单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,浅说顾客满意度,确定顾客价值观和满意度,顾客行为假设,：,顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。,选择标准,：,顾客认为能让度最大价值的产品。,作用：,提供的产品和服务能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。也就是常说的,“顾客忠诚度”,CS,行销战略，,顾客满意度（,Customer Satisfaction,）,的提出,顾客满意。是九十年代国际上新兴的行销战略。它面对买方市场新形势的出现，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新,“顾客占有率,”的,行销导向,。,顾客满意度的评价方法,CS,经营通过对产品、服务、品牌不断进行定期定量、结合性,CSI,（顾客满意指数）和,CSM,（顾客满意级度）测评与改进，以服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的指名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。,何谓顾客满意度,顾客满意（,CS,）是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的,感知的效果,与他的,期望值,相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,顾客满意的程度,，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可,选择程度,顾客信任,顾客信任,是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖：,、,认知信任,：基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求,2,、情感信任,在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。,3,、,行为信任,只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。,顾客满意、信任是两个层面的问题,顾客满意是一种价值的判断,顾客信任则是顾客满意的行为化。,为顾客提供服务的目标,从企业的角度来说：,为顾客提供服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销的第一步，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。,企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在,购买后的体验,中都能,获得满意,。每次的满意都会,增强顾客对企业的信任,，从而使企业能够,获得长期的盈利与发展,。,顾客满意度研究,我们知道,获得一个新客户的成本是保持一个满意顾客成本的,5,倍,。未来产品的竞争将从技术竞争上升为服务竞争。实时倾听顾客的抱怨，了解顾客的不满，积极采取行动，使失望的顾客获得满意，正是顾客,满意度研究,宗旨所在,留住顾客途径,1,，设置高的转换壁垒,2,，提供高的顾客满意,和建立顾客忠诚,我们的危机,1,、适者生存，入世之后，“慢兔”、“懒兔”、“病兔”，最先被“狼”吃掉。不引入先进理念，中国企业无法“与狼共舞”,2,、我们的困惑,现在企业都认识到“顾客满意度”的重要性，但满意度高了，成本也上升了，而利润却减少了。,我们该怎么办？,1,、为什么企业的产品销售越来越难？为什么企业的“寿命”越来越短？在“过剩经济”时代，,要学会“销售独特主张”，要以顾客满意赢得顾客忠诚，从而获得可持续性发展，企业才能“长命百岁”,2,、引进新理念,：,以售前咨询、售中支持、售后增值三阶段全程服务替代“诉后”服务；将简单的“卖货”的交易行为变为“帮助用户买货”的增值服务过程；把握好以人为本，坚持按顾客的天然要求，要，就拼命多给，给足；不要，一点不给。,3,、你要想在这个买方市场上图生存，求发展，就必须“小心翼翼”为顾客、“尽心尽力”为顾客，“全心全意”为顾客，你别无选择！,4,、一家企业若保住,5%,的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加,25%,，“保住顾客”是未来企业营销的奋斗目标。,我们要尽快从争夺“市场占有率”的盲区中走出来，转向“顾客占有率”。,谁的顾客服务品质优，谁就能赢得顾客的忠诚度。,因为顾客会记住他们的所有购买经验，而且变得越来越精明，他们不再相信一个商品在缺乏服务支援的情况下，能达到它应有的功能，这就是他们为何把服务视为比产品价格与特色更为重要的首选购物的原因。每当他们有购买需要时，会先以过去购买经验的满意度，来衡量是否再度购买你的产品，他们从一踏进你的企业那一刻起，就开始对你企业的服务品质打分数。需要强调一点的是，服务是一项日复一日，永不间断、永不歇目，需要不屈不挠，再接再厉的活动。,实施,CS,经营的步骤,第一步以“体检行动”进行计量化体质诊断，先对企业的内部员工进行,CSI,（顾客满意指数）评测，在企业内部，要创造一种“内部服务”的营销理念，如果你不直接服务顾客，那么你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部，要导入“下道工序是上道工序的客户”的,CS,理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终提供客户最佳服务。然后再对企业的外部市场环境，运用,CSM,（顾客满意级度）测评顾客对企业的美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等方面七个级度的满意程度。,第二步，以“聚焦行动”,进行标准化资源整合,，首先要运用“长项增强”原理来调整自身的核心能力。只专注于你公司所擅长的事物。你必须了解自己哪一点胜于别人，然后，毫无保留地将努力的焦点放在这项优势上。即对自己的缺点，不要刻意地去想办法改正，而将主要精力放在发挥优点上。,遵循二八定律，把人力集中在能为公司带来,80%,价值的,20%,少数程序,的事情上。,第三步，以“充电行动”进行专业化强力培训，把顾客导向训练当作“烧煤燃料”不断燃烧，,使“顾客第一”观念深入人心，逐步形成与之相适应的企业文化,一种对顾客充满爱心的价值观。