单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/2,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/2,#,用户,体验,情感,化设计,集团客服运营支撑中心,用户体验管理部,2014.5.1,王,立芳,1,2021/2/2,目录,2,情绪、行为、人格维,度,交互情感,色彩情感,情感设计,理,论,实操,2021/2/2,注意,被描述为一种心理能量。,一位著名的心理学家,米,哈里,契克森米哈,Mihaly Csikszentmihalyi1990,年提出流（,flow,）这个概念,将我们的注意力,完全集中,在当前活动上的心理和情绪状态命名为,“流（,flow,）”,流是一种高度投入的体验，强烈的情绪投入需要并窄化用户的注意。,为了,让用户完成他们的认为并达到流，我们需要通过影响,他们,外观、声音、交互,三方面,情绪,体验的,设计，,来进行情绪体验的设计，,来抓住并保持他们的注意。,情感,化设计,是指旨在抓住用户注意、诱发情绪反应（有意识的或无意识的）以提高执行特定行为的可能性的设计。,3,情感化设计,2021/2/2,我们,可以,用,价值和唤醒度,潜在,的维度来描述所有的情绪或情感,状态。也可以,用无意识,/,生理,意识,/,认知,维度描述所有的情绪或情感状态。,无意识,/,生理，唤醒度（,arousal,），唤醒,度是指身体、大脑或特定行为,的无意识,激活。人们使用焦虑（,anxiety,）,(,令人愉悦和不令人愉悦,),对,无聊（,boredom,）的水平来定义它,。,大尺寸的图片、明亮饱和的色彩、高对比度,能够提高唤醒度。,心跳速率,、,呼吸,、,血压,等测试指标来测试唤醒度的情况。,意识,/,认知，价值（,value,）价值判断是指对事物好坏的判断。我们通常会根据事物是否令我们感到愉悦来形成这些有意识的判断。,焦虑,无聊,愉悦,图：情感的环状模型,(Van Gorp,2006 adapted from Russell,1980),唤醒度,价值,情绪状态,痛苦,情绪维度,4,2021/2/2,图：行为和动机的环状模型(改编自Russell,19803;van Gorp,20064),情绪,的不同维度会影响行为的不同方面。,价值维度,会影响我们是,趋近,（即,愉悦,）还是,回避,（即,痛苦,）某一物体，,而,唤醒纬度,会,影响我们做事情的,动机,。,低焦虑或无聊,导致,低动机,，更,高的焦虑,导致更,高的动机,。,行为维度,动机,低动机,高,动机,焦虑水平,最佳水平（即流,）,动机,5,行为维度,焦虑水平会增加到最佳水平（即流），在这之后，动机和绩效又会较低，同时焦虑增加。,2021/2/2,产品,应该被看作是“人们与其建立关系的有生命的物体。”,通过,使用产品时建立的关系,我们,会根据,物体，界面,和网站运行的方式和它们对我们感官的吸引力来赋予,产品人格,。,人类,是这样的社会性动物，我们能够从任何,事物,（,包括,产品、物体和,网站）中,知觉到情绪,表达，,会,感到快乐或悲伤、愤怒或消极、放松或紧张、骄傲或羞辱、有动力或,无动力,由于,产品通常是一样的，随着时间的推移这种,知觉,到的,情绪,会变成,知觉,到的,人格特质,。对人格和产品人格的,第一印象形成是,快速的和无意识,的,，,长期,情绪,形成,人格特质,。,在,人际关系,和,产品与人关系,中，,人格特质,是吸引力,和,对话,的重要,组成部分,。它们通过影响我们喜欢的人和我们期望从遇见的人那里得到什么来塑造我们的关系。它们也影响我们与他人相处的,好坏。,特别说明一下，,产品,的人格,可以存在于虚拟的世界，并被设计者所掌控，这样它们就出现在特定的时间和地点。相比于真实的人格，它们可以,更简单、一致和易于识别,，从而降低不确定性、建立信任。,人对他人的人格印象,感官：即,视觉、嗅觉、听觉、味觉和,触觉。