,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,职业礼仪,操作层培训讲义,培训讲师：鲁广生,使学员掌握企业人的职业礼仪标准,在工作中养成良好的礼仪习惯，在实际工作中树立良好的礼仪形象,培训目标,礼仪是指人们在各种社会交往活动中，用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为标准和程序。,在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和还礼者的教养、风度与魅力，表达着一个人对他人和社会的认知水平、尊敬程度，是个人学识、修养和价值的外在表现，也是人类文明和社会进步的重要标志。更是衡量道德水准上下和有无教养的尺度。,礼仪的概念,效劳礼仪是效劳人员在为业户、宾客提供效劳的活动过程中，用于维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的标准与惯例，是一般礼仪在效劳行业中的运用和表达。,效劳礼仪是通过提供劳务来满足业户、宾客需求的。因此，效劳礼仪比一般的人际交往礼仪的内容更为丰富，它不仅以对业户、宾客的尊重为根底，而且以提供热情周到的效劳来表达这种尊重。同一般的人际交往礼仪相比，效劳礼仪有很强的标准性和可操作性，并且与企业的经济效益密切相关。,效劳礼仪的概念,职业礼仪是职业人在一定的职业环境中对他人表示尊重的行为标准。,职业利益是职业道德的外在表现。,职业礼仪的概念,引人注意,让人喜悦,使人接受,职业礼仪的直接作用,通过每个员工的,个体职业素养,的提高，来塑造,企业整体形象,，提高,企业竞争力,。,职业礼仪的目的,增进员工士气,提高工作品质,展现个人风采、塑造公司形象,创造企业利润,区分负面行为,物业管理企业讲究礼仪的作用,“宾客至上、效劳第一。,“宾客至上的核心是把以礼相待作为物业效劳工作的先决条件，就是要在物业管理效劳中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归的最正确效劳效果。,物管礼仪接待效劳工作的宗旨,礼貌和礼节两者之间的关系是相辅相成的。有礼貌而不懂得礼节，容易失礼于人；懂得礼节但在施礼时却缺乏诚意。这两种情况都是没有理解礼貌、礼节含义的结果。,主张敬人要从心里敬，内心的想法和动作要协调一致。所以讲究礼貌、礼节，既不能机械模仿，也不能故作姿态。,礼貌不是客套，在人与人之间的交往中切不可娇矫揉造作，使人反感，留下“此人虚伪，“不老实的不良印象。,礼貌、礼节之间的关系及施礼、还礼中要注意的问题,注意礼节，讲究原那么,一视同仁，举止得当,严于律已，宽厚待人,物管礼仪接待效劳工作中应注意的问题,礼主要分为标准自身形式的礼和标准对待他人态度和行为的礼。,一、表达在语言上的有：称呼礼节、应答礼节。,二、表达在行为举止上的礼节有：操作礼节、次序礼节。,待人接物的常用礼节,礼仪训练包括,形象塑造、语言交流、心灵沟通,三个方面，这是一个从外到内的训练过程。,礼仪训练,礼仪训练的首要问题是形象塑造，也就是职业人仪表、仪态和行为举止。在职业环境中，尊重他人的首要事情是修饰自己。谁在职业场合轻视自己的外表，谁就是在轻视自己的职业。,职业环境中的第一印象不容无视。注意和好感的产生依赖于第一次见面的印象。,职业礼仪,-,形象塑造,仪表是形成第一印象的主要因素。,仪表是全方位的，,包括,容貌、姿态、服饰,等方面,三姿：站姿、,坐姿、行姿,微笑,面部和手,服装,饰物,形象塑造,的具体要求,站立是人最根本的姿势，优美而文雅的站姿，是开展不同质感动态美的起点和根底。俗话说“站如松，站立时身体要挺直而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：1挺胸、收腹、抬头。2站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。3双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供效劳的最正确状态。