单击此处编辑母版标题样式,单击编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击编辑母版文本样式,第二级,*,10000,号流程穿越与优化落实情况,检查汇报,客户服务部,/,检查组,*,10000号流程穿越与优化落实情况客户服务部/检查组*,1,1,2,3,流程优化检查背景及部署,各省流程优化情况,存在问题及优化建议,目 录,2,*,123流程优化检查背景及部署各省流程优化情况存在问题及优化建,2,实现省到本地网专业部门的工单直派,一、全集团统一部署，快速推进,2010,年,11,月，集团公司在广西布置了,10000,流程优化工作,2011,年,1,月，集团公司下发,关于开展流程穿越与优化进一步提升,10000,号集中运营效率的通知,2011,年,1,月,-3,月，各省公司根据集团要求开展流程优化及穿越测试,2011,年,3,月，集团公司组织对重点省进行专项检查，其他省自查,宽带障碍预处理一次解决率提升到,65%,客户投诉问题在省级层面解决率,80%,迅速开展,10000,号流程穿越，检验集中效果、提升服务效率,优化目标,固网开通流程,省客服通过系统即可查询到各本地网资源情况,省客服中心在资源具备的条件下直接给本地网装维部门派单,障碍处理流程,明确派单规则，省客服中心根据规则直接给本地网障碍处理部门进行派单,省客服中心统一回访监督,投诉处理流程,统一工单分类，明确派单规则、工单处理流程及时限,省客服集中调度与监控，相关部门、各市分公司根据服务规范及标准进行处理,业务流程,流程优化关键点,3,*,实现省到本地网专业部门的工单直派一、全集团统一部署，快速推进,3,二、明确重点检查流程,检查,四类,12,个,关键流程,固网业务受理流程,移动业务投诉处理及回访流程,固网语音业务投诉处理及回访流程,宽带故障处理流程,固话装机,宽带装机,网络质量,语音类费用争议,SP,费用争议,终端售后投诉,网络质量,费用争议,有线宽带障碍,有线宽带大面积障碍,无线宽带障碍,宽带障碍及投诉处理流程,一、检查内容,工单流转环节,各环节职责,服务标准、处理时限,二、检查方法,系统模拟,抽查工单,检查文件,4,*,二、明确重点检查流程 检查四类12个关键流程固网业务受理流程,4,三、集团督导检查实施安排,制定检查细则,（,3,月初）,选择,5,个省公司参与制定检查细则，并成为检查组专家,开展检查,（,3,月初）,5,个检查组，每组包括,1,名专家及其它省公司人员，抽查,10,个省公司,经验总结,持续优化,总结亮点，经验推广,查找不足，持续调整与优化,被抽查,10,个省公司：,广东、浙江、江苏、四川、福建、山东、湖北、湖南、云南、陕西,5,省人员成为检查组专家：,广东、江西、浙江、广西、江苏,10,省组成,5,个检查组：,广东、辽宁；江西、吉林,浙江、四川；广西、安徽,江苏、福建,5,*,三、集团督导检查实施安排制定检查细则选择5个省公司参与制定检,5,四、流程优化检查细则,示例,重点流程,检查方法与步骤,检查细则,1,业务受,理流程,1.1,固话装机流程（城市）,1,、从系统中实际调用工单，工单类型包括已办结工单、在途工单进行抽查,2,、实际记录流程各环节实施情况,3,、检查组成员与被检查组共同讨论流程亮点、可改进环节,1,、,10000,号能查询到本地网线路资源信息的详细情况,2,、输入装机地址可弹出准确的线路资源及配号资源,3,、现场调用工单，可查询工单状态和责任部门,4,、对各环节的处理时限有预警处理,5,、检查系统是否具有完整的预约装机记录,6,、无法判断资源的情况下预受理流程及处理步,1.2,宽带装机流程（城市）,1,、,10000,号能查询到本地网线路资源信息的详细情况；,2,、输入装机地址可弹出准确的线路资源及配号资源；,3,、现场调用工单，可查询工单状态和责任部门,4,、对各环节的处理时限有预警处理,5,、固话加装宽带，检查装机工单，是否体现一次上门安装（一张工单有相应备注，或同一装机员两张工单，装机时间一致）,6,、检查系统是否具有完整的预约装机记录,7,、无法判断资源的情况下预受理流程及处理步骤,6,*,四、流程优化检查细则示例重点流程检查方法与步骤检查细则1,6,五、实地检查后的总体情况,客户服务流程,咨询服务,报障受理,投诉处理,业务,受理,流程穿越检查落实,环节补短重点优化,投诉预处理,协同销售,投诉处理管控,各省按照集团要求，完成了流程的全面梳理。