,人对他人的印象,形成,长期,用户对产品人格印象,人对产品印象,构成设计正式属性的语言、用户提示语、声音、导航、比例、布局、对比、颜色、图像和字体,形成,长期,真实人格,产品人格,6,情绪、,人格、产品人格、人际关系和产品与人关系,2021/2/2,人格,维度,尽管,人类的人格特质是复杂的，心理学家将产品人格划分为少量的具有类似特点的类别。它们将,准备赋予产品、电脑和界面的人格,划分为两个主要的维度：,支配对顺从,（,dominant vs.submissive,），,友好对不友好,（,friendly vs.unfriendly,）,。,快乐与友好的神态、愉悦和,趋近行为,相关，而悲伤则与不友好、痛苦和,回避行为,相关。,图：人格的环状模型（改编自,Reeves van Gorp,2006,）,顺从,支配,友好,不友好,图：表现人格的物体,7,人格维度,2021/2/2,支配或顺从,？,支配,性,的视觉特点可以描述为,有棱有角的、直接的、冷酷的、暗色的、银色的、黑色的,并有一个,厚重的基底,。,顺从,的视觉特点可以描述为,圆的、温暖的、明亮而清晰简明的、柔软而精美的、金色,的。,如果,一种人格没有表现出明显的支配性的视觉或交互特征，人们倾向于认为它是更,顺从,的,。,一般来讲,，你可以通过呈现一个与用户人格,类似,的视觉人格来吸引用户。对于吸引来说，我们会被那些与我们或我们喜欢的看待自我的方式看起来类似的事物所吸引,。,友好还是不友好？,友好取决于,所说的话,，说话,的方式,（即,谈话的语调,）,。,相似性和互补性,？,研究,发现，在关系的,早期,，,相似性,会占据上风，在最初的吸引中发挥关键的作用。当关系,随着时间的推移,而深入时，,互补性,变得更加重要,。,用户,和系统之间的交互应该是互补的,，其中用户占据主导地位，而产品、界面或服务占据服从的地位。在有导游的游览中，或者在一个由系统指明步骤或有权威气息的应用中，用户和系统的地位可能会互换。,图：,Martha Steward,和,WWE,顺从的和支配性的设计,8,设计人格：支配或顺从？友好还是不友好？相似性和互补性？,2021/2/2,情绪,的价值维度能够影响我们的行为（即，趋近还是回避），而唤醒维度则影响我们做事情的动机。情绪影响行为的不同方面，而随着时间的推移人们会将情绪的表达知觉为不同的人格方面。价值影响友好性的知觉,，唤醒,则影响支配性的知觉,。,客户,会被那些他们觉得与自己有着类似人格的事物所吸引。然而随着时间的推移，他们喜欢和那些与自己互补的事物互动。有用、可用和愉悦的体验有利于关系的形成。,价值,行为,友好,唤醒度,动机,支配性,焦虑,顺从,支配,无聊,回避,趋近,9,情绪、行为、人格,维度,2021/2/2,红色,红,玫瑰象征炽热的爱情，黄色总是与富丽，权利地位相连，白色纯洁，蓝色优雅平静，黑色肃穆，邪恶等。,它,由,12,种基本的颜色组成。包含三原色，即红、黄、蓝，原色混合产生了二次色，即橙、绿、紫，二次色混合产生了三次色。,黄色,蓝色,10,色彩情感,1,2021/2/2,这,张是来自,ColorLovers,的,整理,大部分,网站以及互联网企业的商标色彩都分布在,红色系,以及,蓝色系,附近。因为,橘红色,带给人,温暖、热情、主动的活力感,，而,蓝色,则具有,可靠、专业的形象感,，可以说都是网路公司形象上致力想营造出的,形象。,从,一个客户网站分析公司,KISSmetrics,的调查报告图表中，我们清晰的看到，男性和女性都喜欢,蓝色,和,绿色,，或许这是自然中最常见的色彩；男性和女性都比较讨厌,橙色,和,褐色,。而不同的是男性喜欢,黑色,，而女性则讨厌,灰色,；女性则喜欢,紫色,，而男性则讨厌,紫色。,因而得知男性和女性对于色彩的喜好度是有所偏差的。