单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,网络营销效劳筹划,网络顾客的需求层次,了解产品信息,进行问题的解答,接触公司人员,了解整个过程,需求层次由低到高,网上顾客效劳需求四个方面的内容，不是完全独立的，他们之间是一种相互促进的关系。本层次的需求满足地越好，就越能推动下一层次的效劳需求，企业与顾客之间的关系就 越密切,网络营销效劳筹划,网络营销效劳的分类,根据企业可提供的产品和效劳的比例，可以将效劳分为以下四类：,1、纯有形货物的伴随效劳：企业进行网上销售产品为主而伴随的对客户的免费效劳。,如：网上灯具商店帮助客户设计室内灯光效果，指导购置，然后免费上门帮助安装等。,网络营销效劳筹划,2、伴随效劳的有形货物：是一种以效劳为主的网上产品的销售形式。,如：异地网上购置鲜花，然后由网上花店送达客户并代替问候指定的亲朋好友。,3、主要效劳伴随的小物品和小效劳：以网上效劳产品为主，在效劳的过程中伴随提供給客户馈赠性质的小礼品或额外的简单效劳。,如：进行网上求医问药，然后得到该网站赠送的医药手册等。,网络营销效劳筹划,4、纯效劳：是一种纯粹的网上效劳产品的营销，不附带任何有形的商品。,如：网络公司定期代替研究经济的学者搜集和整理某经济领域的信息和资料，然后以电子邮件的方式发給他。,网络营销的过程效劳,1、售前效劳：利用互联网把企业产品和效劳的有关信息发送給目标顾客。,网络营销效劳筹划,提供售前效劳的方式有两种：1通过自己网站宣传和介绍产品信息。企业网站必须有一定知名度，否那么很难吸引顾客注意2通过网上知名的虚拟市场提供产品信息。,2、售中效劳：为顾客提供咨询、导购、订购、结算和送货等效劳。,设计网上销售网站时，在提供网上订货功能的同时，还要提供订单执行查询功能，方便顾客及时了解订单执行情况，同时减少因网上直销带来的顾客对售中效劳人员的需求。,如：FedEx邮件实时查询系统。,网络营销效劳筹划,3、售后效劳,1内涵：提供根本的网上产品支持和技术效劳，并为满足顾客的附加需求提供的增值效劳。,2网上产品效劳的网站设计,一个功能比较完善的网站应具有以下一些功能：,提供产品分类信息和技术资料：这局部内容,网络营销效劳筹划,应针对特定群体，特别是涉及到商业机密的技术信息要采用特定的方法来加以保护限制获取。,FAQ：对客户提出的一般性问题提供有效的FAQ检索系统,网上虚拟社区的设计：提供顾客一个购置产品后发表购后评价和体验的空间，既可以让客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。,网络营销效劳筹划,客户邮件列表：最廉价的沟通方式，让客户自由登记注册后，定期向客户发布企业最新的信息，加强与客户联系沟通。,网络个性化效劳筹划,个性化效劳Customized Service，也叫定制效劳，按照顾客特别是一般消费者的要求，提供特定效劳，满足消费者的个别要求。,网络营销效劳筹划,个性化效劳包括三个方面：,1效劳时空的个性化：在客户希望的时间和希望的地点提供效劳,2效劳方式的个性化：能根据个人爱好或特色来进行效劳,3效劳内容个性化：内容不再千篇一律，而是各取所需,1、网上个性化的信息效劳方案,网络营销效劳筹划,1页面定制：网站推出个性化页面效劳。如：yahoo可以让用户按照自己的喜好和需要来定制页面的显示结构和显示内容，定制的内容包括新闻、政治、财经等多个栏目，用户定制后，个人信息被效劳器保存下来，以后登陆yahoo，看到的就是自己定制的内容。,2电子邮件定制方案：消费者根据自己的兴趣定制相应的信息，企业定期或不定期向消费者发送信息邮件。,网络营销效劳筹划,3需要客户端软件支持的定制效劳：如网上股票交易，它通过运行在客户计算机上特制的软件包来接收股市行情，完成股票交易，接收哪些信息是需要客户事先选择和定制的。,2、网上个性化信息效劳应注意的问题,1是否适合于该企业网站应用和应用在网站的哪个环节,网络营销效劳筹划,2首先要细分目标群体，准确确定不同群体的需求特点，以决定个性化效劳的具体方式和信息内容。