,IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential,1,IMC咨询集团版权所有,IMC Copyright 2009 All Rights Reserved&Confidential,*,第一部分 营业厅神秘顾客检测,第二部分 如何改善营业厅排队问题,第三部分 如何做好营业厅现场管理,第四部分 服务资源与优势介绍,现场难以管理,竞争压力日趋同质化,用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满,后台的支撑日趋难以承受,每个环节总是要看着、总怕出问题,厅虽然漂亮但用户不认同,测评时用户常会讲“一般”,销售与服务难以兼顾,“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”,客户服务改善空间日趋变小,服务的行为用户不满意,用户量增大，新业务更多,员工岗位与人员变化加剧,.,每天都在做仍没有太大的效果,有什么好的方法可以帮到我呢？,我们的困惑：,现有营业厅现场管理的困惑,用户总是对排队等候不满意,实习生管理,团队建设,文档管理,现场管理,信息管理,财物管理,人员管理,安全保卫,投诉受理,5S管理,客户挽留,首问责任制,考核,例会,沟通,培训,帐卡票款,日清月结,保密制度,设备维护,现场巡检,班前会,请示报告,营业厅管理,交接班,排班管理,意见反馈,意见管理,我们营业厅在做些什么,激励管理,突发事件,现场营销管理,设施管理,环境管理,过程管理,人员管理,客户管理,理论篇现场管理,六大版块,每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间；,不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击；,客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；,业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；,营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力,理论篇现场管理问题分析,服务设施,提升营业厅知名度,营业科学,分区,客户动态分流,排队管理,合理的岗位分工,主抓关键少数人才,动态管理人员,关注人员的状态,业务培训,礼仪培训,其他知识培训,检查考核,辅导,一线服务能力提升,台阶一：优化服务渠道,台阶二：科学管理人力资源,台阶三：建立考核和辅导体系,台阶四：搭建立体沟通渠道,台阶五：促进服务能力提升,理论篇现场管理解决方案,现场环境管理,申请管理电子免填单,A角 刘XX B角李XX,营业厅办公用品请领,A角 张XX B角马XX,每日开关演示设备,A角 于XX B角孙XX,自助打印机换纸,A角 杜XX B角李XX,下班后关闭所有电源,A角 马XX B角宋XX,宣传单摆放,A角 江XX B角李XX,报刊更换,A角 刘XX B角李XX,营业厅PC机维护,A角 宋XX B角周XX,业务通知归档,A角 周XX B角李XX,排队系统开启关闭/维护,A角 王XX B角李XX,饮水机换水/清洁,A角 宋XX B角李XX,管理保安清扫员,A角 刘XX B角李XX,制作海报/手绘,A角 李XX B角李XX,将营业厅每一件细小的事情分工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的,责任心,和工作态度,服务,人员,服务,环境,服务,服务,渠道,按标准,过程,执行,产品,性能,促销,政策,价格,资费,与传统的,4P,营销理论相比,服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素,外,增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。,峰终理论表明,客户对服务过程的整体感受取决于客户在“峰,-,终”时刻等关键环节的体,验,关键时刻的服务改进可以推动整体客户满意度的提升,-“,四两拨千斤”。