,11,色彩情,感,2,2021/2/2,色彩能够在理解和决策阶段起到决定性,作用,美国,流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时候存在一个”,7,秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需,7,秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而,关键的,7,秒钟,内，,色彩的作用占到,67%,，成为决定人们对商品好恶的重要因素，这就是,20,世纪,80,年代,出现的,”色彩营销”,的理论依据,。,色彩能够决定转化率的差距,美国数字营销公司,Hubspot,曾经做过一场,A/B Testing,，用于测试不同颜色对于用户点击转化造成的差异。在上图中，左右两个测试页面在内容上完全一致，唯一不同的是按钮的颜色，在超过,2000,人次的样本测试中，,最终红色方案的点击率超过绿色方案的点击率足足,21%,。,因为,红色,具有刺激心血的紧迫感，常出现在清仓场景，而橙色的呼叫意味浓厚，用于创建下订、购买、出售的行动，所以红色和橙色一般用于购物网站或,App,的,购买和支付按钮,。另外还会用于一些,错误提示页面,，表示警示提醒你注意,。,因为,绿色,代表着安全、通行、准许的意思，可以让人感到轻松，缓解压力，所以绿色通常用于,开始按钮,和,下载按钮,，还有,成功提示页面,。,12,色彩,情感,3,2021/2/2,随着情感计算（,affective computing,）等技术的不断发展，情感交互成为高级信息时代人机交互的主要发展趋势。（如图所示）情感交互就是使人机交互可以像人与人交互一样自然、亲切、生动和富有情感。,人与人进行交流时，是通过人脸表情、语音情感、带有感情的肢体动作、文本情感信息等来感知对方的感情。因此情感交互可以从,人脸表情交互、语音情感交互、肢体行为情感交互、生理信号情感识别、文本信息情感交互,等方面进行探索。另外人与人的交流可以通过表情、语音、眼神、手势等方式进行，而机器没有人脸和躯体，那么,仿生代理,（,lifelike agent,）将是实现情感交互的重要媒介。,13,交互,情感,1,2021/2/2,人,脸表情交互是情感交互的一个重要方向，,交互模型,为：识别人脸表情既而感知人的情感和意图，再生成与之对应的表情与人进行交互。,现在对于识别人脸表情既而感知人的情感和意图的,技术已经,有诸多的,人脸表情数据库,及,表情特征提取技术,供设计参照。人脸表情的自然生成也在向着智能化的方向发展，将通过,社交环境,、,上下文语境,的来智能生成,。,现阶段人脸表情交互在移动应用产品设计中应用举例,：,1,）“,twikao,”,一,款由,Takuto Onishi,开发的,iOS,应用程序“,twikao”,，可以帮用户把人物面部真实表情转化,成“,kaomoji,”,，即,文字符号表情,。打开,应用，用户可以通过该应用读取自己或是朋友们的照片，或者干脆通过手机直接对着某人的脸咔嚓一张面部特写照，接下来它就能实时转化为有趣的颜文字表情。再通过电邮、推特或者信短信,share,给朋友们。,2,）,Avatar,英特尔,则紧跟时代潮流，与时俱进，研究出“,Avatar,人脸表情模拟”这一最新技术成果。,当用户面对摄像头的时候，可以看到用户的真实头像，通过,Vedio,算法，可以将人脸表情抽象化，呈现出一个虚拟的头像,，这,项技术对应的情感交互比如视频聊天的时候，某种时候不太想让对方看到自己的真实长相，可以通过这项技术，更好的保护隐私。,联想,K800,手机,应用了这项最新的,Avatar,技术。,14,交互情感,2,1,、人脸表情,交互,2021/2/2,语音,中的情感信息可以影响人们的交流状态。,所谓“,听话听音,”，说话人利用不同情感表达某语句时，听者可能会有不同的反应。,语音情感交互,就是通过语音情感识别技术对人类的情感进行获取、识别和响应，可以使用户在自然和谐的交互模式下高效地完成任务。,语音,情感交互的支撑技术是,语音情感识别,和,情感语音合成,。,1,）语音,情感识别必须以一个高质量的情感语音数据库为基础，获取情感语料，进行情感特征参数的提取,。,2,）情感,语音合成是,情感计算,与,语音合成,的交叉课题，目前也取得了一定的研究成