单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,银行职员通信礼仪,1,1.银行 (座机)效劳礼仪,2,一.礼仪标准篇,3,什么是 礼仪？,礼仪就是人们在进行 交流时所应当遵循的礼貌和仪态,是公共关系礼仪的重要组成局部。,4,形象三要素,时间和空间的选择,通话的态度,通话的内容,5,二.银行职员打 的礼仪,6,银行职员给别人打 时哪个问题最重要?,1.给别人打 要注意,时间的选择,2.给别人打 要注意,空间的选择,3.给别人打 要注意,通话的长度,7,通话时最重要的问题,自我介绍,8,自我介绍,一.录话 模式-报 号码,二.报单位名称 xx 银行 xx 部门,三.报姓名,9,怎样暗示对方终止通话?,标准化做法:重复要点,10,通话结束谁先挂,地位高者先挂,长辈先挂,上级先挂,被求者先挂,11,银行主动拨打,接听 时应该做一个简单的应酬,然后迅速直奔主题,不要闲聊天,东拉西扯,偏离你要表达的主要意思；对于较为熟悉的老客户,可以首先应酬一下,问候一下对方,先聊聊,然后再转入主题。,12,三.银行职员接 的礼仪,13,接 需注意,铃响不过三声,不随便让人代接 代别人接听 需要注意什么?,自我介绍,(您好!自报家门。然后再见）,14,首先:告诉对方他找的人不在,然后:您是谁,您找他有什么事?,注意:千万别倒过来,15,遇到中断或拨错的 怎么办？,中断：接 者要首先告诉对方,地位低者先打过去；约定时间。,拨错：您好！您 拨错了！,把 号码循循重复一下。,您需要帮助吗？,16,有外人在场该如何礼貌的接听？,一.暗示对方有外人在场不方便讲深层次的问题。,二.和对方约定时间,并告诉对方处理完这里的事情,马上给他打过去。,教养折射出了于细节,细节展示素质,细节决定成败,17,2.使用礼仪,18,的职场礼仪,1.在一切公共场合,在没有使用时,都要放在符合礼仪的常规位置。特别是不要放在桌子上,特别是不要对着对面正在聊天的客户。,2.在会议中、和别人洽谈的时候,最好的方式还是关掉,起码也要调到震动状态。,3.注意礼仪的人,不会在公共场合或座机 接听中、在开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打 ,就是在公交车上大声地接打 也有失礼仪。,4.不管在什么情况下,“现在通话方便吗？“通常是拨打 的第一句问话。,5.在公共场合,应该把自己的声音尽可能地压低一些,而绝不能大声说话。,19,的职场礼仪,6.在一些场合,可以采用静音的方式发送 短信比较适合。,7.不要在别人注视倒你的时候查看短信。一边和别人说话,一遍查看 短信,对别人不尊重。,20,3.短信礼仪,21,短信礼仪,1.,选择在适当的时机发送,2.,保持内容的健康,3.,注意发送短信的频率,4.,不要群发,22,4.电子邮件沟通礼仪,23,电子邮件沟通礼仪,1.电子邮件沟通方式的特点,-不受时间的限制,-写邮件比起通 ,显得更沉着坦然,表达更充分。,-较少地受到其他事务的干扰,对你的交流可能产生更大的兴趣。,24,电子邮件沟通礼仪,2.使用邮件技巧,-要有明确的主题。,-内容简要、语言流畅通顺。,-格式标准、内容严谨。,-经常浏览收件箱。,-多准备一些娱乐的邮件。,25,实训任务,1.根据模拟活动情景分组。,把全班同学分成2人/组。,2.确定模拟活动情景角色。,A.柜员小陈,B.客户季先生,3.全组讨论接打 的正确礼仪及应该注意的问题。,4.模拟接打 训练,组内成员互换角色练习。,（1）抽签排序,一组一组进行。,（2）一组模拟时,其他组观摩并指出问题。,26,思考讨论,公务 何时打较妥当？,公务 最好避开临近下班以及用餐时间。,最正确打 的时间是上午9：00到12：00；下午2：00到5：00；晚上8：00到10：00。,如果知道对方的上下班时间,则应防止对方刚上班半小时或下班前半小时通话。,一般不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打工作 。,假设是拨打国外 ,则还应该注意时差。,27,谢谢大家,28,