4女子站立时，双脚呈“V字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。5男子站立时，双脚与肩同宽。6站立时要防止重心偏左或偏右。7站立时双手不可叉在腰间或插在衣兜里，也不可抱在胸前。8站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。,站姿,坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。如古人所言的“坐如钟。假设坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。,平坐在椅子上的要领：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满(效劳人员应坐椅子的三分之二，但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿态：,1不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。,2不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,3在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。,坐姿,行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步)。行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态。,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起，走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间。与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让上司、客人在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有平安感。,行姿,仪态的重要问题是职业性微笑。对他人尊重，首先表达在微笑方面。,微笑要符合标准，眼睛要有笑意，注意微笑的尺度，真诚的微笑发自内心底。,一流的企业，一流员工，需要有一流微笑。,微笑要给人以如沐春风的感觉。,微笑,发型、发色标准不可怪异和过于新潮，男士需常修面；女士需化淡妆，不可素面朝天；手要干净、干爽和适宜的温度，不可留长指甲和染指甲。,面部和手,应着职业装。男士注意领带的佩戴，衬衫的搭配，上衣外口袋不要装东西，尽量着深色皮鞋和深色袜子，女士应注意“走光问题。勤冲凉与衬衣的每日更换,服装,不可过多过繁的佩戴饰物，也不要佩戴具有明显宗教或政治倾向的饰物，注意戒指佩戴的位置,饰物,职业环境中的语言是礼仪修养的另一个重要方面。,一样话，百样说。同样的意思，用不同的语言表达，用不同的语调和口吻来讲，会产生完全不同的效果。,对在“不在行的人，要用公众性的，而不是专业性的语言，尽量不讲术语。,不要在有人在场的情况下讲方言，要讲普通话。,发音和吐字要清晰，声音要悦耳，声音中需要包含热情和愉悦。,音量要适宜，特别要控制在写字间里讲话的音量。,重要的语言鼓励是赞扬。赞扬是最能满足对方心理需要和拉近双方距离的一种语言交流方法。,职业礼仪,-,语言交流,前两个单元的训练所侧重的是外在礼仪要求。按照职业礼仪的较高标准，礼仪训练的深化是职业人从内心对他人的尊重。,常用的文明礼貌十字用语是什么？,请、你好、谢谢、对不起、再见。,要求全体员工经常运用的礼貌效劳用语：,1、请 2、您好3、欢送 4、拜访5、拜托,6、谢谢 7、再见8、对不起9、失陪了10、很抱歉 11、没关系 12、别客气13、不用谢 14、欢送光临,15、欢送再来 16、让您久等了！17、给您添麻烦了,18、希望您能满意！19、我能为您做什么？20、很乐意为您效劳！