,本次抽查的,10,省，由省级客服部与省,10000,号运营中心配合，对,10000,号集约化运营相关流程进行了梳理,各地出台制订了,10000,号全业务流程及运营管理规范，梳理了实施细则,业务受理方面主要对于,10000,号销售协同开展优化,投诉处理流程的预处理环节、处理管控等进行针对性优化,流程全面梳理,重点环节提升与持续优化,流程穿越与完善,各省于,2010,年下半年进行流程穿越，组织多批次省内检查，落实流程并对流程进行优化与完善,以福建为例，优化了,35,项业务管理规则，,72,项业务受理规则及流程，,764,项投诉立单规则，实现全省,10000,号业务受理范围、业务受理流程、投诉处理流程的统一，统一了客户的感知,7,*,五、实地检查后的总体情况客户服务流程咨询服务报障受理投诉处理,7,1,2,3,流程优化检查背景及部署,各省流程优化情况,存在问题及优化建议,目 录,8,*,123流程优化检查背景及部署各省流程优化情况存在问题及优化建,8,成效,1,：,提升业务办理能力,简化业务受理流程,扩充在线一键办理业务范围,优化在线受理流程，缩短时长,对线路及宽带资源准确可查情况下，直接在线受理并向本地装维部门派发施工单,江苏,固话及宽带装机由,10000,号“一点集中受理、工单由系统直接派发”；手机终端物流配送“一点受理，全省配送”,四川,（如右图）通过优化，前台受理减少,2,个动作；减少因接入方式返单环节,1,个,湖南,通过优化，城区宽带,24,小时装移机及时率达,97%,山东,宽带装机流程优化效果增收效果最显著，工单流转环节减少至,3,个，月业务受理量由优化前的不足百部提升到,5000,部以上,外线施工,资源配置,地址选择,局向选择,接入方式选择,号码选择,配置资源,外线施工,接入方式选错,局向选错,接入方式选错,局向选错,前台受理,优化前,优化关键点：,突出效果：,地址选择,号码选择,配置资源,外线施工,接入方式选错,局向选错,自动选择局向,自动匹配接入方式,优化后,9,*,成效1：提升业务办理能力简化业务受理流程扩充在线一键办理,9,成效,1,：,提升业务办理能力,建立渠道适配模型（,1/2,）,根据业务渠道的适配性、客户的使用习惯和当前业务量，以渠道适配模型为指导,，,结合业务受理现状，,明确,10000,号渠道定位，统一全省业务受理规范。,对,10000,号不能直接受理业务，通过预受理单、二次营销单方式，将商机传递至分公司客服中心、,VIP,客户经理、自助渠道等方式，实现“,从话务量到业务量,”的转换,适配策略,适配原则,适配重点,适配方式,适配流程,包括业务匹配原则、流向原则、客户原则和地域原则,根据业务渠道的适配性、客户的使用习惯和当前业务量确定适配分流的优先级,源头控制：通过宣传、主动向客户提供合适的渠道服务,过程引导：通过菜单引导、过程指导等方式引导用户使用合适渠道,根据业务的渠道属性划分为几种业务类型，并确定每类业务的节点和流程,围绕渠道适配模型，做好业务受理的渠道协同,广东、浙江、四川,等省为了进一步提升,10000,号业务办理能力，开展了业务、客户与渠道的适配规划,10,*,成效1：提升业务办理能力建立渠道适配模型（1/2）根据业,10,业务、客户与渠道适配表（广东为例）,业务类别,业务示例,说明,人工,IVR,网站,短厅,掌厅,外呼,自助终端,营业厅,客户经理,业务类,单业务,固话、宽带、,e8,套餐,客户理解度