,3目标群体细分程度越高，需要投入到个性化效劳中的本钱也会相应提高，对网站的技术要求也更高，网站要量力而行。,网络营销效劳的工具,1、FAQ的设计与应用,网络营销效劳筹划,FAQFrequently Asked Questions：是为了防止重复讨论同一个问题而设计，把消费者提出的问题和答案汇总整理后，列在一起，制成页面和栏目，为消费者提供及时的日常信息效劳。,1企业FAQ的设计,包括两个方面：列出企业常见问题；FAQ页面的设计。,网络营销效劳筹划,1列出企业常见问题：关键是人员选择，把工作在效劳第一线的人员聚集在一起，就能列出非常具体而又有意义的顾客常见问题。,面向顾客的FAQ分为两个层次：一，面向新顾客和潜在顾客的，提供企业、产品等最根本的问题和答案；二、面向老顾客的，提供更深层次的详细的技术细节、技术改进信息。,网络营销效劳筹划,2FAQ页面设计：让顾客能很容易在网站上找到FAQ页面，页面上的内容必须清晰易读、易于浏览。,具体设计要求：,一，确保FAQ的效用：内容不能过短，包括许多问题，按照顾客提问频率的上下来排列，问题的答复尽可能提供足够的信息，以到达对顾客有实质性的帮助。,网络营销效劳筹划,二、易于导航：在主页上设置一个突出的按钮指向FAQ，并在每一页都设该按钮，还应通过内部链接，使顾客可以通过FAQ搜寻产品及其他信息。,三、选择合理的FAQ布局：可以按主题将问题分成几大类，每类主题都有其对应的区域，如：关于企业根本情况的FAQ；关于产品的FAQ；关于订货、送货与退货的FAQ等。主题的排列不能象流水帐似地列在同一页上，应该在页面顶部,网络营销效劳筹划,设置一高亮度的问题分类表，这个分类被链接到每一类主题的常见问题及答案中。,四、信息披露要适度：不必把所有信息都公布，以免給竞争对手窥探企业核心技术的时机。,2、FAQ案例,网络营销效劳筹划,2、E_mail在营销效劳中的应用,与顾客沟通、提供最新信息；传递商务单证等,顾客电子邮件的管理：,1E_mail的分类管理,1按部门分类，让对口部门答复相关问题，一般可以分为5类,网络营销效劳筹划,销售部门：关于价格、产品信息、库存情况等,顾客效劳部门：产品建议、产品故障、订货追踪及其它效劳政策等,公共关系部门：记者、分析家、赞助商、社区关系、投资关系等,人力资源部门：简历、面试请求等,财务部门：有关账目、财务报表等,网络营销效劳筹划,2将E_mail按紧急程度分类,給企业提出珍贵意见，需要致谢的顾客；,普通紧急程度的电子邮件，应在24小时内给予答复；大局部，应事先准备好答案,有特殊问题的邮件需要专门的部门予以解决；,重要问题的电子邮件；企业决策人员解决,紧急情况下的电子邮件。各部门负责人共同商议,网络营销效劳筹划,2自动应答：在收到顾客的邮件信息后，可以采取计算机自动应答，使顾客放心，说明邮件已经得悉,3主动为顾客效劳：在销售完产品以后，主动为顾客发送有关产品工作原理、使用方法、维护保养、简单维修、升级等信息,3、呼叫中心Call Center,是一种新型的基于CTI计算机 集成技术的效劳方式。,如何进行房地产市场分析,学习内容,理论局部,案例学习,为什么要进行房地产市场分析？,房地产市场分析的思路、步骤和方法,什么是房地产市场分析？,慈溪银泰地产工程市场研究及定位报告,市场,为什么要进行房地产市场分析？,开发商,建筑师,消费者,1。评估工程所处的市场环境,2。寻找工程潜在的市场时机，挖掘需求尚未被满足的市场,3。制定工程的开展方向和市场定位,4。推荐最具竞争力的产品建议,5。评估工程目标实现的可能性。,市场分析是对市场调研搜集到的信息进行整合与提炼的过程，市场分析的结论是进行决策的根底。,开发商是追逐利润的，建筑师是唯美主义的，市场分析是连接开发商、建筑师和消费者的桥梁，房地产市场分析,是基于对市场的理性判断,具体起到,哪些作用呢？,什么是房地产市场分析？