,职业礼仪,-,心灵沟通,楼梯上、走廊里,乘车,引路,手势,待客,拜访,公共场合的礼节,企业礼仪,上班,整洁的办公环境,适度的音量,尊重他人的空间,参加会议的礼貌,离开岗位,用餐,午休,遵守工作纪律,下班,正确处理与上司、下属、同事的关系,效劳意识,支持和帮助,理解他人,全局观念,怎样对待同事的评价,正确评价自己和他人,企业礼仪-,态度,文明礼貌用语、维护办公场所严肃气氛；,不在办公场所发表私人信息和喜好；,不在办公场所突出个人特点；,不因个人私事影响工作情绪；,不干扰同事办公。,企业礼仪-,行为,确认自己在不冲动、比较冷静得情况下进行；,考虑一对一的进行，不扩大影响；,就事论事，举例说明问题，不带偏见与情绪；,坦诚相间、不挖苦挖苦、不转弯抹角；,适可而止，不夸大事实；,积极主动，理解帮助；,倾听对方的意见，清晰对方的真实想法。,企业礼仪-,交换意见,企业礼仪-,办公室话题,共同兴趣的照顾,与工作气氛的协调,信息含量,风格,防止诉苦,文件交接清单,要点提示,不留麻烦和隐患,企业礼仪-,工作岗位转换时的交接,认识人性的特点,友善、自信与个人魅力,企业礼仪-,与各种性格的人友善相处,防止敏感话题,企业礼仪-,办公室男女关系,保持办公桌文件整齐、目录完备、便于查找；,研发、生产场地设备整齐，定期整理；,保持办公场所整洁卫生，桌面、地面不留杂物；,午餐、茶水、吸烟过后自己清扫干净，不留垃圾；,保持办公场所空气清新。,保持办公室整洁、不大声喧闹、不做私事。,企业礼仪-,办公室环境,上班时间着装整齐，佩带工作卡，不着背心短裤拖鞋；,工作卡佩带胸前，不得随意别放他处；,工作服保持整洁，无褶皱，纽扣无脱落，衣扣扣紧，不翻卷衣袖、裤脚；,脸、手、足和身体保持清洁；,头发保持洁净，男士头发不过衣领，不留胡须；,勤剪指甲，指甲与指头平齐，没有污迹；,女员工宜着淡妆，不佩带华美或过多首饰；,女员工不得着超短裙，注意丝袜不脱线,需本卷须知,在公司内，员工的言行是受约束的，内务整理需要标准，定期要整顿，环境要整洁，办公台面要整理，举止行为要有教养。,1提前五分钟上班，延迟五分钟下班。每日整理办 公台面，严格讲，台面是公司形象的而不是个空间；,2尽止在写字间和电梯间、走廊里吃东西、整理衣 物、化装、读报的行为等；,3控制在写字间里讲话的音量，不要在听不懂方言的人在场的情况下讲方言；,4复印室、机、打印机等办公设备使用后要及时整理。,公司内务礼仪,问候的首要问题是称呼准确。请理解称呼声能唤起注意和引起好感的作用。对于不熟悉的人要使用通用型称呼先生或小姐，要有意识地记下和记准已经交往过的客户和有关人士的姓名和职务、职称。拜访前，要做好准备工作，确定适宜的称呼。同事之间在职业场合要使用标准性称呼，使用尊称。每天的第一次见面，下级需要向上级，男士需要向女士问好。问候要得体，除了一般性问好以外，问候还包括“您需要什么帮助、“我可以帮助您吗等关心的话语。在登门拜访时，第一句适宜的话通常是“对不起“打搅了等话语。在自我介绍时，要清晰准确。报名字时不要过快，可重复。相互介绍的顺序是先向尊者介绍其他人，首先要称呼尊者的姓和职务。对于访问其他同事该同事不在的情况下的客人，需要妥善处理，要以公司的大局为重，热情接待。多说正面语言，防止负面语言，尽量防止讲“不字的语言，如“我不知道，“不归我管，“不能办，“不行等负面语言。正面的语言包括：请您理解，很抱歉，看这件事这样处理是否更好一些？，您看这样是否对您更有利？等等。,公司内务礼仪-,问候和介绍礼仪,公司内务礼仪-,来访接待礼仪,对于来访的客户需要热情、得体地迎接。当事的工作人员和客人视野之内的员工均要微笑地欢送客人。微笑要符合标准，注意微笑的尺度、距离等细节。一流的企业，一流的员工，需要有一流的微笑。微笑要给人以如沐春风的感觉。,对于重要的人物和事先约定的客人要到门口或电梯口迎接，必要时，为客人开车门。,第一句话要精心设计。称呼要准确，问候要得体。请客人先行和女士优先。,让座时要注意主客人的位置，为客人拉出椅子，请客人先落座。敬茶水应询问客人需要的饮料种类。,谈话时，要有几分钟的应酬作为铺垫；防止抢话，耐心听对方把话讲完，提高听人讲话的关注力，因事中断谈话需要抱歉。,送客到电梯口、门口或车旁时，车与座位的安排有专职司机驾驶的车，以后排右座为尊，后左次之，中座再次之，假设主人亲自驾车，那么以司机旁的座位为尊。