,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/4/25,#,收银员作业管理,学习目标和要求：,1、了解收银主管的能力要求，收银员的主要工作职责。,2、掌握收银员作业流程及作业管理的重点。,3、了解收银员的礼仪服务规定，POS机的操作规程及维护保养。,4、掌握金钱管理的注意事项，收银错误的作业管理。,收银员作业管理 学习目标和要求：,1,一、收银主管的能力要求,1,、工作能力,（,1）,熟悉各项收银作业；,（2）收银员作业安排的能力。,（3）以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌的服务。,（4）下属教育培训。,（5）清帐、结帐工作。,（6）总部各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。,一、收银主管的能力要求,2,2,、工作知识,（1）,人事管理知识。,（2）商品知识。,（3）金钱管理。,（4）装袋技巧、包装技巧。,（5）卖场礼仪，顾客应对之道。,（6）收银机操作以及简单故障的排除。,（7）顾客投诉处理技巧。,2、工作知识,3,二、收银员的主要工作职责,1、正确迅速结帐,（1）熟练收银机的操作。,（2）价格的登打。,（3）熟悉促销商品的价格以及促销内容。,2、亲切待客,（1）熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。,（2）适宜的仪容仪表。,（3）永远保持笑容。,二、收银员的主要工作职责,4,3、迅速服务,（1）为顾客提供咨询和礼仪服务。,（2）熟练迅速而正确的装袋服务。,（3）熟练礼盒的包装技巧。,不犯收银员服务禁忌。例如：仪容不整、出言不逊等。,3、迅速服务,5,4、熟练收银员的基本作业,（,1）站立工作，坚持,唱收、唱付、唱找,，准确、迅速点收货款。,（2）妥善保管好营业款，在上级规定时间内结款，确保货款安全。,（3）做好记帐、报帐、对帐工作，及时治理悬帐，做到帐证，帐帐，帐表，帐物相符。,（4）做到经常检查、保养好收银设备。,（5）配合卖场安全管理工作。,工作中发现问题，及时向店长或主管部门汇报。,4、熟练收银员的基本作业,6,案例,一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了元。,讨论：为什么会发生营业款的短少？在门店的收银管理中应注意什么？,案例 一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了,7,A、加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他元时，应让他确认一下；、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效；、退回商品需退回付款时，应填写退款单；、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。,A、加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他元时，,8,三、收银员的礼仪服务规定,收银员是整个超市中起码直接对顾客提供服务的人员，可以说是,超市的亲善大使,，其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础,。,三、收银员的礼仪服务规定,9,1、收银员的仪表,收银员的仪表应以整洁、大方，并富有朝气为原则。以下是作为收银员通常在仪表方面应注意的事项。,（,1）整洁的制服。,（2）清爽的发型。,（3）适度的化妆。,（4）干净的双手,。,1、收银员的仪表 收银员的仪表应以整洁、大方，,10,2、收银员的举止态度,（,1）工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。,（2）当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。,（3）收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。,2、收银员的举止态度,11,案例,收银员服务的态度和质量是卖场形象和管理水平的直接体现，关系重大。,从一些细节也能看出店面的服务质量，比如顾客结完账后，怎样递给顾客商品。一种是在结账时，收银员给顾客一个塑料袋，让顾客自己动手把所买的商品放进去带走；另一种是顾客结完账后，营业员已经把商品装好，当场奉上。不一样的方式和服务，顾客也会有不一样的感受。,案例 收银员服务的态度和质量是卖场形象和管理水平,12,3,、正确的待客用语,在适当的时候与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回报收银员。,（一）常用的待客用语 收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在嘴边之外，不定期用以下一些常的待客用语。,3、正确的待客用语,13,礼貌用语:,、欢迎光临您好！,、对不起，请你稍等一下。,、对不起，让您久等了。,、是的好的我知道了我明白了。,、谢谢！欢迎再度光临。,、总共元收您元找您元。,礼貌用语:、欢迎光临您好！,14,（二）状况用语,、遇到顾客抱怨时 应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并,予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面,向顾客解说。其用语为：是的，我明白您的意,思。我会将您的建义呈报店长并尽快改善，或,者你要直接告诉店长。,（二）状况用语、遇到顾客抱怨时 应先将顾客引,15,、顾客抱怨买不到货品时，向顾客致歉，并且给予建议。,其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让你白跑一趟，你要不要先买别的牌子试一试？”。或者说：“你要不要留下你的电话和大名，等新货到时立刻通知您。”,、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有 把握时。,遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请你等一下，我请店长来为您解说。”,、顾客抱怨买不到货品时，向顾客致歉，并且给予建议。,16,、顾客询问商品是否新鲜时。以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎你拿来退钱或换货。”