单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/4/1,#,（美）肯特D.塞尔曼著,（美）利奥纳多L.贝瑞,感悟梅奥精神，提升服务能力,（美）利奥纳多L.贝瑞感悟梅奥精神，提升服务能力,1,这本,书有何价值？,要想让,服务机构,永葆青春，这可是一本,必读,书。,丹,桑德斯 联合超市总裁，著有,服务业圣经,这本书能帮助服务行业的管理者们在所有复杂困难的局面中把,企业,做得更好，把,品牌,做得更强，更持久，更有生命力。,伊安,莫里森 医疗护理业未来学家,这本书有何价值？要想让服务机构永葆青春，这可是一本必读书。这,2,利奥纳多,L.,贝瑞（,Leonard L.Berry,）,美国市场营销学会前主席；,世界权威服务专家，在服务营销和服务质量研究领域处于世界领导水平；,同时身兼医学院医学人文关怀教授；,于,2001,2002,年以访问学者的身份在梅奥诊所做医疗护理服务方面的研究；,著有,挖掘服务灵魂,、,论优质服务,等作品；,利奥纳多L.贝瑞（Leonard L.Berry）美国市场,3,肯特,D.,塞尔曼（,Kent D.Seltman,）,梅奥诊所市场部的前任董事，在梅奥工作长达,16,年。在医疗护理的市场营销和品牌建设方面有过多次著名演讲并著有多部作品。现任美国营销学会季刊健康服务营销的编辑。,肯特,D.,塞尔曼,肯特 D.塞尔曼（Kent D.Seltman）梅,4,管理界真理,本书之魂,梅奥的管理始终践行一条真理，而且这条真理使用与所有的管理者。即“,组织能力的,卓越,绝对不仅仅只与科学相关，它同时还与艺术相关人文关怀、教导、协作、慷慨的行为、个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观,”。梅奥的整个成长过程都与这种“艺术”息息相关，梅奥诊所的创始人之一威廉梅奥医生将其称之为“梅奥精神”，而梅奥诊所正是在梅奥精神的引领之下才在百年的发展中取得成功。,管理界真理本书之魂 梅奥的管理始终践行一条,5,这本书到底在讨论什么？,始终追求服务和非盈利的理想,。,始终坚持患者需求至上,。,始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升,。,善于适时而变,。,“梅奥精神”怎样影响一个企业的生存？,持续努力，追求卓越,。,恪守诚实与正直的道德规范,。,这本书到底在讨论什么？始终追求服务和非盈利的理想。始终坚持患,6,向世界最好的医院学管理,书,中核心观点,传承患者至上的价值瑰宝,1,倡导的团队医学,2,实施目的地治疗,3,领导层的合作,4,为价值观和才能而招聘,5,精心安排质量线索,6,品牌的创立、拓展和维护,7,投资未来,8,发挥人的潜力,9,向世界最好的医院学管理书中核心观点传承患者至上的价值,7,向世界最好的医院学管理,一书独到之处,框架的处理,在本书,框架的处理,上，作者的处理方式如同梅奥的管理方式一样显得独特而清晰。作者在第一个章节中首先介绍了百年梅奥创始与发展的故事，探讨了梅奥诊所敬酒不衰的卓越服务背后的原因。而在本书的每一个章节，作者都采取了“,管理者课程,”的形式，为我们讲述不同的主题，环环相扣，最后一个章节则带领我们总结与反思了我们从前几章的“课程”中学到了什么。这样的框架安排使作者想要传递给读者的观点和发现清晰明了，环环相扣的主题使我们如置身一次独特的管理学习旅程。,向世界最好的医院学管理一书独到之处框架的处理,8,向世界最好的医院学管理,一书独到之处,内容的安排,梅奥诊所是如何将这两条梅奥精神内化,为一种梅奥服务文化,？,梅奥诊所是如何,通过文化管理的方式来追求卓越服务,的？,向世界最好的医院学管理一书独到之处内容的安排 梅奥诊所是,9,始终坚持患者需求至上,最高准则,这,是梅奥诊所始终如一坚持践行的最高准则并的到历代梅奥继承人的传承与诠释。这来源于梅奥所关注的始终是服务的发展，而非品牌建设。,梅奥的一切战略规则的制定、执行战略的过程、运营的策略以及诀窍都充分体现着“患者需求至上”,。,始终坚持患者需求至上最高准则 这是梅奥诊所始,10,始终坚持患者需求至上,最高准则,为什么梅奥的员工能够做到这般？,这一价值观又是如何传达给梅奥的每一位员工并使之内化为他们的基本意识呢？,始终坚持患者需求至上最高准则为什么梅奥的员工能够做到这,11,始终坚持患者需求至上,最高准则,管理者首先必须明白“服务即表演”,，,始终坚持价值观第一的招聘原则,；,对员工授权,；,关注了员工个人价值的提升,始终坚持患者需求至上最高准则管理者首先必须明白“服务即,12,始终致力团队成员中每位成员职业素质的共同提升,这,是梅奥精神之一，也是梅奥始终处于临床护理世界尖端地位的保障。这与梅奥精神中的第一条“始终追求服务与非营利性的理想,”,和梅奥的另一核心价值观“团队医学合作”有关联。,始终致力团队成员中每位成员职业素质的共同提升 这,13,“,慷慨精神,”,Search,“非营利性”的理想使梅奥的创始人与历代继承人都具有“慷慨精神”,梅奥的声誉不仅在于其卓越的服务，也在于其卓著的学术性与专业性，而这则依靠其从未中断的医学研究与医学教育，以及由梅奥兄弟开创的，通过医学研究改进诊断工具、诊疗技术以及治疗方法的经营理念。,“慷慨精神”Search“非营利性”的理想使梅奥的创始人与历,14,我们可以做得更好,给予每一位员工充分的信任，坚信每一位员工都有潜在的价值，并且始终坚持团队医学合作，使每一位员工坚信“我们可以做得更好”,。,我们可以做得更好给予每一位员工充分的信任，坚信每一位员工都,15,美中不足,梅奥在预约制度上的缺陷,作者对满意度数据分析不够完善,美中不足梅奥在预约制度上的缺陷 作者对满意度数据,16,启发,对医学护理服务以及管理有了全新的认识，更体会到,人文关怀,对服务的重要性。,梅奥精神也将一直启示着我以及所有试图从梅奥的发展之中学习服务与管理经验的人，在任何国度，任何一个组织或者企业（尤其是服务行业），在其生存发展布标中，都必须具备核心的价值观，并且需要通过不断尝试找到使其转化为一种组织文化，从而形成“文化一统”的管理方式。,启发对医学护理服务以及管理有了全新的认识，更体会到人文关怀,17,加强文化管理，追求卓越服务,梅奥历届管理者,梅奥诊所,我们个人也能够从梅奥谨慎里学到服务的精髓在于换位思考，转变服务意识，提升服务的能力，从而改善服务形象，追求卓越服务。,加强文化管理，追求卓越服务梅奥历届管理者梅奥诊所,18,谢谢！,谢谢！,19,