单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,背景：门诊护理工作特点,协调,管理,预检,分诊,处理,应急,接待,投诉,导诊,咨询,门诊,护士,背景：门诊护理工作特点协调预检处理接待导诊门诊,护患沟通的重要性,人与人之间的矛盾,90%,是由误会造成的，人与人之间的误会,90%,是由于沟通不良造成的。,据调查：,80%,的临床护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的,【1】,。,1,尹梅,.,医学沟通学,M.,北京：人民卫生出版社，,2011,：,2,。,护患沟通的重要性 人与人之间的矛盾90%是由误会造,良好的沟通：,减少护患矛盾的,方法。,增加患者满意的,途径。,和谐护患关系的,桥梁。,护患沟通的重要性,良好的沟通：护患沟通的重要性,【,得分指导,】,每个问题,：,选择，得分；,选择，得分；,选择，得分。,沟通能力自我测试,【得分指导】沟通能力自我测试,沟通能力自我测试,（）在与别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？,常常是；有时是；很少。,（）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？,从不；有时是；经常是。,（）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？,总是；很难说；一般不会。,（）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？,一般会；很少；几乎不。,（）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？,会；难说；不会。,沟通能力自我测试,沟通能力自我测试,（）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍？,会；有时会；不会。,（）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？,经常会；偶尔会；不会。,（）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？,不是；可能是；一定是。,（）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？,喜欢；觉得无所未；不喜欢。,（）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？,是；难说；不会。,沟通能力自我测试 （）如果别人在回答你的问题时很含,【,得分分析,】,在-分，说明你的沟通能力较差，须加强这方面学习；,在-分，说明你的沟通能力一般，仍需学习和锻炼；,在分以上，说明你的沟通能力很强。,沟通能力自我测试,【得分分析】,沟通是一门,艺术和学问,，不是一种本能，而是一种需要学习才会具备的能力。让我们来学学与病人沟通的技巧吧！,沟通是一门艺术和学问，不是一种本能，而是一种需,沟通基本知识,沟通,：,是人与人之间借助,语言和非语言行为,，进行交换,信息、思想及情感,的过程。,护患沟通,：,是,护士与病人,之间信息交流和相互作用的过程,。,沟通基本知识 沟通：是人与人之间借助语言和非语言,7%,38%,55%,内容,声音,肢体,沟通基本知识,沟通漏斗：,沟通的传达：,7%38%55%内容声音肢体沟通基本知识沟通漏斗：沟通的传,沟通基本知识,沟通上的,“黄金法则”,别人希望我怎样对待他，我就怎样对待他。,沟通上的,“白金法则”,你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人,。,沟通基本知识沟通上的“黄金法则”,护患沟通技巧,语言沟通：说话的艺术,非语言沟通,与特殊病人的沟通,护患沟通技巧 语言沟通：说话的艺术,语言沟通技巧,完美声音的八大原则,语调,发音,节奏,语速,用词,逻辑,音量,激情,八 大,原 则,语言沟通技巧完美声音的八大原则,语言沟通技巧,要点,：,礼貌用语,幽默,巧妙提问,鼓励,自我暴露,双向沟通,澄清,语言沟通技巧要点：,1,、面部表情,2,、仪表,3,、眼神,4,、身体姿势,5,、界域语,6,、环境安排,非语言沟通的表现形式,1、面部表情非语言沟通的表现形式,要点,：,形象和礼仪,倾听,微笑,触摸,沉默,观察,非语言沟通技巧,要点：非语言沟通技巧,练 习,请根据以下的情景，想想该怎么应对比较好呢？,1,、有位年轻女病人前来就诊（腹泻）。,2,、一位依姆：你们乱收费，还把我推来推去啊！,3,、病人挤满医生的诊室时。,4,、看到有位男子在大厅里吸烟。,互动空间,练 习 请根据以下的情景，想想该怎么应对比较好呢？,练 习,请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？,1,、有位年轻女病人前来就诊（腹泻）。,参考回答：称呼，您好！有什么可以帮助您？哪里不舒服呢？我建议你到,XX,科就诊。,参考行为：热情主动迎上前去问候，指明方向，微笑目送。,互动空间,练 习 请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？,练 习,请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？,2,、一位依姆：你们乱收费，还把我推来推去啊！,参考回答：称呼，请先慢慢说说情况，好吗？让我们先帮你查查，我们会尽力帮您解决、尽快给您答复的。,参考行为：认真倾听，耐心解释，详细指导。,互动空间,练 习请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？,练 习,请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？,3,、病人挤满医生的诊室时。,参考回答：各位，请到外面候诊，好吗？医生会按顺序叫号，请放心。,参考行为：微笑示意，安排病人到诊室门外候诊椅上就坐。,互动空间,练 习请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？,练 习,请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？,4,、看到有位男子在大厅里吸烟。,参考回答：先生，您好！这里是无烟区域，吸烟请往前方花圃旁边的吸烟区，感谢您的配合！,参考行为：微笑示意指明吸烟区的方向。,互动空间,练 习请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？,教学目标,1,、了解门诊护理工作特点，沟通及护患沟通的概念。,2,、熟悉护患沟通的重要性，非语言沟通的表现形式。,3,、掌握语言沟通和非语言沟通的主要技巧。,教学目标1、了解门诊护理工作特点，沟通及护患沟通的概念。,