,概念，即指：,针对某种特定物业研究市场的供需关系。,需求方：物业的购置者或租赁者,供给方：市场中的各竞争物业包括住宅、公寓、写字楼、商业、酒店等,市场分析不是简单的罗列市场数据，而是必须基于数据进行分析！,房地产市场分析的思路、步骤和方法,1,。思路,三个层次,区域市场、专业物业市场、工程市场,两个方面,供给、需求,三个时段,过去、现在、未来,区域,市场分析,专业,市场分析,工程,市场分析,广州经济环境和房地产市场,广州住宅市场,工程所在地市场,例如：,区域房地产开展处于何种阶段？,工程市场处于何种竞争格局？,竞争供给分析,客户需求分析,竞争供给分析,客户需求分析,竞争楼盘分析,客户需求分析,房地产市场分析的思路、步骤和方法,2,。步骤,第一步：市场区域界定,这里所指的区域是中观房地产市场分析的根本单位，具有完整的房地产市场特征的范围，一般以行政区划来划分。,第二步：区域经济环境和市场分析,考察整个区域经济环境，判断区域房地产市场处于何种开展阶段，找到影响房地产市场变化的主要因素，对区域房地产开展前景进行预测。,第三步：专业市场分析,按物业类型进行市场细分，对各专业市场的供给和需求进行比照预测，从而揭示各专业市场的需求潜力及分布状况。,第四步：工程市场分析,根据对竞争对手及消费者的分析找到工程的时机点、预估工程的市场占有率。,房地产市场分析的思路、步骤和方法,3,。方法,第二步,区域经济环境和市场分析,区域经济环境分析,区域房地产市场分析,一根本内容,+,对当地经济环境中决定所有类型房地产供给和需求的根本因素进行分析，对过去变化趋势进行判断，预测未来的开展前景。,房地产市场分析的思路、步骤和方法,3,。方法,第二步,区域经济环境和市场分析,二根本资料的获得,区域经济环境分析,1、总量指标,GDP、人口、人均GDP、固定资产投资、新批三资企业人数、接待入境旅游人数,2、结构指标：产业结构及布局、就业人口结构,3、水平指标：人均收入水平、消费水平、人均居住面积、住宅消费支出水平,4、城市经济开展方案、产业规划、城市总体规划,区域房地产市场分析,1、投资：开发投资额,2、土地开发：土地开发投资、开发面积、土地出让金,3、商品房开发：施工面积、竣工面积、年开发量,4、销售：销售额、销售面积、价格、空置量、吸纳量,5、房地产景气指数、价格指数,数据来源,各地方统计年鉴、统计公报、经济开展月报、地方经济信息网、地方政府网站、中房指数、国房指数、地方房地产年鉴,土地、规划部门的政府官员访谈,规划、房地产等专业人士访谈,房地产市场分析的思路、步骤和方法,3,。方法,第二步,区域经济环境和市场分析,三能够反映区域房地产市场开展状况的指标,人均GDP与房地产开展关系,GDP增速与房地产开展关系,发展阶段,启动阶段,快速发展阶段,平稳发展阶段,减缓发展阶段,人均,GDP,（美元）,800,3000,3000,4000,4000,8000,8000,以上,需求特征,生存需求,生存、改善需求兼有,改善需求为主,改善需求为主,发展特征,超速发展,单纯数量型,快速发展,以数量为主，数量与质量并重,平稳发展，以质量为主，数量与质量并重,缓慢发展,综合发展型,宏观经济增长,房地产业发展状况,小于,4%,萎缩,4-5%,停滞,5-8%,稳定发展,大于,8%,高速发展,房地产市场分析的思路、步骤和方法,3,。方法,异常,基本正常,正常运行,基本正常,异常,房地产开发投资额增幅,25%,适度投资利于拉动经济增长，而增幅过高，将使供给过量，若无需求匹配，将导致供过于求,房地产开发投资,/GDP,0.2,反映房地产投资规模的基础指标，合理指标为,0.1-0.15,房地产开发投资,/,固定资产投资,37,反映投资结构是否合理的基础性指标，发达国家的比例为,20%-25%,销售面积,/,竣工面积,1.1,反映商品房供求是否平衡的指标,商品房销售额,/,房地产投资额,1.1,反映房地产投入与产出的效益指标，表明房地产开发的总体效率,房地产市场预警预报