HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,Huawei Confidential,英文标题,:32-35pt,颜色,:R153 G0 B0,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Medium,外部使用字体,:Arial,中文标题,:30-32pt,颜色,:R153 G0 B0,字体,:,黑体,英文正文,:20-22pt,子目录,(2-5,级,):18pt,颜色,:,黑色,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Regular,外部使用字体,:Arial,中文正文,:18-20pt,子目录,(2-5,级,):18pt,颜色,:,黑色,字体,:,细黑体,配色参考方案：,建议同一页面内不超过四种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。,（仅供参考）,客户或者合作伙伴的标志放在右上角,.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.,Huawei Confidential,Security Level:Internal Use Only,英文标题,:40-47pt,副标题,:26-30pt,字体颜色,:,反白,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Medium,外部使用字体,:Arial,中文标题,:35-47pt,字体,:,黑体,副标题,:24-28pt,字体颜色,:,反白,字体,:,细黑体,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Thank You,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,英文目录标题,:35-40pt,颜色,:R153 G0 B0,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Medium,外部使用字体,:Arial,中文目录标题,:35-40pt,颜色,:R153 G0 B0,字体,:,黑体,英文目录正文,:28-30pt,子目录,(2-5,级,):20-30pt,颜色,:,黑色,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Regular,外部使用字体,:Arial,中文目录正文,:28-30pt,子目录,(2-5,级,):20-30pt,颜色,:,黑色,字体,:,细黑体,2024/11/18,华为北京办事处合作工程师必会内容,光网络技术效劳部,Page,2,学习目的,增加工程师的安全生产意识；,提高效劳意识；,有效执行北京办事处的管定；,按公司流程标准施工；,生疏客户流程标准；,保证客户满足度，保证工程顺 利交付。,Page,3,第1章 北京技术效劳部设备操作6禁令,第2章 事故通报及遗留问题治理规定,第3章 夜间重大操作治理规定,第4章 工程督导治理方法,第5章 工程质量治理规定,第6章 开箱验货局点核对反响流程及标准,内容介绍,Page,4,6,禁令申请的目的,为坚决杜绝各类不标准的高危操作，北京技术效劳部重申6条禁令，作为设备操作确实定“高压线”,Page,5,严禁在非行业默许时间操作含远程操作现网运行设备！,严禁未经客户许可，擅自操作客户设备！,严禁使用未经申请的软件版本进展开局、升级！,严禁无筹划方案或方案未经审核，盲目操作设备！,设备操作完毕后务必进展业务和计费等相关测试，严禁未经测试擅自离场！,一旦消失网络设备重大事故，务必依据重大事故通报流程第一时间向主管通报，严禁隐瞒不报或延迟通报！,设备操作,6,禁令内容,：,Page,6,对第一条禁令的补充说明,设备操作,6,禁令内容,1、此处的“行业默许时间”，对于语音业务定义为凌晨0：006：00，对于数据业务定义为凌晨2：008：00；,2、此处的“操作”是指系统单板倒换、复位，系统重新启动，修改数据参数等全部可能影响业务运行的危急操作；,3、例外状况：对于客户猛烈要求或其他紧急状况必需在白天非行业默许时间操作设备的，须经维护经理、工程经理、产品经理和效劳经理共同争论后确定，或报技术效劳主任批准前方可操作。,Page,7,第1章 北京技术效劳部设备操作6禁令,第2章 事故通报及遗留问题治理规定,第3章 夜间重大操作治理规定,第4章 工程督导治理方法,第5章 工程质量治理规定,第6章 开箱验货局点核对反响流程及标准,内容介绍,Page,8,目的,依据北京办的实际状况建立有效的网上遗留问题通报、监控、推动机制；,理顺客户问题上报渠道，将客户遗留问题及市场、效劳、合作单位、租赁人员等搜集上报的问题进展统一治理，以提高问题解决的准时性和有效性，增加对客户遗留问题推动解决的力度；,明确遗留问题处理流程上各责任人的其职责，建立端到端用户到用户的遗留问题处理机制。,Page,9,遗留问题界定,客户问题：包括产品技术问题、效劳询问与恳求、客户投诉三类；,网上问题：在24小时内不能彻底解决，或处理结果不能得到客户认可的客户问题，虽然与用户达成共识但照旧存在隐患的问题，则定义为遗留问题。800转办事处超过7天未闭环的问题也属于遗留问题；,Page,10,遗留问题界定,产品缺陷：非客户来源渠道的“产品缺陷类”和“隐患类”问题以及公司公布的预警作为遗留问题纳入办事处问题治理，由高级督做为问题责任人推动落实；,维护建议：通过网络分析、巡检以及用户沟通所觉察的有利于提升系统稳定性和性能的措施，以及用户提出的维护建议作为遗留问题纳入办事处问题治理，由高级督导作为问题责任人推动落实。,Page,11,事故通报规定,对于重大事故，技术支持责任人或合作督导受理问题申告后，必需在15分钟内通报产品经理和效劳经理；,产品经理接到事故通报15分钟内通知对应产品德销部经理；,效劳经理接到事故通报15分钟内通报技术效劳部主任和市场系统部主任；,技术支持责任人在事故处理中必需依据设备重大事故通报治理制度向公司进展故障申报和解决求助；,合作单位人员受理的，必需在15分钟内通报技术支持责任人或产品经理，由技术支持责任人或产品经理通报服理；,Page,12,事故通报规定,重大事故24小时内没有完全解决，属于遗留问题范畴的由技术支持责任人在24小时内以邮件形式反响到bj-ylwt。