,提升满意,度，促进,服务营销,提升客户,对服务过,程的整体,感知,改善峰终,关键时刻,体验,基于客户期望的差异化接触点服务规范,服务营销,7Ps,模型,建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务,示例,建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务,营,业,厅,服,务,的,“,峰,终,时,刻”,服,务,规,范,示,引导员招呼、引导,例,营业员业务办理准确、快捷,排队等候,4,10,17,引导员主动关怀,12,20,厅外宣传,厅内环境,11,16,3,5,18,离厅告别,引导员主动营销,礼貌态度,休息区,现场管理,13,2,6,15,自助设备,新业务体验,9,礼仪规范,门头标识,19,7,1,14,厅台布局,意见本,厅外环境,8,宣传设施,梳理并列出营业厅服务中影响客户感知的全部接触点,营业厅环境,引导,咨询,排队等候,自助设备业务查询,新业务体验,查看厅内宣传品,前台业务办理,客户投诉及处理，领取积分物品,/,促销奖品,告别,通过定性定量研究,找出服务过程中影响客户感知最强烈的关键接触点,结合服务标杆、客户期望和服务资源现状,优化各服务环节、尤其是关键接触点 的服务规范,示例,建立营业,厅,厅关键时,刻,刻点的梳,理,理,从客户角,度,度出发各,部,部门可能,会,会出现的,关,关键时刻,点,点情况,营业厅服,务,务,涉及关键,时,时刻点有500个,根据我们,的,的经验获,知,知，在移,动,动应对客,户,户服务过,程,程中可能,应,应对大量,大,大关键时,刻,刻处理点,，,，在不同,的,的环境下,可,可能有所,变,变化，,示例,建立关键,时,时刻分类,与,与重要性,识,识别,1、关键,时,时刻分类,根据关键,时,时刻所处,流,流程层面,、,、关键因,素,素和重要,性,性特性，,关,关键时刻,一,一般可划,分,分为内部,管,管理层面,关,关键时刻,、,、业务处,理,理层面关,键,键时刻、,系,系统支持,层,层面关键,时,时刻、突,发,发事件层,面,面关键时,刻,刻四大类,。,。,2、关键,时,时刻重要,性,性识别,根据相关,因,因素重要,性,性矩阵，,从,从相关因,素,素重要性,程,程度和顾,客,客满意度,两,两个维度,，,，识别关,键,键时刻重,要,要性级别,，,，确定关,注,注原则和,优,优先顺序,，,，确保营,业,业厅服务,流,流程关键,时,时刻对顾,客,客影响的,成,成功实现,。,。,3、关键,时,时刻处理,及,及关注原,则,则说明,处理原则,：,：内关,键,键时刻亟,待,待改进，,内关键,时,时刻需保,持,持/维持,优,优势，,、,、内关,键,键时刻需,适,适当利用,资,资源。,关注原则：,、内关,键,键时刻作为,关,关注的重点,，,，、内,关,关键时刻作,为,为关注的次,重,重点。,由于涉及的,关,关键时刻点,过,过多，我们,必,必须针对关,键,键时刻点进,行,行重要性的,识,识别来做分,类,类，便于后,期,期的执行与,落,落地。,示例,l,是否有服务预约环节？,l,服务预约的渠道？,服务环节设计,交互用语,l,问候用词,l,业务办理交互时语言风格,引导顺序,l,是否首先满足客户的渠道偏好,l,引导顺序,l,等候区服务设施,l,等候区宣传材料和休闲读物类型,等候区环境,等候过程,l,等候时间长短,l,等候时是否有人进行业务宣传,l,是否有专柜、专区,l,是否有专人服务,服务受理过程,等候区域环境显形化,全球通,神州行,动感地带,l,专区与普通 等候区区分 开来,l,摆放商务类 杂志,l,相应宣传材 料,l,摆放生活类 杂志,l,简化版宣传 材料,l,摆放娱乐类,杂志,l,各种新业务,宣传材料,l,移动处于公,测阶段的产,品材料,引导顺序,差异化,客户到营业厅要,求办理某业务,全球通,神州行,动感地带,引导客户自助,办理，并告知,网站可办理,辅导客户自,自助,/,柜,助办理,台？