,、顾客要求包装所购买的礼品时。微笑的告诉顾客：“好的，请你先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有专人为您包装。”,、当顾客询问特价商品讯息时。口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”,、顾客询问商品是否新鲜时。以肯定、确认的态度告,17,案例:,对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来.,一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：“买不买随便你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。,讨论：你如何看待这个问题？,案例:对全体员工中有一条要求，即对顾客要,18,四、收银作业流程,1,、营业前,开门营业前打扫收银台和责任区域;,认领备用金并清点确认；,检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品；,了解当日的变价商品和特价商品；,检查服饰仪容，佩戴好工号牌。,四、收银作业流程,19,收银员作业管理课件,20,2、营业中,遵守收银工作要点：a欢迎顾客光临；b登打收银机时读出每件商品的金额；c登打结束报出商品金额总数；d.收顾客钱款要唱票：收您多少钱”；e找零时也要唱票“找您多少钱”；f替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻,商品和其他商品分开装入包装袋，大且重,的商品应先放入袋中。,2、营业中,21,对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答,顾客的提问。,发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来,投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长,将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常,的收银工作。,等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作,的准备。,在非营业高蜂期间，应听从值班长安排从事,其他的工作。,对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答,22,讨论：碰到,条码例外，,如何处理？,收银员,：,1.,收银员必须将条码例外向当班收银主管报告,;,2.,对顾客说,“,对不起,”,先将无例外商品进行结账,并请顾客稍作等候,;,3.,当条形码问题处理后,优先将例外商品结账给顾客,.,讨论：碰到条码例外，如何处理？收银员：,23,收银主管：,1.,接到条码例外报告后,第一时间直接处理或派人处理,;,2.,以简单,快速,直接的方式联系楼面人员处理,;,3.,接到正确的条码后,迅速反馈给收银员,并向等候的顾客道歉,;,4.,将例外记录当日反馈给楼面管理层,并每周制作汇总报告,.,收银主管：,24,案例分析题:,1、顾客想多要一个购物袋,收银员开始不给,后来很不情愿地摔给顾客一个,结果那收银员遭到了投诉,如果那天换成是你,你会怎么处理？,2、如果你是一名收银员,如果发现有一名顾客有偷窃行为,并且产生了结果,站在公司的立场上你会怎么做？,3、如果你是一名收银员,如果遇到有顾客拿纸钞来要求兑换零钱，你如何处理？,4、,收银作业中,突然停电怎么处理？,案例分析题:1、顾客想多要一个购物袋,收银员开始不给,后来很,25,3,、营业结束后,结清账款，填制清单；,在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长；,引导顾客出店；,整理收银作业区。,3、营业结束后,26,案例:,一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”？门外人答：“因肚子饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里还有人的踪迹。,讨论：发生这种现象，商场应该吸取什么教训？,案例:一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片,27,我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。,我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头,28,五、收银工作管理重点,1、严明,收银员的工作纪律,2、收银员,装袋作业管理,3、收银员离开收银台的作业管理,4、,商品调换和退款的管理,5、,营业结束后收银机的管理,6、,收银员对商品的管理,7、,本店职工的购物管理,五、收银工作管理重点,29,作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业,严明的作业纪律:收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，,以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不,满与抱怨。,作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业,30,收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以,免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用,收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收,银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能,产生的内外勾结的“偷盗”现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。,因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，,或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也,放在收银台上，容易与这些商品混