单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,如何处理客户抱怨,对产品质量的抱怨,对维修质量的抱怨,对所提供服务的抱怨,抱怨的种类：,生活中常会遇到的不满或抱怨,答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。,不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。,对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。,公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。,你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。,他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。,他拿看小偷一样的眼神盯着你。,他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。,他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。,修车厂未能按时修好你的车。,你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。,你觉得他对你的态度不好。,他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。,你觉得你的话没人理睬。,你做事情不正确时遭到了嘲弄。,你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。,可以避免的不满：,因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满,因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满,因为你外表不干净,因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满,因为你同顾客争执而引起的不满,因为你不相信顾客而引起的不满,因为你嘲弄顾客而引起的不满,因为你对顾客态度不好而引起的不满,因为你没有按顾客的要求做而引起的不满,处理抱怨的原则,麦肯锡,公司所做的统计数字：,有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占,9%,会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占,19%,提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占,54%,提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占,82%,原则一：,先,处理心情、再处理事情,原则二：,不,回避，第一时间处理,原则三：,找出原因，界定控制范围,原则四：,必要时让上级参与，运用团队解决问题,原则五：,不,作,过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，争取双赢,处理抱怨的步骤：,步骤一：,让,顾客发泄,应,避免使用：,“你,可能不明白,”,“,你肯定弄混了,”,“,你应该,”,“,我们不会,我们从没,我们不可能,”,“,这不可能的,”,“,你别激动,”,“,你不要叫,”,“,你平静一点,”,提示！,即使你不想在顾客发泄的时打断他们，但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：,不断地点头。,不时地说“嗯、啊”。,保持眼神交流。,步骤二：,充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题,让顾客知道你已将问题写下来,这样的反馈可以使顾客知道你在听他说、并且明白了他的问题。,提示！,步骤三：,收集信息,开始时，你应该花,80%,的时间去听，给你的顾客,80%,的时间去讲。如果你听的时间少于,80%,的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法。,经验！,其实询问信息的句子，并不一定都是问句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个重复。例如：,顾客说：“它不动了。”,你接着重复一遍：“它不动了。”,听后，你的顾客马上会给你提供其它的信息。,这一招很灵的，请试一下！,经验！,步骤四：,给出,一个解决的方法,“补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不能代替整个服务。它只能用在：你们对顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候，眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了，为了不让他气愤地离开而且永远不再回来，你得马上在感情上来温暖他，使他那颗快要或者已经冰冷的心，一点点感受到温暖。,一句话，“补偿性关照”服务是不得已而为之的，只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效。如果顾客发觉你在用“补偿性关照”替代预期服务，他们不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。,提示！,步骤五：,如果顾客仍不满意，问问他的意见,处理抱怨的技巧,掌握交际的艺术,你认为在与人交流时，要注意哪些因素？,写出你的经验和看法：,你,的,遭遇：,你给一家公司打电话，还没来得及报上姓名，就被粗鲁地告知让你拿着电话等着；,你在一家百货公司柜台旁等着买东西，而售货员却视若无睹，只是在一旁与同事聊天；,你在餐馆被侍者用不太友善的语气告知：“用汉堡包换薯条是违反规定的”。,研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个,语言，语调和手势（或身体语言）,。,下面的图表显示了你与顾客交际时，,语言、语调和手势,所占的比例。,语调,38%,手势（身体语言）,55%,语言,7%,讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。,你讲话的音量应该适中，不要太高，否则就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现。,跟作曲家不用同样的音调谱写乐曲一样，你与顾客讲话时也不能只用一个音调，否则给人的感觉是：冷漠、毫无生机、毫无感情、毫无诚意。,语言、语调使用的技巧,使用身体语言的技巧,目光接触是最有效力的身体语言技巧之一,它可以让客户了解到你对他很在意、很重视，也十分愿意接受他的想法。,不管你有没有理由难过，你都不要让这一切聚在眉宇之间，以至于使你看起来就像一个开瘪的枣子。,顾客希望看到的是一张热情、友善的脸。,你在服务当中应该做了一些积极的动作：,点头,正面对着客户,向前倾身,说“不”的技巧,三,明治式,的“不”：,当我们不得不说“不”的时候，“三明治技巧”对绝大多数顾客都管用。,“三明治”,两片面包夹火腿；,“三明治技巧”,用两片“面包”把拒绝夹在中间。,这两,片面包是：,对顾客说“我要做的是,”,告诉顾客“你能做的是,”,第一片“面包”,“,我要做的是,”,这句,短语是告诉顾客：你会想尽一切能使问题得到解决的办法来帮助他。,你提供一些可选择的行动给顾客，虽然这不是顾客想要的，但是它会产生可行性的解决办法，有助于减少顾客沮丧的心里感觉。,第二片“面包”,“,你能做的是,”,向顾客提出一些可行的建议，这些做法可能会暂时解快一些问题，或防止将来会再次发生这种情况。,案例一：,一,位,客户来到专营店，抱怨油耗太大，每升油只,跑,89,公里，强烈要求换车。,案例二：,抱怨车辆前挡风玻璃严重漏水。,