要,重视企业培训,，培训使企业经营者及时更新观念，把握时代脉搏，可以提高企业全员素质和实务运作能力。,第四步。,以“提速行动”,进行规范化经营运作。一个市场的经营运作，最大困难是怎么找准市场需求，如何在开局时间上最快和与顾客距离最近。第五步，企业要以“结网行动”进行流程化精细管理，管理要像蜘蛛捕食般细致而孜孜不倦地结网。要实施,CS,（顾客满意）经营战略还必须做到“三大纪律八项注意”，即不要“自作多情”，不要“狗熊掰棒子”，不要“隔山吆喝牛”；服务也是广告促销，学点“反求行销”，炼就一副“商眼”，“感受”卖点提真，找准你的“用户群”，“急转”思路又一春，小心！“,100,1=0”,，“宾至如归”最关键。,顾客的满意的四个维度：,维度一 重点顾客：,顾客的期望与自身的需要，对产品和服务的理解来考虑的。,，每个产品或服务，都客观地存在一个相应的顾客群，应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断顾客满意度保持老顾客、开发新顾客。,从这个意义上说，顾客是特定的。服务体系及标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。,维度二：原始资源,对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源,只有当顾客购买我们的产品时，我们拥有的资源才会产生价值。否则我们的发展也就失去了基础和动力。,维度三：连续积累,满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满意程度会越高，其接受组织产品或服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。,因此，针对顾客的需求和期望，一切以顾客满意为出发点，通过建立实施,CS,营销体系并持续不断地改进体系，形成支持我们的内部事业群体和顾客群体。只有这样，才能体现以顾客为关注焦点、增强顾客满意的内涵，组织才能长久生存和发展。,维度四：阶段成果,顾客满意度仅是一个结果，组织应把注意力放在如何使顾客进一步满意上。因此，我们通过满意度的调查，主要应了解顾客在想什么？顾客需要什么？顾客有那些不满意？顾客在接受我们产品或服务的前、后以及具体的过程中遇到了什么问题，如何解决？还能做哪些事情使顾客更满意？针对要解决的问题，分析原因、提出解决方案并组织实施改进组织的体系、产品或服务质量以达到增强顾客满意的目的。,结束语,通过我们的课程我们应该清楚的了解，顾客满意度对我们工作的影响希望大家通过这个学习对大家有帮助,谢谢大家,员工满意度的建立,、,员工满意（,ES,）,：是英文“,Employees Satisfaction”,的简称，中文“员工满意”之意。,2,、它是在,CS,经营基础上发展起来的新型管理方法。,3,、观念：企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者。内部顾客其实就是员工。,4,、对内部的顾客比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。,5,、,ES,强调，企业在做好外部,CS,经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的,CS,精神，使企业达到可持续发展。,2001,年首创出,ES,员工满意管理法,1,、进入,21,世纪，企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说。,2,、所谓“屋顶学说”，是指员工到公司上班，领公司的薪水，公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡雨，但缺点是员工不能高过公司，员工跟老板讲话也不能太大声。企业的“屋顶”一旦垮掉，员工也就“树倒猢狲散”。,3,、现在员工跟公司的关系已经变成“土壤学说”，公司有很多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就矮矮的。也是说，员工要与企业同度兴衰、共图发展。这时的企业“山已不是那个山，水也不是那个水”。会是什么样呢？“换位”思考一下。,对顾客关系进行类型,(Five levels of customer-relationship),基本型,(Basic marketing),：,推销员只是简单地出售产品。,反应型,(Reactive marketing),：,推销员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题或不满意就打电话给公司。,负责型,(Accountable marketing),：,推销员在售后不久就打电话给顾客，以了解产品是否与顾客所期望的相吻合。推销员从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品,。,主动型,（,Proactive marketing),：,公司推销员,经常,与顾客电话联系，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议。,伙伴型,(Partnership marketing),：,公司与顾客互动协商，以找到节省顾客花费或帮助顾客更好地行动的方式。,哪些顾客能带来大的利润,购买量大的顾客,常常相求相当多的服务和很大的价格折扣，从而减少了公司的获利水平。,购买量小的顾客,支付全价，服务也少，但是，交易时间和费用大。,中等规模的顾客,能接受良好的服务，支付的价格接近全价，常常是最有利可图的顾客群。,为公司带来最大利润的并不是最大的顾客。,什么样的顾客有利可图？,一个,有利可图的顾客,就是指能长期持续产生收入流的个人、家庭或公司。其收入流应超过企业吸引、销售和服务顾客所花费的成本流。即顾客生涯价值较大的顾客。,顾客满意度对我们的影响,根据市场专家的调查报告显示,:,企业一般只能听到,4%,不满意顾客的抱怨；另外,96%,不满意的顾客则默默离去,；,其中,91%,的不满意顾客日后绝不再上门光顾,；一个不满意的顾客会把他的不满乎均告诉,8,10,人；其中,20%,的不满顾客还会告诉,20,人之多；企业若给顾客满意的印象,90%,会再度光临；若当场解决顾客的抱怨,95%,的不满顾客愿再度上门；一个顾客的抱怨被圆满处理后,会把他满意情况再告诉另外,5,个人。想一想开发一个新顾客是多么不容易,而流失一个顾客多么迅速,得到一个新顾客是多么困难,而得罪一个顾客是多么简单的事。