,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/1/11,#,1,培训人,:XXX,时间,:201X,年,X,月,本,模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用,酒店客房服务员技能培训,PPT,模板,酒店培训,培训人:XXX时间:201X年X月本模板有完整的逻辑框架，内,1,目,录,1,客房介绍,2,岗位职责和要求,3,客房服务员基本条件,4,客房基本知识,CONTENTS,目录1客房介绍2岗位职责和要求3客房服务员基本条件4客房基本,2,客房介绍,The best preparation for tomorrow is doing your best today.,1,客房介绍The best preparation for t,3,顾客就是上帝,美国饭店之父,-,斯塔特勒,客房是酒店的主体部分,客房是酒店必不可少的基本设施,客房部作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要的也是最基本的产品,-,客房和客房服务,顾客就是上帝,客房服务员岗位职责,一、遵守酒店的各项规章制度。,二、按规定着工装，保持良好的仪容仪表，做到三轻“说话轻，动作轻，走路轻”。,三、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的服务工作。,四、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的物品，每天规整布草车。,五、做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及时报修。正确掌握房间电器设备的开关和使用。,六、树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上报。,客房服务员岗位职责一、遵守酒店的各项规章制度。,客房服务员应具备的条件,1,、亲切的服务态度,2,、专业的服务技能,3,、应有的礼节礼貌,4,、让客人有安全感,5,、给客人宾至如归的感觉,6,、让客人有温馨感,7,、客人到来可以直接称呼客人,8,、熟记客人的特殊习性和喜好,客房服务员应具备的条件,我们的产品,-,客房,方便,舒适,干净,安全,我们的产品-客房方便舒适干净安全,干净：确保酒店内的每个角落处于最高的清洁标准，包括客房，走廊，公共区域及客人所看到的区域。,舒适：酒店内环境优雅，不吵杂，使客人在店期间有优美的休息环境，可以度过宁静的时光。这里客房的环境舒适尤为重要。,方便：是我们可以给客人提供最方便的服务，给客人准备最温馨的物品，让客人感觉在酒店的一切就像在家中一样方便。,干净：确保酒店内的每个角落处于最高的清洁标准，包括客房，走廊,房型,客,双标间 （,28,间）,房,大床房 （,2,间）,家庭房 （,1,间）,种,豪华套房（,1,间）,类 日式房 （,1,间）,房型,客房清扫顺序,客房出租率高时,客房出租率低时,第一 空房,第一,VIP,房,第二,VIP,房,第二 请即打扫房,第三 走客房,第三 走客房,第四 请即打扫房,第四 住客房,第五 住客房,第五 空房,第六 长住房,第六 长住房,客房清扫顺序客房出租率高时客房出租率低时第一 空房 第一,岗位职责和要求,The best preparation for tomorrow is doing your best today.,2,岗位职责和要求The best preparation fo,11,客房清扫基本方法：,从上到下,从里到外,环形清理,干湿分开,先卧室后卫生间,注意死角卫生,客房清扫基本方法：从上到下,客房清扫的程序,客房清扫十字决,开、撤、扫、铺、抹,摆、洗、吸、关、登,客房清扫的程序 客房清扫十字决,开：开门、开窗及窗帘,撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水,扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物,铺：铺设床上用品,抹,：抹家具、设备,摆：按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具,洗：洗卫生间,吸：吸尘,关：关窗、窗帘、关灯、关,门,登：做好房间布草，设施设备维修的登记,开：开门、开窗及窗帘,卫生间的整理,十字决,开、冲、收、擦、洗、,抹、消、补、看、关,卫生间的整理十字决,开：打开卫生间灯，排风,冲：用水冲,下马桶,收,：撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物,擦：用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等,洗：洗去泡沫、污水,抹：抹干净所有的设备物件,消,：,对设施设备进行消毒,补：补充卫生间用品并摆放好,看：,巡视检查，观看效果,关：关浴帘、关灯、半关门,开：打开卫生间灯，排风,客房服务员基本条件,The best preparation for tomorrow is doing your best today.,3,客房服务员基本条件The best preparation,17,铺床的步骤,将床垫拉离床头,整理褥子，拉正床垫,铺设床单,将床垫复位，包床,套被套,套枕套,放枕头,铺床的步骤将床垫拉离床头整理褥子，拉正床垫铺设床单将床垫复位,注意要点,1,、站在床尾甩单，正面朝上。