单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,突发事件媒体管理,2006-12,11/18/2024,1,企业与媒体,成也萧何，败也萧何,海尔砸冰箱、武汉野生动物园车主砸大奔,巨人、三株、冠生园,11/18/2024,2,内容安排,了解媒体,媒体应对法那么,如何做企业发言人,企业突发事件媒体应对制度建设,11/18/2024,3,了解媒体,群众心理学,迷信权威,幸灾乐祸,事事关心,媒体的作用,传播信息,娱乐群众,催眠群众,11/18/2024,4,了解媒体,媒体类型,电视 2000,电台 2000,报纸、杂志 2000 8000,网络 260万，1亿网民,短信,博客,11/18/2024,5,了解媒体,媒体的特点,喜欢报道和炒作奇闻、丑闻、惨案和戏剧性的事件,对有差异性或与众不同的事物感兴趣,喜欢“一哄而上,同情弱者,反感狡辩或挑战者,媒体可以成就你的形象也可以摧毁你的形象,媒体越来越专业,11/18/2024,6,雀巢“奶粉碘超标：强辞夺理终成空,5月25日浙江省工商局公布食品质量抽检报告,26日，雀巢声明：符合?国际幼儿奶粉食品标准?,27日，雀巢声称：没超过?中国居民膳食营养素参考摄入量?上限,全国超市退货，雀巢中国表示不实行召回,网民表示不再信任,28日，雀巢正式公布 出现质量的奶粉批次，没公布销路,29日，央视经济半小时播出?雀巢早知奶粉有问题?,30日，消费者退货无门,6月5日，大中华区总裁抱歉,6月8日，国家标准委表态禁止销售,6月15日，宣布上海市场的已全部收回,11/18/2024,7,内容安排,了解媒体,媒体应对法那么,如何做企业发言人,企业突发事件媒体应对制度建设,11/18/2024,8,媒体应对法那么-不该做的,封锁消息,一味“辟谣和否认欧典地板3月份发现，10月底认错,鸵鸟政策,反响缓慢，敷衍塞责,众说不一,11/18/2024,9,原因分析,认识误区,担忧造成恐慌,怕责任,家丑不可外扬,错误的指导思想,谣言不攻自破,后发制人,侥幸心理,缺乏媒体应对体制、技巧和经验,11/18/2024,10,媒体应对8大法那么,速度第一,承担责任,真诚沟通,系统运行,权威证明,逐步发布,公开透明,以柔克刚,11/18/2024,11,媒体应对法那么-应该做的,速度第一原那么：,危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。,创维黄宏生,11/18/2024,12,创维勇闯虎山行,2004年11月30日 拘捕黄宏生,12月1日 四大家电巨头力挺,12月2日 彩管企业 保证原料,12月3日 银行行长鼎立支持,12月5日 在京召开新闻通报会,2005年1月1日 CEO 王殿甫,2005年2月4日 某工程获得深圳市政府财政贴息,2005年3月2日去北京参加政协会议不再担任职务,2005年8月26日 创维数码 显示财务年度营业额比上面上升13.6%；纯利增长17.8%,11/18/2024,13,戴尔“妖魔化营销,5月30日媒体报道,5月31日下午 戴尔发布声明,6月1日 表示再不发布声明，不说明对员工的处理，不准备以公司名义抱歉,始终强调对中国的奉献,公关经理不接,11/18/2024,14,媒体应对法那么-该做的,承担责任原那么：,无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。,案例：,强生泰诺事件,肯德基苏丹红,11/18/2024,15,肯德基：苏丹红闯祸,3月15日 上海肯德基抽测发现苏丹红,3月16日上午，立刻停售,3月16日下午，公开抱歉，确保不再发生,3月18日 北京抽查出材料,11/18/2024,16,媒体应对法那么-应该做的,真诚沟通原那么：,企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。,南京冠生园,肯德基苏丹红,11/18/2024,17,南京冠生园,2001年中秋被曝光,辩白“行业很普遍,称“对馅料没法律要求,发公开信狡辩,最后破产,11/18/2024,18,媒体应对法那么-应该做的,系统运行原那么：,在逃避一种危险时，不要无视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。,众口一致,11/18/2024,19,媒体应对法那么-应该做的,权威证实原那么：,企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。,巨能钙事件,创维黄宏生,高露洁牙膏事件,11/18/2024,20,高露洁：有致癌嫌疑？,4月13日，美国教授发布研究成果,4月15日 英国记者写出?