,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车服务培训学习资料网,http:/,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,4S店管理经验总结及运营计划,4S店管理经验总结及运营计划,1,目录,运营理念,财务管理及内部控制,人员管理,关于市场及促销,关于增值业务的开展,目录运营理念,2,对4S店营销运营的对象的理解?,一、需求,二、竞争,运营理念,利润的构成：,整车利润,+,服务利润,+,增值服务（金融保险、部品、改装业务、其它服务）,主要利润将依靠服务利润和增值服务来实现,对4S店营销运营的对象的理解?运营理念利润的构成：,3,运营理念,高质量,高度柔性,高水平服务,低成本,快速响应,变异趋于无限小,我们要搞掉一,切竞争对手,我们要把客户的,利益放在第一位,运营理念高质量我们要搞掉一我们要把客户的,4,仅仅满足顾客是不够的，你还必须取悦他们，这才是客户满意度表现形式,核心业务三个特征：具有优势资源能力；应用潜在宽度；竞争者很难模仿,赢得客户的公司必定有杰出的跨职能小组来管理核心业务。,唯一的,客户想要的,很难复制的,可坚持的,带来利润的,核心竞争力的提升,运营理念,仅仅满足顾客是不够的，你还必须取悦他们，这才是客户满意度表现,5,客户服务的,4,个原则,系统化,保持美观整洁的展厅,提供真诚友善的接待,保持准确无误的服务,维持设备的良好性能,坚定高质稳定的服务,注意快捷的服务,统一化,关键性,执行,PDCA,可量化,运营理念,客户服务的4个原则运营理念,6,财务管理及内部控制,财务管理及内部控制,7,财务管理及内部控制,财务管理及内部控制,8,财务管理及内部控制,一个基础 以企业价值观为核心的企业文化；,二个关键 人员与团队、信息与信息流，以及两者的整合；,三个语言 交流沟通语言、内部专业语言和财务语言；,四个流程 财务绩效流程、作业流程、客户满意流程和员工发展流程；,三个能力 工作业务能力、团队建设能力和学习成长能力；,二个领先 创新领先和成本领先；,一个目标 持续提升盈利。,财务管理及内部控制一个基础 以企业价值观为核心的企业文,9,设立管理会计岗位,企业的经营绩效，核心是财务绩效，也就是企业的持续盈利能力。因此，企业的财务管理是企业的重要工作，是必须掌握和具备的管理能力。,管理会计是财务管理中重要内容，管理会计是适应企业加强内部管理，提高企业竞争力的需要而产生和发展起来的，管理会计能够向各级管理人员提供与计划、评价和控制企业经营活动有关的信息，同时将会计核算推向会计管理，帮助企业预测、决策、规划、控制、分析与评价经营活动，为企业持续改善和提升绩效提供支持。,在企业中建立起围绕提升财务绩效的财务概念，让管理层与全体员工具有共同的财务概念和财务语言，在各项工作中自觉地追寻企业的财务目标，通过对财务信息的分析和运用，持续改善，对于推动企业的各项工作，提升工作效益，将起到极其重要的推动作用。,财务管理及内部控制,设立管理会计岗位企业的经营绩效，核心是财务绩效，也就是企业的,10,例：促销活动的成本控制,成本构成,：,固定成本 广告宣传、场地费用、实车维护、策划成本、人力成本、等等,变动成本 礼品、茶水、宣传资料、等等,活动收益 活动出席人数（集客量）,(,集客率,留客率,成交率）,单台销售毛利,活动固定成本,活动总成本,=,变动成本,+,固定成本,活动变动成本,活动收益,财务管理及内部控制,例：促销活动的成本控制活动总成本 活动变动成本活动收益财务管,11,目标管理,目标管理七个特性,共同参与制定,追随一致性,可衡量,关注结果,及时反馈与辅导,以事先设定目标评估绩效,可执行,聚焦目标，控制过程。,财务管理及内部控制,目标管理目标管理七个特性共同参与制定追随一致性可衡量关注结果,12,制定目标的,SMART,原则,S,pecific,具体明确,:,相对应部门、工作、人员、资源,M,easurable,可测量的,:,测量标准，一些定性内容也应该有界定的,度量标准，不能量化不等于不能度量,A,cceptable,可接受的,:,激励、讨论和协商，不要屈打成招,R,ealistic,可实行的,:,充分考虑执行力,T,imetable,有进度的,:,有时间进度，有时间终点,财务管理及内部控制,制定目标的SMART原则Specific Measurabl,13,设定目标的九个步骤,正确确定企业的整体目标,制定符合,SMART,原则的目标,检验是否与上一级目标的一致,列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法,列出实现目标所需要的技能和知识,列出达到目标所必须的合作对象和外部资源,确定完成目标的日期,分解成可以操作的实施计划,用,5W2H,进行检验,财务管理及内部控制,设定目标的九个步骤 正确确定企业的整体目标财务管理及内部控,14,营销成本目标管理,根据企业营销目标制定营销成本目标，再将营销成本目标分解到各部门、各人或者更短阶段，使营销成本具体、明确，有落实的部门、人和时间。