,2,、包角要规范，内角,45,，外角,90,，床单不外露。侧面床单要平整规范，撑紧不松散。,3,、套被套要求四角饱满，中线居中，被子与床头齐平，两边自然下垂。,5,、套枕套要求四角饱满，拍打平整，中线与被套，床单的中线三线合一。,6,、整体床面要平整，无污渍，无褶皱，无头发，无杂物。,注意要点1、站在床尾甩单，正面朝上。,房间清扫具体流程,1,、停放工作车,工作车应挡住房门,1/3,靠墙停放，这样既便于观察和取用车上的物品，又不致于挡住客房的客人出入。,2,、敲门进入房间,不管房间有无客人，都要轻敲门,3,下，自报客房服务员，无人应答，用房卡打开房门。,3,、插卡取电，关闭不必要的开关和灯具，开窗通风。,4,、清理垃圾,将房间和卫生间的垃圾，烟缸的烟头、纸篓的废弃物收集到垃圾袋中。注意烟头是否熄灭。,将用过的杯子烟缸收到卫生间准备洗涮,房间清扫具体流程1、停放工作车,注意：住客房不可以随便扔掉和挪动客人的自带品。,5,、铺床,撤下的布草数量要记录清楚，并装入布草袋，禁止乱放乱扔。,6,、抹尘,抹尘遵循先上后下，先里后外，先湿后干的原则。做到不留死角。抹尘中将移动过的物品归位，并记住需要补充的物品。一并检查设施设备是否损坏？,7,、清理卫生间,8,、补充客用物品,补充房间和卫生间的必备物品，按要求规定摆放,9,、地面清理,木地板需要半干的尘推和全干的抹布,2,遍处理。,注意：住客房不可以随便扔掉和挪动客人的自带品。,客房基本知识,The best preparation for tomorrow is doing your best today.,4,客房基本知识The best preparation for,22,注意要点,撤换布草时，要单件撤换，以防客人有遗失的物品。撤换的布草要记录好数量，以防丢失。,除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。,将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不得翻,看。不要挪动客人贵重物品。,清理卫生时，要用专用抹布，切记用撤换下来的枕套，毛巾，浴巾擦拭灰尘。,客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间溶帘杆上。,清理完毕退出房间时一定要环视检查，房间的物品是否配备齐全？电器开关是否关闭？,注意要点撤换布草时，要单件撤换，以防客人有遗失的物品。撤换的,清理卫生间的流程,1,、准备物品，清洁蓝，清洁剂，马桶刷，干湿抹布，小牙刷,2,、进入浴室，先开灯，打开排气扇，带入需要的清洁物品。,3,、冲下抽水马桶。放适量清洁剂在马桶内，浸泡黄渍。,4,、清洁台面，洗手盆。先把撤下的脏被子洗刷干净。用清洁剂洗刷面盆，台面，用干布擦亮。,5,、清洁镜面，用玻璃水抹布擦拭镜面，并擦亮无污。,6,、淋浴房清洁，淋浴房玻璃清理同镜面。墙面用清洁剂喷匀并用刷子刷洗，用水冲净并擦干。,7,、清洁马桶，马桶外部和水箱一并清理。,8,、清理地面，马桶后面，洗手盆下面都要格外注意。,9,、补充客用品，,A,、,B,牙刷分开，手纸折角。,10,、环视检查，浴室门按标准关闭，退出关闭各种开关。,清理卫生间的流程1、准备物品，清洁蓝，清洁剂，马桶刷，干湿抹,客房服务质量的基本要求,真诚服务：服务人员态度真诚，为了给提供最佳的服务，要做到态度端正，真正为客人着想，把客人当亲人、当家人，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。,高效服务：客房的各项服务通常都有明确的时间限制，要求为客人提供快速准确的服务。客房清扫要求服务人员在,30,分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间,客房服务质量的基本要求真诚服务：服务人员态度真诚，为了给提供,主动服务：主动服务是将服务做在客人开口之前，如：主动提送行李，主动问好，主动打招呼，主动介绍服务项目，主动引领，主动送水等等。,微笑：微笑是维系客户关系的最好纽带，是为客人提供服务时最基本的要求，也是服务员优质服务的体现。微笑不仅能向客人传递友好，满足客人的基本情感需求，还能给客人带来宾至如归的亲切感。,主动服务：主动服务是将服务做在客人开口之前，如：主动提送行李,提高客房服务质量 的,途径,第一 培养员工的主动服务意思,第二 为客人提供个性化的服务,第三为客人提供超值的、有针对性的服务赶得上结果都是经过多少积分来干啥的浪费,提高客房服务质量 的途径第一 培养员工的主动服务意,培训人,:XXX,时间,:201X,年,X,月,本,模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用,培训结束，谢谢聆听！,酒店培训,培训人:XXX时间:201X年X月本模板有完整的逻辑框架，内,28,