,提升接触点,服,服务标准,服务过程关,键,键点举,例,示例,营业厅触点,地,地图，从客,户,户角度所看,到,到的营业厅,内,内客户接触,点,点的全貌,三、理论篇,触点管理,，,，“我看行,！,！”,自绘厅图,现场营销管,理,理,核心任务与,实,实质：,通过对营业,厅,厅的外观、,环,环境、布局,的,的精心设计,，,，达到营业,厅,厅促销暗示,和,和客户教育,的,的作用。,视觉营销系,统,统包括环境,布,布置、功能,区,区的布局（,便,便利客户消,费,费流程、利,于,于促销流程,）,）等内容。,涉及功能区,和,和人员：,视觉营销系,统,统涉及的功,能,能区和人员,依,依次是，营,业,业厅的外围,、,、文化展示,区,区、客户休,息,息区（含展,示,示柜台、宣,传,传招贴、装,饰,饰画、服务,器,器具等）、,营,营业厅环境,（,（音乐、嗅,觉,觉），负责,人,人是营业厅,经,经理及日常,清,清洁员。,运作描述：,营业厅的视,觉,觉系统由多,重,重要素组成,，,，并直接影,响,响到服务提,供,供者与消费,者,者心理感受,和,和行为。而,主,主动服务的,定,定位令服务,更,更具挑战性,，,，因为消费,者,者和服务者,同,同时出现在,同,同一服务环,境,境中，服务,组,组织需要同,时,时兼顾两者,的,的不同需求,，,，这使设计,过,过程变得十,分,分复杂。,促销暗示和,客,客户教育方,面,面,：,空间布局：,尽可能增加,营,营业面积，,尽,尽可能减少,动,动作成本和,提,提高工作效,率,率。同时在,布,布局的时候,要,要考虑到引,导,导客户的行,进,进线路，从,而,而为主动服,务,务营销系统,、,、分流系统,的,的顺利运作,提,提供条件。,环境设置,：环境条件,是,是指服务环,境,境的基本背,景,景要素，如,室,室温、照明,、,、噪音、音,乐,乐、气味、,色,色调等。色,彩,彩明快的工,作,作环境会促,进,进工作效率,的,的提高。服,务,务环境条件,设,设计十分强,调,调“人性化,”,”。,产品陈列,：以是否有,利,利于顾客做,出,出购买决策,、,、是否带给,顾,顾客方便为,原,原则来指导,物,物品、装饰,、,、服务器具,、,、宣传单的,布,布置；例如,将,将主推产品,放,放在必经之,路,路中心且明,显,显的位置，,且,且视线与平,均,均身高等高,等,等。,视觉营销系,统,统期望通过,精,精心考虑营,业,业厅的布局,、,、环境设置,、,、产品陈列,从,从而达到吸,引,引客户眼球,，,，将营业厅,变,变成一个无,声,声的超级导,购,购员。,现场视觉营,销,销管理,满意度?,满意度?,满意度?,去服务厅,方便程度,满意度76.5%,低于平均3.9,营业厅,满意度?,满意度?,满意度?,对客户需,求快速反应,满意度72.5%,低于平均4.2,服务,人员,满意度?,满意度?,排队等候时间,休息设施足够,业务办理快捷方便,来营业厅的方便程度,主动介绍新业务,礼貌态度/耐心解答客户问题,回答问题的准确,对客户需求快速反应,客户管理,让营销服务,渠,渠道人员清,楚,楚不同客户,的,的需求，大,造,造专业的服,务,务与营销,品牌期望,&,感知服务需求,渠道偏好,诉求点,从主动性、体贴客户角度,提高服务质量,更好地展,现全球通客户享受到的优,先待遇,专属、体贴,全球通,对于营业厅、,服务热线和网,站渠道的期望,都比较高，需,要在多渠道提,供优质服务,期望高,感知低,移动服务的价值首先应,该体现在电信相关服务,中,能够得到尊贵、优先,身份的服务,全球通,尊贵、因需而变,VIP,参与感很强,利用网站,较多，因此需要更加强,调动感地带网站的互动,性、人性化，并组织多,种参与性较强的活动增,强客户粘性,对于电子渠道的青 睐主要集中在网上 营业厅以及,WAP,营业厅等交互性更 强的虚拟自助渠道,动感地带,自助、参与,期望低,感知高,期望低,感知高,期望移动的业务和服务,都能够尽量简单、并用,友好的态度为客户解决,问题,神州行,期望通过自助,终端完成服务,请求,简单、温馨,示例,设备故障产,生,生原因,磨损所致,异常操作,设施管理,超负荷使用,缺少维护,关键点,提供设备使,用,用说明,责任落实到,人,人,定期清洁保,养,养,设备日常