牙膏癌症警告?,4月18日，广州高露洁表示不会收回牙膏,4月20日，网民对其信任降到冰点,4月21日，南方周末?事件调查：谁制造了牙膏信任危机?,4月27日，新闻发布会,11/18/2024,21,媒体应对法那么-该做的,逐步发布原那么：不要让群众等太久,透明原那么,非典北京 VS杭州,以柔克刚,永远不要和媒体对抗,格林柯尔：顾雏军事件,海尔、TCL的策略,脑白金事件,王海打假南极人,11/18/2024,22,顾雏军被抓,8月9日朗发表演讲,8月14日 顾要求其抱歉更正,8月16日 北京媒体见面会,8月17日香港高等法院以涉嫌诽谤起诉朗,科龙营销总裁，痛斥“三无书生,经济学界混战，“挺郎派倒郎派,10月21日 科龙举行研讨会,12月12日 北大光华学院某院长暗批郎，网友狂批,05年3月，证券监管部门联查,4月28日，宣布2004年亏损,5月12日，德勤分手，科龙准备危机公关，大谈形式大好,8月，董事局主席顾雏军被拘捕,9月9日，海信购得科龙,11/18/2024,23,宝洁SK-II:官司虽胜，市场犹败,3月7日 江西南昌吕女士上诉,3月9日 刘嘉玲表示支持，宝洁发布声明,3月21日 消费者要求退货,3月25日宝洁发布“致媒体公开信,4月1日 宝洁到南昌工商局认罚,4月7日，王海举报,8月24日下午，宝洁召开媒体沟通会，宣读南昌法院判决，胜诉。,11/18/2024,24,内容安排,了解媒体,媒体应对法那么,如何做企业发言人,企业突发事件媒体应对制度建设,11/18/2024,25,如何做企业发言人-根本功,根本素质,德才形兼备,心理素质,放松,沉着冷静,形象设计,发型,着装,体态语言,眼神、表情、站姿、坐姿、语速、不用食指指人、态度诚恳有耐心,11/18/2024,26,如何做企业发言人-应对记者,理解记者，不要把人家当敌人,建立平等的关系,有效劳意识,不要大搞吃喝送,加强时间观念,交往要慎重,11/18/2024,27,接受记者采访的技巧,接受采访前,了解记者：Where，what，Way，When,选对媒体和记者杜邦特富龙,请记者提供采访问题清单,采访或节目如何筹划的,11/18/2024,28,杜邦特富龙事件,主动给每一个报道过“特富龙新闻事件的记者 了杜邦公司的相关产品的技术资料、相关证明材料和杜邦公司对事件的态度,做客新浪网络聊天室,?人民日报?上，刊登了美国杜邦总裁贺利得的独家专访,7月20日杜邦在北京举行媒体见面会，150家媒体参加,11/18/2024,29,接受记者采访的技巧,接受采访中,先说重点，最想表达的,把核心内容以简洁、醒目的语言表述,说话要有余地,注意表态针对的主要对象和目的,言多必失,回避敏感、无聊、与主题无关话题,不要得罪记者,11/18/2024,30,接受记者采访的技巧,本卷须知,尽量不要接受 采访,电台采访注意是否在直播,电视采访要彩排用摄像机拍摄下来,答复以下问题简练防止断章取义,11/18/2024,31,发言的原那么,要有新闻性,直接了当不绕弯子,“30个字，90秒、6年级水平,分清对象，不要对牛弹琴,以我为主,留有余地,11/18/2024,32,光明“回锅奶：嘴硬不是硬道理,6月5日，河南电视台爆出内幕,6月6日，全国媒体迅速转载，光明乳业表态,6月8日，董事长说不存在,6月10、13 媒体报道“早产奶,6月20日，郑州食品药品平安委员会表态,6月21日总经理被撤职,6月24日 光明乳业正式抱歉,11/18/2024,33,内容安排,了解媒体,媒体应对法那么,如何做企业发言人,企业突发事件媒体应对制度建设,11/18/2024,34,主动出击-建立新闻发布制度,成立专门部门,建设相关制度,信息搜集制度,发言人制度,信息发布制度,媒体档案,跟踪分析机制,评估机制,11/18/2024,35,常用新闻发布措施,新闻发布会,记者招待会,网上发布新闻、网上采访,记者专访或多家联合采访,发送新闻稿,向个别记者提供重要信息,请记者吃饭,11/18/2024,36,新闻发布时机选择,企业经营战略作出重大调整,推出新产品,谣言四起,出现突发事件,11/18/2024,37,如何召开新闻发布会？,充分准备,选择适宜的时间和地点,邀请记者,时间控制,11/18/2024,38,如何召开新闻发布会？,充分准备,做好日常练习,了解记者提问规律、兴奋点、特点,准备答问口径,准备新闻背景材料,准备多媒体资料,彩排、彩排,11/18/2024,39,如何召开新闻发布会？,选择适宜的时间和地点,北京、上海、广州,上午进行,避开周末、假日、其他重大事件发生时,11/18/2024,40,如何召开新闻发布会？,邀请记者,书面函,确认是否收到,要找“托,不要太早邀请容易被遗忘,11/18/2024,41,11/18/2024,42,总结,我们的收获,11/18/2024,43,