高，在线处理时间长,新客赢取：商旅套餐、畅享套餐、华夏风套餐、,3G,无线宽带,如涉及到终端选择等，需要可视化界面展示,老客续约：商旅套餐、畅享套餐、华夏风套餐、,3G,无线宽带,套餐内容复杂，较难理解,融合业务,e6,套餐、,e9,套餐,套餐内容复杂，较难理,固话增值类,来电显示、呼叫转移、呼叫等待、免打扰服务、呼叫限制,业务较简单、客户理解度高,改名过户,涉及到所有权变更有一定风险,4008,一码通、好易付,EPAY,、会议通,业务较复杂、理解难度较大,移动增值类,来电显示、呼叫转移、上网流量包、短信回执、手机报、,189,邮箱、天翼,live,业务较简单、客户理解度高,天翼视讯、宽带互联网视听、,OTA,业务、绿色宽带,业务较复杂、理解难度较大,成效,1,：,提升业务办理能力,建立渠道适配模型（,2/2,）,11,*,业务、客户与渠道适配表（广东为例）业务类别业务示例说明人工I,11,成效,2,：,提升投诉处理能力,强化,10000,号在线处理,统一全业务投诉处理规范，以投诉场景为切入点，建立向导式投诉预处理流程，提升前台预处理能力及一次性解决率,建立下单短语或模板，提高客服代表填单效率和工单处理,效率,将派单路径固化到系统，实现自动派发,优化关键点：,移动语音,移动增值,无线宽带,向导预处理要素,下单关键,字段,信号格数、投诉具体地址、室内,/,室外、,故障开始时间,增值业务名称、增值业务订购关系、,争议细项、费用金额、费用发生月份、,各专业投诉类型,服务短语模板,申号号码,133XXX,，,客户反映于,XX,区,XX,路,XX,号室内，于,XXXX,时间开始无法接听电话，信号格数,X,格。请尽快处理，客户联系人,XXX,，联系电话,189XXXX,。,移动语音短语示例,投诉工单服务短语,投诉前台处理,步骤,选项,指引,口径,功能,系统自动匹配派单部门，并默认选中。,突出效果：,广东,10000,号已组建全省投诉处理专家团队和建立投诉处理案例库,广西,10000,号一次性解决率提升，超过,20,个百分点,12,*,成效2：提升投诉处理能力强化10000号在线处理统一全业,12,建立“主办协同处理”机制，由串行改为并行，处理效率提高，有效解决振荡、推诿现象，缩短工单的整体处理时长，集中效益逐步显现，,实现投诉集约处理,能集中在省,10000,号处理的投诉工单尽量由省,10000,号集中处理,能集中由省级部门处理的投诉工单尽量由省级部门集中处理,增强省市两级,各本地网之间的协同和配合,适应移动业务的全网性,按环节最短，流向最优的方向进行梳理，实现工单分类直派，减少中间环节人工派单。如,湖北、陕西,等,浙江,多次（,5,次以上）流转工单量平均下降,66%,广西,省级层面集中处理工单提升,48.6,个百分点,江西,工单平均处理环节数从,6.5,个下降至,3.5,个,优化前,省,10000,号受理下单,市分公司二次审核派单或处理,统一管控专业类型,省,10000,号统一受理、预处理下单,本地处理专业类型,省级部门,/,中心处理,优化后,按专业省集约处理管控,市分公司末端处理部门,各地分散处理管控,市分公司相关部门或省级部门,/,中心,处理,答复、回访、定性,答复、定性、回访,集约管控、分类直派,成效,2,：,提升投诉处理能力,优化投诉处理机制,优化关键点：,突出效果：,13,*,建立“主办协同处理”机制，由串行改为并行，处理效率提高，有效,13,广东,10000,号投诉处理时长平均下降小时,四川,省,10000,号投诉满意率，,2010,年四季度较一季度提升近,25,个百分点,云南,建立客户投诉重大危险信息管控机制,管控人员输入超时时限、部门等，可看到所有超时工单,用户在时限内多次投诉可直接“催单”，减少重复录单。,可灵活编辑短信，发送至工单处理人员，进行预警提醒,分解细化投诉处理各环节处理时限（首派、主办、协同、回复等环节）,强化投诉考核,投诉处理及时率考核,投诉工单处理