,Page,13,遗留问题通报规定,属于遗留问题范畴的由第一位受理人在问题发生或24小时内以邮件方式发送遗留问题库bj-ylwt；,对于客户需求类问题工程师含合作单位员工在受理问题后除以邮件反响遗留问题库外还需在12小时内以 或者当面沟通的方式反响给效劳经理；,对于主动提出的产品缺陷、维护建议由提出人在24小时内以邮件方式发送遗留问题库bj-ylwt。,Page,14,第1章 北京技术效劳部设备操作6禁令,第2章 事故通报及遗留问题治理规定,第3章 夜间重大操作治理规定,第4章 工程督导治理方法,第5章 工程质量治理规定,第6章 开箱验货局点核对反响流程及标准,内容介绍,遗留问题通报规定,Page,15,夜间重大操作定义,在晚上进展的可能影响到现网业务的操作。如：升级、整改、改造、打补丁、配置重要数据如修改最大元组数等。,Page,16,夜间重大操作通报要求,要求责任人在操作时间前12小时将“夜间重大操作”工作以邮件、短信、等方式通知北办问题治理员NotsId：bj-ylwt,Email：。通报内容包括大事简短描述、操作日期和时间、责任人、方案审核人。当夜操作完成后马上将结果通报效劳经理、产品经理和问题治理员。问题治理员将当夜的操作记录在悬挂在办事处的公告牌上。,Page,17,通报格式举例：,夜间重大操作：,操作内容：北京移动新七圣路开环加点操作,操作时间：2023年8月7日0:006:00,客户群：北京移动,局点：新七圣路,审核人：李长洲,责任人：宁进伟,网管人员：宁进伟,现场人员：王会超、宋华兵,Page,18,通报格式举例：,夜间重大操作完成：,操作内容：北京移动新七圣路开环加点操作,完成时间：2023年8月7日2:00,客户群：北京移动,局点：新七圣路,审核人：李长洲,责任人：宁进伟,网管人员：宁进伟,现场人员：王会超、宋华兵,Page,19,通报格式举例：,夜间重大操作完成：,操作内容：北京移动新七圣路开环加点操作,完成时间：2023年8月7日2:00,客户群：北京移动,局点：新七圣路,审核人：李长洲,责任人：宁进伟,网管人员：宁进伟,现场人员：王会超、宋华兵,Page,20,夜间重大操作失败责任追溯,有方案且经审核，并依照方案正常操作，则责任不在操作人。具体责任经分析后确定归属研发、审核人、高级督导或产品经理。,无方案，或有方案未提交审核，或不依据方案操作，则操作责任人负主要责任。,Page,21,第1章 北京技术效劳部设备操作6禁令,第2章 事故通报及遗留问题治理规定,第3章 夜间重大操作治理规定,第4章 工程督导治理方法,第5章 工程质量治理规定,第6章 开箱验货局点核对反响流程及标准,内容介绍,Page,22,督导责任制,工程督导是工程的第一责任人，对工程质量、工程过程标准执行、客户满足度负责。,Page,23,工程督导任命,督导责任制,一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人,重点局、试验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。,工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必需马上上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。,一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人,重点局、试验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。,工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必需马上上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。,Page,24,工程督导求助,督导责任制,一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人,重点局、试验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。,工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必需马上上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。,一般工程技术问题，工程督导首先向各,合作单位高级督导,求助，高级督导不能解决的问题，由高级督导向各,工程组长求助,；紧急技术问题，工程督导可以直接向各工程组长求助。,Page,25,工程督导汇报,督导责任制,一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人,重点局、试验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。,工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必需马上上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。,工程督导接到的与华为相关的问题，必需马上汇报给各产品线工程组长、及相应客户群的效劳经理；同时将问题发邮件到邮箱中，以便办事处跟踪解决问题。,Page,26,高压线,督导责任制,一般工程：由各合作单位提出申请，工程组长批准后，由办事处文员下发给各相关单位和责任人,重点局、试验局等重要工程：由工程经理召集、审批、任命工程督导，办事处文员下发给各相关单位和责任人。,工程信息来源：各合作单位工程师、华为工程师、市场人员、代理商等，接到工程信息后，必需马上上报各产品线工程组长，由工程组长确认后的工程督导实施工程。,诚信问题、不严格安装工程施工流程施工和测试、不依据要求准时输出相关过程文档和竣工资料、有问题不汇报和汇报不准时、未经审核的报告直接递交客户。,备注：汇报和求助后，工程督导仍是工程第一责任人，办事处指派技术支持人员帮助其处理问题，工程督导对问题处理的最终结果负责。,Page,27,督导身份的推断,监控标准,一般工程：由各合作单位提出