27,女士坐姿,坐姿也是人体的静态造型动作，端庄典雅的坐姿可以展现服务人士的气质和良好教养。,侧点式：,从左侧入坐，走在前方，右脚退半步，拢裙摆，膝盖和脚相反的方向，脚尖点起，双手按压在腿部，目视前方，身体保证直立,挂膝式：,右脚退半步，拢裙摆，一条腿作为支撑，更一条腿叠去，双脚保持一致的方向，双手叠加按压在腿部或裙摆上,前后式,：左脚在前，右脚在后形成丁字步，双膝和小腿夹紧，身体直立，向后移到椅子的下放，双手按压裙摆,27女士坐姿 坐姿也是人体的静态造型动作，端庄典雅,28,28,29,要求注意稳重与干炼。,抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动,30,35,度。,注意：有急事不要跑可小步快走,行走,29要求注意稳重与干炼。行走,30,不雅的蹲姿,30不雅的蹲姿,31,11/18/2024,女士蹲姿,高低式蹲姿：,走在物品的侧面，后退半步，双膝盖夹紧，拢裙摆，捡物时按压裙摆,永远要把靠近物品的腿作为高腿，,交叉式蹲姿：,一腿后退半步，两腿交叉，拢裙摆，捡物时按压裙摆,319/27/2023女士蹲姿,三、医务人员的基本礼仪,三、医务人员的基本礼仪,33,不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是,6,天都发热吗？”,认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。,不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。,倾听的三大原则,耐心,关心,留心,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。,苏格拉底,33不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下,34,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。,护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。,病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？,医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。,34幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。,35,案例讨论,例：,一名医务人员想向一位癌症病人传递还是有治愈的希望，于是说“像你这种情况死亡率是。”这样说效果怎么样？如果你跟病人沟通，会怎么说？,“你的情况虽然很严重，但战胜病魔的机会还是能达到。所以希望你不要放弃！”,35案例讨论 例：一名医务人员想向一位癌症病人传递,36,你会和患者说话吗？,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有,65,是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中,35,是由于医务人员说话不当造成的。,36你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信,37,五个最常见的惯用礼节语言,问候,“,您好,”,告别,“,再见,”“请您慢走”,熟人间说话告别时，一般说一声“再见”，或握手告别。,在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。,致谢,“,谢谢,”,致歉,“,对不起,”,回敬（是对致谢、致歉的回答）,“,没关系,”、“,不要紧,”、“,不碍事,”,37五个最常见的惯用礼节语言问候“您好”,38,医患沟通中的互致问候,捧心捧腹疼痛、,或行动不便的患者,接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。,骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。,一个温情关注的目光,一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心”,都是体现温馨和关爱、最适宜恰当的真情致意和问候,38医患沟通中的互致问候捧心捧腹疼痛、接诊医师起身，搀扶一,39,医患沟通中的互致问候,住院患者,晨检、查房时,医师站在门口，微笑，目光巡视病房中每一位患者，和目光对接的患者点头致意,然后进入病房，按患者病情的轻重缓急相应处置,39医患沟通中的互致问候住院患者医师站在门口，微笑，目光巡,40,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,40称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性,41,横摆式,斜摆式,直臂式,双臂式,手持物品,递送物品,手势,41横摆式手势,42,横摆式,请进：左手放下，右手肘关节为中心，画半圆，小臂水平地面，大臂与身体夹角形成,45,度，四指并拢，拇指靠向四指，手掌心切地面,45,度，鞠躬,30,度，眼睛看上手指的方向,斜摆式,请坐：侧方 前方大臂带动小臂，大臂与身体夹角形成,45,度，手掌心切地面,45,度，右臂伸直,直臂式,请这边走：手臂伸直，,双臂式,大家请坐：左手右手相交替，先左臂后右臂，夹角,120,度,双手持物：,小臂水平地面,递接物品：,鞠躬、看向物品,手势礼,42横摆式 请进：左手放下，右手肘关节为中心，画半圆，小,43,爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。,及时清理、整理帐簿和文件。,使用后将物品及时送还或归放原处。,工作台上不能摆放与工作无关的物品。,未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,工作环境,43爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。工作环境,44,结束语：成功的礼仪,做一个成功的人,不失足于人,优雅风范、迷人气质,不失色于人,关爱眼神、微笑魅力,不失口于人,口语莲花、赞美鼓励,不失礼于人,自尊自信、真诚热情,44结束语：成功的礼仪 做一个成功的人,45,谢谢大家！,45谢谢大家！,