,销售费用管理制度,销售费用管理制度包括销售人员报酬制度、差旅费用管理制度、培训费用管理制度、招待费用管理制度、广告费用管理制度、公关费用管理制度等等。,健全审查制度,对销售费用的审核不仅仅是财务部门的事情，企业相关部门的管理人员：销售领导或总经理都要各施其职。,销售业绩考核体系,整个销售考核体系除了包括销量和增长率等硬性指标外，考核指标重点关注实时的营销费用控制。科学、合理的预算考核和奖惩体系有助于引导销售人员除了关注销售额外也要关注销售的成本。,强化过程管理,销售过程管理是企业管理和控制市场必经的途径，只有对销售工作的过程进行细化分解、有效控制，才能实现对营销费用进行有效控制的目的。,营销环节的成本管控,财务管理及内部控制,营销成本目标管理 营销环节的成本管控财务管理及内部控制,15,售后维修环节成本管控,维修服务工时利用率、工时有效率、收益率,作业工时,售后工时利用率,=,100%,20 X 8,有效作业工时,工时有效率,=,100%,作业标准工时,业务收入,投入人力成本,收益率,=,100%,投入人力成本,维修业务毛利,=,（作业标准工时,工时收费单价）零配件毛利,财务管理及内部控制,售后维修环节成本管控维修服务工时利用率、工时有效率、收益率财,16,关于人员管理,关于人员管理,17,员工管理的方法,1,）拒绝卓越的人才,2,）老人与新人同在,3,）年长与年轻同在,4,）有意保持内部竞争,5),经常鼓励和打压,6),保持岗位流动,7),告诉他们的未来,员工管理的方法,18,后备销售顾问,三星销售顾问,四星销售顾问,五星销售顾问,销售主管,后备销售经理,初级销售经理,中级销售经理,高级销售经理,市场主管,后备市场经理,市场经理,后备服务顾问,初级服务顾问,中级服务顾问,高级服务顾问,后备服务经理,初级服务经理,中级服务经理,初,级,中,级,高,级,高级市场经理,高级服务经理,梯队式人员管理和储备,后备销售顾问三星销售顾问四星销售顾问五星销售顾问销售主管后备,19,自己坚持的对下属的十个原则,自己坚持的对下属的十个原则,20,确认每一笔汽车业务所需执行的工作项目；,估计执行每一项工作项目所需花费的平均时间；,计算每一笔汽车业务所需花费的总时间；,估计每天的汽车业务量；,计算每日的总需求人力;,人员业务核算法,确认每一笔汽车业务所需执行的工作项目；人员业务核算法,21,广宣活动,来电来店,接待管理,表卡,意向客户,跟进促进,无效战败,订车,车辆采购,期货,现货,验收,库存,配车,绩效,沟通,报表,加装,保险,信贷,上牌,订金或,购车合同,交车,客户回访,CRM,部门计划,数据分析,服务合同,车辆档案,个人计划,营销计划管理,营销计划管理,营销计划管理,目标监控管理,营销计划管理,流程制度管理,营销计划管理,岗位配置管理,营销计划管理,协同支持管理,营销计划管理,数据信息管理,营销计划管理,绩效满意管理,营销计划管理,人力资源管理,5,销售的业务操作流程设计,广宣活动来电来店表卡意向客户无效战败订车车辆采购期货现货验收,22,员工的绩效管理,必须具备的信息报表清单：,1,、展厅客流量表个人的劳动生产率,、展厅平均客户接待时间个人工作效率,、个人每日营业报表个人工作效率和效果,、个人周工作动态表个人工作正效果,、团队周战败客户分析表个人工作负效果,、团队周客户级别变化表个人过程效果,、团队下周成交预订表个人预测效果,、团队工作业绩汇总表个人产出率,、团队月业绩变化表团队绩效,员工的绩效管理,23,提升内部竞争能力,-,持续的改进产品和服务，有计划地提高竞争能力,1,、如果,4S,店能够成功满足客户的需要,就是有效果的。,2,、如果能降低成本做到这一点,那就是有效率的。,3,、如果管理者想在现有员工基础上降低平均客户留店时间,或增加接待数量,我们就可以说这家店是高生产率的,。,提升内部竞争能力1、如果4S店能够成功满足客户的需要,就是有,24,关于市场及促销,关于市场及促销,25,市场差异化战略,产品差异化,提供和其它,4S,店不一样的车、精品、配件、技术,服务差异化,提供更直接、更快、更周到、更细节、更增值,人员差异化,提供更热情、更亲切、更可信,形象差异化,提供和其他,4S,店不一样的广告、环境、员工、设施,市场差异化战略,26,广 告,公 关,交互活动,直复营销,销售促进,1,、电视,/,广播,/,电影广告,2,、网络广告,3,、平面广告,4,、户外广告,5,、特殊媒介广告,6,、口言相传,7,、展示广告,8,、媒体关系,9,、赞助,10,、危机公关,11,、店外活动,12,、店头活动,13,、直邮,14,、人员直销,15,、经纪人推荐,16,、电话开拓,17,、大客户开发,18,、促销日,(,交易促销,)19,、抽奖,(,消费者促销,)20,、特殊装备,(,业务促销,),五大渠道,20,类工具,促销,(,广宣）,广 告公 关 交互活动 直复营销 销售,27,关于增值业务的开展,关于增值业务的开展,28,增值业务的开展方式,汽车俱乐部,老用户保险业务,汽车文化用品销售,汽车改装,增值业务的开展方式汽车俱乐部,29,